Что такое виртуальная АТС и как она работает

От экспертов компании Гравител: Хватит это терпеть.

Перед отправкой голос преобразуется в цифровой поток с помощью аудиокодека. Например, G.711 расходует больше трафика, а кодеки со сжатием уменьшают нагрузку на канал. Для звонков через браузер может использоваться Opus. Набор доступных кодеков нужно уточнять у провайдера.

Для бизнеса важнее не название кодека, а результат в рабочих условиях. Связь нужно протестировать в офисной сети, на компьютерах и гарнитурах сотрудников, при обычной нагрузке на интернет.

Какой интернет-канал нужен

Требования к интернет-каналу зависят от числа одновременных разговоров, кодека и настроек сети. Для одного звонка через G.711 нужно заложить не только 64 кбит/с на голос, но и дополнительную полосу на служебные данные. Для восьми одновременных разговоров ориентир составляет около 1 Мбит/с в каждую сторону без учёта остального трафика. Точный расчёт зависит от оборудования, пакетизации и использования VPN.

Однако скорость – не единственный показатель. Задержки, потеря пакетов и нестабильный Wi-Fi приводят к паузам, искажению голоса и обрывам связи, даже если заявленной скорости достаточно. Для рабочих мест предпочтительна проводная сеть. Если сотрудники используют Wi-Fi, заранее оцените покрытие и устойчивость соединения.

Тестовые звонки нужно провести в часы максимальной нагрузки. Приоритет телефонного трафика на роутере помогает внутри локальной сети, но не устраняет проблемы на стороне интернет-провайдера. Если от звонков зависит работа отдела продаж или поддержки, предусмотрите резервный канал и заранее испытайте переключение. Активный разговор во время обрыва основного соединения при этом может прерваться.

С каких устройств можно звонить

Сотрудники могут звонить через IP-телефон, софтфон на компьютере или мобильное приложение. Аналоговый аппарат тоже можно использовать, подключив его через SIP-адаптер. В Гравителl для работы со звонками и сообщениями используется коммуникатор «Гравифон».

Чем виртуальная АТС отличается от локальной АТС и IP-телефонии

Виртуальная и облачная АТС – два названия одного типа сервиса: оборудование и программное обеспечение размещены у провайдера. Локальная АТС находится в инфраструктуре компании, а IP-телефония обозначает технологии передачи голоса по IP-сетям.

Локальную станцию компания покупает или лицензирует, размещает у себя и обслуживает самостоятельно либо с помощью подрядчика. Такое решение даёт больше контроля над инфраструктурой, но требует ресурсов на поддержку, расширение и организацию удалённого доступа.

Чем виртуальная АТС отличается от IP-телефонии

IP-телефония – технологическая основа для передачи голоса по IP-сетям. Виртуальная АТС управляет обработкой звонка: запускает голосовое меню, направляет вызов сотруднику, при необходимости записывает разговор и передаёт данные в CRM.

Провайдеры иногда используют эти названия как взаимозаменяемые. Поэтому сравнивать лучше не термины на странице услуги, а конкретные возможности. Проверьте наличие очереди, интеграции с нужной CRM, записи разговоров, отчётов и сценариев для нерабочего времени.

Функции виртуальной АТС в работе со звонками

Длинный перечень функций мало говорит о пользе сервиса. Удобнее отталкиваться от ситуаций, которые возникают в компании каждый день.

Многоканальный номер и очередь звонков

Несколько клиентов могут звонить на один номер одновременно, пока не исчерпан лимит соединений по тарифу. ВАТС распределяет вызовы между свободными менеджерами, а остальных абонентов ставит в очередь или предлагает им заказать обратный звонок.

Порядок распределения зависит от процесса. Система может последовательно вызывать сотрудников, направлять звонок тому, кто дольше всех свободен, или одновременно звонить всей группе. Последний вариант помогает быстрее ответить, но отвлекает сразу нескольких человек.

В отчётах руководитель видит время ожидания, число оставленных вызовов и часы максимальной нагрузки. Эти данные помогают скорректировать график смен. Но очередь не компенсирует постоянную нехватку сотрудников: если ожидание регулярно растёт, нужно пересматривать загрузку отдела.

Как звонки распределяются между сотрудниками

Голосовое меню помогает клиенту выбрать отдел, а правила маршрутизации определяют, кто примет вызов. Например, звонок нового клиента можно направить в отдел продаж, действующего – его менеджеру, а обращение после закрытия офиса – дежурному сотруднику или на голосовую почту. Такие сценарии зависят от настроек ВАТС и интеграции с CRM.

