Как выжать максимум из виртуальной АТС

Организовать и оптимизировать работу call-центра

Если компании требуется создать эффективный call-центр для работы с клиентами, который не пропустит ни одного звонка, ВАТС предлагает для этого оптимальное решение. Система фиксирует все входящие вызовы на многоканальный номер и распределяет их между свободными операторами по заданным сценариям.

В ситуации, когда менеджеры заняты, звонок примет голосовой ассистент — он может записать обращение клиента и уведомить о звонке операторов, предоставить клиенту информацию о продукте, уточнить детали заказа. Кроме того, голосовой робот берет на себя работу со звонками в нерабочее время. Это опять же экономит бюджет — компании не нужно нанимать дополнительных сотрудников для обработки обращений по выходным и праздникам.

Местное присутствие компании

ВАТС упрощает выход бизнеса на новые региональные рынки. При расширении компании можно подключить виртуальные телефонные номера с местными кодами, например, 812 для Санкт-Петербурга, 813 для Нижнего Новгорода и так далее. Местные номера — более привычные для целевой аудитории, что позволит повысить узнаваемость бренда.

Расширенный набор функций

С традиционной системой фиксированной телефонной связи пользователи получают лишь базовый набор опций: голосовые вызовы, голосовую почту и добавочные номера. Виртуальная телефония предлагает расширенные наборы функций VoIP в рамках тарифных планов провайдеров:

• Мобильные и настольные приложения.
• Автосекретари (IVR).
• Мониторинг звонков.
• Журналы вызовов и отчеты.
• Аналитика звонков.
• Интеграция с голосовыми роботами.

При этом компания может легко настроить нужные опции, добавлять их или отключать по мере необходимости.

Интеграции

Решения IP-телефонии поддерживают ряд интеграций с популярными сторонними приложениями. К ВАТС можно подключить популярные CRM, программы аналитики и helpdesk-системы. Это позволяет работать с несколькими инструментами в режиме одного окна, например, звонить клиенту напрямую из карточки в базе данных, автоматически создавать тикет заявки во время звонка и передавать его техническим и сервисным командам.

Как прокачать ВАТС для улучшения работы бизнеса

Помимо перечисленных выше функций, виртуальная АТС предлагает еще несколько опций, который позволят выжать максимум из решения по интернет-телефонии:

• Прием SMS на виртуальные мобильные номера

Компания может подключить виртуальный мобильный номер (в коде +79..), на который будут приходить не только звонки, но также текстовые сообщения. В таком случае текст SMS-сообщения придет вам на email либо в Telegram.

• Еще более гибкое использование распределения звонка

Часто у клиентов простая схема распределения, где вызовы попадают на какой-то определенный отдел. А оттуда их переводят на нужного сотрудника. В ВАТС можно настроить IVR так, чтобы звонок сразу приходил нужному специалисту.

• FMC (корпоративные SIM-карты)

Это решение позволяет настроить переадресацию звонков на мобильный номер телефона, например, на личный. Использование FMC означает, что все звонки пройдут через корпоративную АТС, будут записаны, отражены в CRM и т.д. Кроме того, корпоративная SIM-карта повышает мобильность сотрудника.

• Уведомления о пропущенных вызовах

За счет этого решения команды по работе с клиентами не упустят из внимания ни один звонок, в какое бы время он не поступил.

• История звонков

Этот раздел личного кабинета ВАТС позволяет изучать обращения клиентов, выявлять наиболее распространенные проблемы и оптимизировать под них сервис. Кроме того, история звонков помогает следить за эффективностью работы сотрудников. Например, здесь можно поднять данные, сколько времени уходит у каждого менеджера на разговор с клиентом.

• Снижение затрат на междугородние и международные разговоры

С подключенной ВАТС два филиала компании в разных городах могут связываться между собой по телефону бесплатно, а звонки клиентам по межгороду будут по минимальным ценам.

Если ваш сотрудник в отпуске, командировке, либо просто работает из другой страны, а FMC не настроен, вы можете настроить временную переадресацию на личный мобильный телефон сотрудника. При этом звонок придет на софтфон (программный телефон), либо в Telegram совершенно бесплатно для сотрудника. Компания также будет использовать только стандартный функционал АТС без дополнительных затрат.

Более того, вы можете разрешить вашему сотруднику поставить переадресацию на свой рабочий номер — все обычные входящие звонки на его мобильный вернутся к нему же, но уже по IP. Компания не понесет каких-либо дополнительных затрат, а сотрудник дополнительно заплатит только за исходящие на номер компании, что в разы меньше возможных трат на международный роуминг.

• Интеграция с Telegram

В ВАТС можно принимать звонки из одного из самых популярных мессенджеров, а также звонить клиентам напрямую в Telegram. Как работает это решение, мы рассказали здесь (Ссылка на статью Взаимодействие виртуальной ATC и мессенджеров на примере «Телеграм»).

• Расшифровка звонков

Расшифровка вызовов используют технологию естественного языка (NLT) на базе ИИ для представления содержания звонков в текстовом формате. Расшифровка особенно полезна для команд с большим объемом входящих вызовов, из-за чего прослушивание каждого разговора и определение приоритетов обратных вызовов затруднены.

С помощью решений речевой аналитики менеджеры и владельцы бизнеса могут улучшать коучинговые и обучающие материалы, а супервайзеры могут предоставлять персонализированную обратную связь командам.

Может ли ВАТС автоматизировать голосовые коммуникации

Да — это одна из ключевых особенностей облачной телефонии. При подключении к ВАТС компания может получить доступ к голосовому роботу. По сути, он станет виртуальным сотрудником организации.

Голосовой робот берет на себе рутинные задачи по работе с входящими и исходящими звонками. Такой виртуальный ассистент может взять на себя большой поток звонков во время рекламных кампаний, либо обрабатывать типовые запросы клиентов — например, об адресе компании или ее продукте. Если запрос от клиента вне компетенции робота, он переводит звонок на специалиста.

При исходящих звонках робот можно использовать для уведомлений, напоминаний, подтверждений заказа или регистрации. Например, если у клиента через некоторое время заканчивается договор с организацией, робот позвонит ему и уточнит, требуется ли пролонгация.

Более подробно о возможностях голосовых роботов мы рассказали в этой статье.

Заключение

Расходы на работу с ВАТС — значительно ниже, чем в случае с традиционной телефонией. Так, виртуальное решение от Гравител позволяет экономить на связи почти полмиллиона рублей в год. Как именно это происходит, мы подробно описали в этой статье.

Если вас заинтересовала возможность подключить облачную телефонию, Вы можете получить бесплатный тест Виртуальной АТС с полным функционалом за 30 секунд.