Кейс Европейская академия имиджа. Как легко изменить свой имидж

Наша компания занимается обучением имидж-консультантов. Мы обучаем уже на протяжении 9 лет.

Основная задача академии – выпускать настоящих профессионалов, которые смогут на высоком уровне работать со своими клиентами – определять для них, так сказать, “цвет и стиль”. Обычно работа специалиста начинается с консультации, выявляются цели и задачи клиента, определяется его психотип и окружение. И дальше идет определенная техника по выявлению его лучших “цветов” и стилистических решений. Именно тех, кто это все умеет делать, мы и выпускаем. Мы ориентируемся не только на тех, кто хочет сделать это своей профессией и зарабатывать деньги, но и на тех, кто хочет получить знания для себя. К нам на обучение может прийти любой человек. Работа над личным имиджем свойственна каждому. Без преувеличения можно сказать, что наша академия является лидером в России по количеству слушателей. У нас в год проходит обучение около 10 тысяч человек. Примерно 50% российских консультантов по имиджу закончили именно нашу академию.

Как и где проходит обучение?

Мы делаем основную ставку на очное обучение. Хотя дистанционка у нас также развивается. Занятия проходят в красивом и просторном офисе, который находится в пяти минутах от метро Чистые Пруды. Там же проводятся наши ежедневные мастер-классы.

Мастер-классы у нас для всех желающих проводятся бесплатно два раза в день и несут образовательную функцию, так сказать, введение в обучение. Потому что изначально не все понимают, что вообще скрывается за понятием имидж. Подготовка имеет понятную и доступную для всех форму и проходит в сжатые сроки, где 50% времени составляют практические занятия.

Как в своем рабочем процессе вы используете телефонию? Телефонией у нас в основном пользуется отдел продаж и колл-центр, которые располагаются в других городах. Мы идем в ногу со временем, поэтому все сотрудники работают удаленно. Такой принцип работы дает нам возможность свободно подбирать специалистов не только в одном регионе, а по ряду городов России. Это позволяет нам масштабироваться и достаточно быстро расти. Если нам нужны сотрудники, то мы может их достаточно быстро набрать и подключить к нашей телефонии.

Так было с момента создания компании или вы к этому пришли постепенно? Как и любой другой бизнес, мы развивались постепенно. Но наша особенность в том, что мы не привлекали никаких инвестиций и развивались сами. Вначале было всего несколько человек, которые принимали звонки от клиентов с помощью мобильных телефонов. Потом в какой-то момент количество клиентов стало расти. У нас появился фундамент в виде CRM-системы, и мы стали искать более подходящее для нас решение, чтобы можно было объединить CRM и телефонию. Такая схема работы просто необходима при имеющейся у нас загрузке колл-центра и отдела продаж. Это позволяет нам справляться с возрастающим потоком клиентов. Мы получаем от 70 до 100 лидов в день. Теперь все звонки автоматом и по хорошо отлаженной схеме попадают в CRM-систему. Все это автоматизировано. Работа ведется через лендинги и лидогенерацию. Сначала с потенциальными клиентами работает наш колл-центр, который прозванивает контакты и приглашает на мастер-классы. Потом мы фиксируем, кто пришел и какие у клиентов пожелания. Кроме того, посетители анкетируются. Затем вся эта информация попадает в CRM. И далее все контакты прозванивает наш отдел продаж. Получается, что цель колл-центра – пригласить на мастер-класс, а цель отдела продаж – продать саму услугу. В нашей компании многие процессы оцифрованы – воронки продаж, система KPI сотрудников. В большей степени оцифрован наш колл-центр, в меньшей – отдел продаж, потому что там требуется больше творчества. Могу сказать, что любая конкурентоспособная компания на рынке – это, прежде всего, компания, которая использует в своей работе IT-технологии. Например, Додо Пицца. И мы к этому стремимся.

Вы сразу выбрали нашу виртуальную АТС? Вначале помучились, долго искали подходящее решение. Не помню всех операторов, с которыми мы работали, но в общем везде какие-то вещи нас не устраивали. Для нас, конечно, качество должно быть в первую очередь. А когда качество страдает, мы начинаем в этом плане “дергаться”, потому что для клиентов это недопустимо. Если система работает слаженно, значит она хорошо работает на всех уровнях. А когда, например, “шелестит” в трубке, это влияет на общую конверсию. Нам важно понимать и отслеживать, сколько клиентов записывается на мастер-классы, сколько из них потом приходят, сколько из тех, кто пришел, покупают курсы. Все это довольно большие потоки, и какие-то небольшие огрехи могут достаточно ощутимо влиять на выручку в глобальном смысле. Поэтому треск в трубке или вообще недозвон в некоторых случаях может сказаться на результате приглашения на мастер-класс или на продажу. В какой-то момент эмпирически и рекомендательно мы вышли на Гравител и до сих пор остаемся с вами.

Какие функции виртуальной АТС вы используете и какие задачи они закрывают?

Задачи у нас стандартные – дозвониться до клиента. Вообще, в работе отдела продаж, где в основном идет интеллектуальное общение, какие-то дополнительные опции не используются. А вот в колл-центре, где происходит обслуживание по скриптам, применяются.

Для отслеживания KPI сотрудников мы просматриваем статистику их звонков. У нас также используется запись телефонных разговоров. Все хранится в CRM, и в случае какого-то вопроса мы всегда можем включить и послушать разговор сотрудника с клиентом.

Еще один большой плюс в том, что разговоры лучших продавцов могут быть прослушаны “новобранцами”. Там много нюансов – и интонация, и логическое построение беседы. Все эти вещи новичок может обязательно слушать, если он хочет расти. Продавцы у нас получают хорошие деньги, поэтому целесообразно прислушиваться к тому, как работают лучшие.

Как изменилась работа вашей компании с переходом на виртуальную АТС?

Это совершенно иной уровень. Мы вышли на комфортный и удобный принцип работы, который позволяет нам вести подбор кадров, независимо от географической составляющей.

Это как конвейеры Генри Форда, когда они появились, производство вышло совершенно на новый уровень. У нас сейчас приличные масштабы работы. Мы не являемся супер-большим бизнесом, но без этого решения мы в принципе не смогли бы работать.

Потребуется ли вам будущем какие-то новые функции виртуальной АТС для решения ваших задач?

Пока сервис закрывает все наши задачи, поэтому не вижу приоритетов ударять по телефонии.

А так, например, учитывая все большую популярность мессенджеров, то было бы здорово, чтобы и этот способ связи с клиентами работал в одной связке с телефонией и CRM-системой.

Еще было бы удобно, если бы была возможность транскрибации. Чтобы каждый разговор с клиентом автоматически переводился в текст. Дело в том, что у нас довольно большой массив записей телефонных разговоров и огромная клиентская база примерно в 100 тысяч, с которой мы не очень хорошо работаем. И было бы проще и быстрее находить нужный разговор по каким-то ключевым словам или фразам. И это все в связке с CRM. Такая услуга была бы очень удобной.

Андрей, спасибо вам за интересный рассказ. Желаем вам и всему вашему коллективу успехов!