Если менеджер не отвечает в течение заданного времени, звонок переходит коллеге или следующей группе. Для праздничных дней, отсутствия ответственного сотрудника и звонков вне расписания нужны отдельные маршруты.

Голосовое меню не должно превращаться в длинный лабиринт. В большинстве случаев достаточно двух-трёх понятных вариантов и возможности сразу связаться с оператором.

Статистика и записи разговоров

Статистика показывает пропущенные обращения, время ожидания, продолжительность разговоров и нагрузку на сотрудников. По отчётам видно, где компания теряет обращения: клиенты слишком долго ждут ответа, не получают обратного звонка или отключаются после перевода между отделами.

Записи помогают восстановить содержание разговора, разобрать спорную ситуацию и обучить новых сотрудников. Необязательно прослушивать всё подряд. Для проверки можно выбирать короткие разговоры, повторные обращения или звонки без зафиксированного результата в CRM.

Отчёты полезны, когда команда регулярно разбирает показатели и меняет процессы по результатам. До подключения определите, кто получит доступ к записям и какой срок хранения нужен компании. Порядок записи и анализа разговоров необходимо согласовать с требованиями законодательства и внутренними документами организации.

Данные о звонках сохраняются в CRM

Интеграция с CRM связывает звонок с карточкой клиента. Менеджер видит историю контактов до начала разговора и не тратит время на поиск клиента по номеру. В зависимости от CRM и настроек после звонка могут сохраняться дата, ответственный сотрудник и запись разговора.

Для отдела продаж это снижает риск, что обращение останется только в личном телефоне сотрудника или потеряется при передаче сделки коллеге. Состав готовых интеграций и доступные действия нужно сверить с требованиями компании до подключения.

Протестируйте повторный звонок, перевод между отделами и обращение с неизвестного номера. Отдельно посмотрите, что произойдёт, если в CRM уже есть несколько контактов с одним телефоном, кто создаёт новую карточку и как обрабатывается пропущенный вызов. Иначе автоматизация может породить дубли и усложнить работу с базой.

Часть обращений можно обрабатывать автоматически

Речевая аналитика помогает находить в разговорах заданные фразы и проверять соблюдение сценария. Система на базе языковой модели может составить краткое содержание звонка и сохранить его в карточке клиента. Голосовой AI-робот AiCall предназначен для типовых входящих и исходящих звонков, например подтверждения записи или сбора обратной связи.

Такие инструменты снимают с сотрудников повторяющиеся операции. Робот может уточнить удобное время доставки, напомнить о визите или задать несколько стандартных вопросов, а менеджер подключится, когда потребуется консультация. Резюме разговора сокращает время на заполнение CRM, но сотруднику всё равно нужно проверить ключевые договорённости перед следующим контактом.

Автоматизация оправдана на повторяемых задачах с понятным результатом. До запуска определите, как робот обрабатывает нестандартный ответ, когда переводит звонок человеку и что происходит при обрыве связи. Сложную консультацию или конфликтный разговор лучше сразу передать сотруднику, а не добавлять новые шаги в сценарий робота.

Кому нужна виртуальная АТС

ВАТС имеет смысл там, где пропущенный звонок может означать потерянного клиента или вынуждает сотрудников вручную искать обращение и перезванивать. Размер компании вторичен. Иногда сервис полезнее небольшому медицинскому центру с плотной записью, чем крупному бизнесу, где клиенты почти не звонят.

Интернет-магазину важны очередь, связь с CRM и обратный звонок. Медицинскому центру нужны распределение по администраторам и напоминания о визите. Агентству недвижимости пригодятся переадресация на мобильных сотрудников и единая история обращений. В логистике востребован автообзвон по статусам заказа, а в контакт-центре – распределение вызовов с учётом навыков операторов.

Если клиенты редко звонят, обращения не требуется распределять между сотрудниками, а статистика не влияет на решения, ВАТС может оказаться избыточной. Выбирать сервис стоит под конкретный процесс, а не по длине списка функций.

Безопасность виртуальной АТС

Безопасность телефонии зависит и от провайдера, и от настроек компании. Слабый пароль от SIP-аккаунта, доступ к записям из общей учётной записи или неограниченные международные звонки создают риски даже при защищённой облачной платформе.

