Голосовой робот — это современная технология автоматизации голосовых коммуникаций. Голосовые роботы или, как часто их называют, голосовые помощники, обслуживают клиентов по телефону, отвечают на часто задаваемые вопросы, предоставляют информацию о продуктах и услугах, регистрируют заказы. Такое решение минимизирует нагрузку на операторов службы клиентской поддержки. И если правильно применить технологию, она поможет стать бизнесу более эффективным и конкурентоспособным.
Преимущества голосовых роботов
По данным портала Market Research Future, мировой рынок голосовых роботов к 2023 году достигнет более 30 млрд долларов со среднегодовым темпом роста в 31,2%. Причина такого активного развития в необходимости автоматизации рутинных голосовых коммуникаций. Роботы берут на себя обработку типичных запросов от клиентов и высвобождают тем самым время на работу с более сложными задачами.
Кроме того, голосовой ассистент может принимать звонки, когда такой возможности нет у операторов. Например, когда все агенты заняты, в ночное время, в праздничные и выходные дни.
Если коротко, то голосовые роботы это:
- Исключение пропущенных вызовов.
- Быстрый доступ к нужной информации. Особенно это важно в те моменты, когда человек не может дозвониться до оператора.
- Рост лояльности клиентов, которые всегда могут дозвониться до компании и получить необходимую информацию.
- Ускорение обработки заказов. Передача рутинных процессов роботам позволяет освободить операторов для решения более сложных и ответственных задач.
Голосовых роботов могут использовать даже небольшие компании — в том числе микроорганизации за счет их доступности.
Например, среди клиентов «Гравител» есть компания «Консэф». Организация занимается мероприятиями на тему IT и ИИ в медицине. Чтобы разгрузить менеджеров в наиболее активные периоды подготовки конференций, «Консэф» использует робот AiCall для управления всеми входящими звонками и ответа на типичные вопросы о мероприятии, с которыми обычно и звонят будущие участники. Как именно это происходит, мы рассказали здесь.
Как голосовые технологии помогают бизнесу
При работе с голосовым роботом важно поддерживать баланс между использованием средств автоматизации и персональным обслуживанием там, где это необходимо. Робот будет фактически вашим сотрудником — он возьмет на себя звонки в тех случаях и по тому алгоритму, который вы определите. При этом все действия робота отразятся в ВАТС и при наличии интеграции в CRM.
В частности робот решает следующие задачи:
- Своевременно информирует о скидках, акциях.
- Проводит первичные переговоры и договаривается о встрече.
- Приглашает на мероприятие.
- Напоминает о назначении или доставке.
- Договаривается о продлении контракта.
- Консультирует новых клиентов и создает лиды.
- Принимает заявки в поддержку.
Голосовой робот — это еще и инвестиция ради роста прибыли. Допустим, есть компания, работающая с большим количеством заказчиков. Операторы находятся в нескольких регионах, а телефонная связь является основным каналом коммуникации с клиентами. В таких условиях пропущенные звонки — это неизбежность, которая ведет к потере прибыли. Ведь кроме людей, которые готовы перезвонить, найдутся и те, кто после первого же неудачного звонка уйдет к конкурентам.
Робот помогает избежать пропущенных вызовов. Компания не теряет клиентов, не упускает свою выгоду и повышает продажи.
Что на самом деле происходит, когда человек попадает на робота? Рассмотрим возможные сценарии для входящих и исходящих вызовов:
Входящие вызовы:
Клиент звонит в техподдержку по поводу проблемы с продуктом. Например, у него не обновляется приложение. Звонок принимает робот и квалифицирует запрос как типовой. В этом случае интеллектуальная система самостоятельно может проконсультировать клиента по поводу проблемы и ее решения. Если же в ходе разговора выяснится, что проблема имеет более глубинный характер, робот соединит клиента со специалистом техподдержки.
Исходящие вызовы:
У клиента страховой компании через две недели заканчивается договор на обслуживание. Робот заблаговременно звонит человеку и уточняет, готов ли он продлить сотрудничество. Если согласие получено, голосовой ассистент назначает встречу клиента и менеджера. Либо, если есть такая возможность, отправляет ссылку на оформление продления онлайн.
Любой из подобных сценариев можно гибко настроить под конкретные задачи бизнеса.
Безопасность и конфиденциальность данных при использовании голосовых роботов
Голосовой робот – надежный оператор персональных данных; степень безопасности при использовании такого сервиса гораздо выше, чем при сотрудничестве с людьми. Это обусловлено несколькими уровнями безопасности и шифрования личных данных, информации о клиентах.
Следует обратить внимание, что основой при разработке голосовых роботов стали законодательство и нормативные акты в соответствующей отрасли. Это является гарантом конфиденциальности и надежности.
7 примеров того, как голосовой робот может помочь вашему бизнесу
Внедрение голосового робота в деятельность организации – отличная возможность решить сразу несколько задач:
- Повышение качества обслуживания клиентов.
- Сокращение расходов на заработную плату персонала.
- Эффективность контроля производственного цикла.
- Повышение безопасности рабочих мест.
- Рост производительности рекламных, маркетинговых кампаний.
- Удобство пользования продуктами и услугами.
- Рост конкурентоспособности.
При помощи голосового помощника существенно улучшается качество обслуживания, а у владельца бизнеса есть возможность оптимизировать большинство бизнес-процессов.
Может ли робот заменить оператора
Между голосовым ассистентом и оператором есть существенные отличия. Робот позволяет автоматизировать процессы, обрабатывать запросы быстрее. Он работает без перерывов и ошибок, что делает его более надежным. По сути, робот может заменить человека в тех случаях, когда человек выполняет работу робота.
Однако такой помощник ограничен в возможностях и не способен решать сложные задачи. Оператор быстрее адаптируется к конкретной ситуации и находит оптимальное решение, что делает его более гибким и адаптивным к различным потребностям клиентов.
Робот не заменяет человека. Скорее это решение можно использовать как вспомогательную систему для более эффективной работы отделов.
Робот станет подходящим решением для автоматизации и обслуживания большого числа клиентов, в то время как оператор останется незаменимым в случаях, когда нужно проявить индивидуальный подход и решить сложные задачи.
Голосовых помощников могут интегрировать в свои процессы даже небольшие компании. Свяжитесь с нами, и мы расскажем, как это сделать наилучшим образом.
