Телефонная связь внутри организации работает эффективно только при объединении линий в одну систему. Тогда появляется возможность использовать один номер для разных сотрудников/отделов, переадресовывать звонки между специалистами и пр. Облачная автоматическая телефонная станция обладает наибольшей гибкостью и функциональностью. Разберемся в технических особенностях, возможностях ВАТС.
Что такое виртуальная АТС
Сначала уточним, что это такое – виртуальная АТС. Она представляет собой мощный инструмент для оптимизации коммуникаций в бизнесе (внешних и внутренних). Технически она представляет собой аналог офисной АТС, только размещенный на удаленных серверах с доступом через интернет из любой точки мира. Провайдеры предоставляют готовые решения с подключением в течение пары часов вместо 7-14 дней для локального аппаратного комплекса.
Функционал ВАТС основан на трех технологиях:
-
IP-телефония – телефонна связь через интернет.
-
VoIP – формат передачи голосовых данных, видео со звуком.
-
SIP – протокол, поддерживающий обмен между абонентами мультимедиа.
Пользователю достаточно установить на своем устройстве программу для звонков и указать в ней параметры, предоставленные провайдером. После оплаты тарифа возможность общаться доступна в течение нескольких минут. Софт для разговоров через интернет универсальный, есть программы под Windows, MacOS (ноутбуки, настольные компьютеры), под Android, iOS (смартфоны, планшеты и другие виды мобильных устройств).
Как работает ВАТС
Теперь о том, как работает ВАТС. Подключить облачный сервис, помимо смартфона и компьютера, можно к специальному IP-телефону или к стационарному аппарату, если тот поддерживает IP-шлюз для соединения через интернет. Пользователь избавлен от необходимости покупки оборудования и прокладки отдельных кабелей. Работа системы осуществляется через единую линию. Достаточно обеспечить стабильное, высокоскоростное подключение к интернету.
Принцип работы:
-
Входящие звонки поступают на облачный сервер провайдера. Система поддерживает режим многоканальности «по умолчанию» и способна принимать сотни звонков одновременно.
-
Программное обеспечение переадресует вызовы на указанное в настройках виртуальной АТС устройство. Пользователь вправе внести несколько вариантов, используемые исходя из статуса (занято, отключено и т.д.).
-
Пока идет вызов система может воспроизводить голосовое приветствие, активировать меню с предложением «нажать 1 для соединения с отделом продаж», «2 для техподдержки» и т.д.
-
После соединения с оператором/менеджером автоматически запускается запись разговора. Результат хранится на сервере в течение 1-2 месяцев, его можно копировать.
Провайдеры обычно поддерживают функцию подключения через API любой внешней программы. Например, к CRM, где звонки будут привязываться к карточкам клиента. И у пользователей будет возможность в любой момент прослушать предыдущие разговоры для напоминания сути общения, контроля качества работы менеджеров и т.д. Изменение настроек АТС осуществляется через панель администратора на сервере провайдера.
Особенности работы виртуальной АТС
Важно учитывать, что все «железо» расположено в удаленном ЦОД. Его обслуживанием, ремонтом, апгрейдом занимается провайдер. Пользователю достаточно разобраться, как работает виртуальная АТС и правильно воспользоваться предоставленным функционалом. Все, что требуется для работы в офисе – это подключенный интернет и SIP-телефоны у каждого сотрудника. Или гарнитура, чтобы общаться через планшет, настольный компьютер/ноутбук.
Клиентоориентированный сервис
Независимо от того, когда звонит потенциальный клиент, система предоставит решение. В рабочее время система соединяет звонящих со свободным менеджером независимости от занятости номера. Последовательность переключения пользователь указывает в настройках. Чтобы удержать звонок, голосовое меню озвучивает информацию об акциях, услугах и пр. В нерабочее время активируется автоответчик, в CRM будет отправлено уведомление, оповещающее о пропущенном звонке.
Цифровое качество
Связь через интернет одинаково качественная независимо от расстояния между абонентами или от используемого оборудования (SIP-телефон, компьютер, смартфон и пр.). Пользователь может без ограничений переключаться на разные способы коммуникации исходя из доступных вариантов – в офисе, дома, в отпуске, даже в дороге. Одинаковым качество будет и с любым оператором связи, проводным, мобильным. Система работает прозрачно, была достаточной скорость соединения.