До заключения договора уточните, поддерживает ли провайдер шифрование по TLS и голоса по SRTP, как выявляет подозрительную активность и позволяет ли ограничивать направления и расходы. Также важны резервирование, порядок восстановления после сбоя, журналы доступа, место хранения записей и условия их удаления или выгрузки.

Внутри компании нужны отдельные учётные записи, сложные пароли и доступ к записям по ролям. Учётную запись уволенного сотрудника следует отключать вместе с доступом к корпоративной почте и CRM. Лицензии оператора и сведения о программном обеспечении лучше проверять в официальных реестрах по реквизитам юридического лица.

Как подключить виртуальную АТС

Создать пользователей можно за короткое время, но настройка рабочих сценариев обычно занимает дольше. Нужно решить, кто принимает звонки, сколько клиент ждёт в очереди, куда уходят обращения после закрытия офиса и кто контролирует пропущенные.

Перед тем как подключить виртуальную АТС, соберите данные за обычную рабочую неделю. Понадобятся сведения о количестве звонков, часах пик и доле пропущенных обращений, а также список сотрудников. Затем пройдите четыре этапа.

• Опишите путь клиента. Зафиксируйте отделы, рабочее время, очередь и действия при пропущенном звонке.
• Выберите функции. Проверьте номера, CRM-интеграции, срок хранения записей, отчёты и стоимость дополнительных пользователей.
• Настройте небольшой пилот. Подключите одну группу сотрудников и сделайте тестовые звонки с разных номеров.
• Проверьте исключения. Имитируйте занятых менеджеров, сбой интернета, звонок после закрытия и перевод между отделами.

Для небольшой компании без переноса номера и сложных интеграций базовая настройка может занять несколько часов или один рабочий день. Если требуется связать телефонию с CRM, контакт-центром или внутренней системой, срок зависит от готовности сети, согласования сценариев и объёма тестирования. Оценку запуска нужно запросить у провайдера после обследования.

Оценивать результат лучше по доле пропущенных звонков, времени ожидания, скорости обратного звонка и числу обращений, которые дошли до сделки или записи. Так станет видно, какие настройки действительно работают, а какие только усложняют схему.

Виртуальная АТС от Гравител не требует покупки отдельного сервера для АТС. Актуальную стоимость, условия тестирования, срок хранения записей и состав тарифа нужно проверить на странице продукта перед подключением.

Что проверить перед запуском

Проверять нужно не количество подключённых функций, а весь путь звонка. До запуска позвоните в компанию как клиент и пройдите основные сценарии:

1. Звонок в рабочее время. Клиент попадает в нужный отдел без лишних пунктов меню.
2. Все сотрудники заняты. Абонент слышит понятное сообщение, остаётся в очереди или заказывает обратный звонок.
3. Звонок после закрытия. Срабатывает отдельный маршрут: дежурный сотрудник, голосовая почта или форма обратного звонка.
4. Пропущенное обращение. Ответственный получает задачу и видит номер клиента.
5. Сбой основного интернета. Резервный канал или переадресация включаются по заранее согласованной схеме.

После теста руководитель должен увидеть результаты в статистике, а менеджер – данные о вызове в рабочей системе. Аналитику, роботов и дополнительные каналы лучше подключать после того, как базовые маршруты заработают без ошибок.

Часто задаваемые вопросы

Что такое виртуальная АТС простыми словами

Это телефонная станция на стороне провайдера, которая принимает звонки на номер компании и распределяет их между сотрудниками. Собственный сервер для неё обычно не нужен.

Виртуальная АТС и облачная АТС. Это одно и то же?

У большинства провайдеров это два названия одного типа сервиса: станция размещена в облачной инфраструктуре, а компания управляет ею через личный кабинет и приложения.

Сколько стоит виртуальная АТС

Стоимость обычно складывается из тарифа, числа пользователей, виртуальных номеров, исходящих звонков и дополнительных функций. Точную сумму можно рассчитать только после выбора конфигурации.

Сколько времени занимает подключение виртуальной АТС

Базовую систему без переноса номера и сложных интеграций иногда запускают за несколько часов или рабочий день. Для проекта с CRM, контакт-центром или внутренними системами срок определяют после обследования и согласования сценариев.

Безопасно ли держать телефонию в облаке

Облачная телефония может быть безопасной, если провайдер защищает соединения и резервирует инфраструктуру, а компания управляет доступом сотрудников. До заключения договора уточните порядок хранения и удаления записей, действия при сбое и доступные средства защиты.