Богатый функционал
Виртуальная АТС «автоматом» подходит практически для любых бизнес-задач. Это отдел продаж, техническая поддержка, сервисный центр, внутренняя связь между отделами, например, с цехом, бухгалтерией, курьерами. Взаимодействия хранятся в единой базе, где доступен поиск по номеру, времени звонка и иным критериям. При помощи записей легко восстановить последовательность действий сотрудника, определить суть конфликта, принять верное управленческое решение.
Сложности работы с ВАТС
Цифровые технологии существенно упрощают задачу оснащения бизнеса разными инструментами. Но они же и требуют определенного опыта, знаний под интеграции с IT-инфраструктурой, которая внедрена в компании. При работе с ВАТС также возможны определенные трудности.
Качество интернет-соединения
Связь через интернет требует стабильного соединения с высокой скоростью загрузки и выгрузки данных, с минимальными задержками (пинг, джиттер). Только так можно гарантировать качество звука или видео. Измерить фактические значения можно при помощи сервисов вроде Speed Test. При обнаружении проблем их нужно решить с провайдером. При невозможности исправления его желательно заменить. Иначе работа будет срываться из-за обрывов, плохой слышимости и пр.
Техническая поддержка
При выборе провайдера, предоставляющего услуги виртуальной АТС, стоит заранее уточнить как налажена техподдержка. Обычно компании предоставляют доступ к базам знаний, но разобраться «с нуля» в системе иногда довольно сложно. Оперативное исполнение заявок по настройке или по устранению сбоев поможет избежать простоев в работе, обеспечит бесперебойное круглосуточное сообщение между подразделениями и т.д.
Неправильная настройка
Эффективность ВАТС во многом зависит от настроек. Важно правильно указать график работы, в соответствии с реальным. Нередко пользователи забывают добавить сценарии, поставить приоритет исходя из их назначения, подключить добавочные номера. Это повышает риски потери клиентов, усложняет соединение с нужным менеджером. Важно изначально подключить систему к CRM или иной программе, где ведется учет заявок/обращений.
Обучение персонала
Иногда основным препятствием во внедрении новых технологий становится необученный персонал (или не желающий обучаться). Если принимать звонки или набирать номера переучиваться не надо, система переадресации, прослушивания записей требует определенных навыков. Не всегда люди готовы переключаться на новую схему работы, особенно, когда прежняя их полностью устраивала. Предстоит убедить персонал, провести обучение и проверить знания.
Преимущества виртуальной АТС для бизнеса
Первое, что интересует клиентов при подключении к ВАТС – возможность сэкономить на покупке дорогостоящего оборудования, на найме технического персонала и обслуживании. Все занимается провайдер, а пользователю достаточно оплачивать выбранный тариф. И это не все преимущества виртуальной АТС.
Быстрое масштабирование
Виртуальная АТС позволяет подключать практически любое количество внешних и внутренних номеров. В ней отсутствует привязка по географическому принципу, поэтому комплект легко масштабировать как внутри одного офиса, так и на филиалы, распределенные по разным районам города или вообще по разным регионам. Номера в любой момент могут быть отключены, заменены, переадресованы.
Подробная статистика
Панель управления ВАТС предоставляет доступ к записям телефонных разговоров, к статистике по входящим, исходящим, пропущенным звонкам. Функция помогает объективно оценивать работу отделов, менеджеров, оперативно решать конфликтные ситуации с клиентами и внутри коллектива. Статистика отражает «точки роста», позволяет рассчитать расходы на связь по каждому отдельному проекту или в целом по компании.
Широкие возможности по интеграции
Виртуальные АТС свободно подключаются к CRM, сайтам, системам рассылок. Поэтому доступны такие фишки, как заказ обратного звонка, уведомления по SMS об акциях, статусе заказа. В истории подключенных программ сохраняются все взаимодействия: руководитель в любой момент может просмотреть историю, выгрузить финансовые сведения в бухгалтерию и т.д. После интеграции АТС взаимодействует с подключенными компонентами автоматически.
Выводы
Виртуальная АТС работает в облачной среде. Она доступна из любой точки мира, с любого гаджета, на котором есть подключение к интернету (проводному, Wi-FI, мобильному). Все, что понадобится от пользователя – это заключить договор с провайдером, оплатить тариф и настроить компьютеры или смартфоны в офисе. Софт для ВАТС поддерживает все популярные платформы. Главное, при переходе на новые технологии не игнорировать вопрос обучения персонала.
Другие статьи по теме:
