Какова упущенная выгода от одного пропущенного звонка?
На сколько снижается лояльность потенциального клиента с каждым нудным гудком?
Ответы на эти вопросы говорят о том, как важно организовать телефонию правильно, чтобы она была эффективным инструментом продаж и не обнуляла все вложения по привлечению клиентов. Это особенно актуально в кризис, когда многие компании балансируют на грани рентабельности и банкротства. Давайте разбираться, как же работает этот инструмент.
Менеджер говорящий
Продажа – это, прежде всего, результат успешной коммуникации. Несмотря на силу личного общения и распространенность письменного, в цикле успешной коммуникации (воронке продаж) важным элементом по-прежнему являются телефонные переговоры.
Руководители отделов продаж знают: эффективный менеджер – это менеджер говорящий. Заговорить же у него есть два повода: позвонить самому или ответить на входящий вызов.
При этом найти активно звонящего специалиста весьма трудно, даже несмотря на свойственное кризису изобилие рынка труда. Кроме того, клиент, которому позвонили, и клиент, позвонивший сам, имеют совершенно разные весовые категории лояльности.
Поэтому каждый входящий звонок – это ценный актив, который при правильной обработке станет прибылью. И вот здесь очень важно позаботиться об эффективной телефонии.
Как организация телефонии влияет на количество продаж?
1. Пропущенный звонок больше не станет упущенным клиентом
Ваш отдел маркетинга ежедневно бьется за то, чтобы посетитель сайта позвонил именно вам? Вы исправно выискиваете средства на оплату Директа и AdWords? И вот, победа! Вам звонят. А менеджер отошел на обед, или у секретаря «занято», или рабочий день уже окончен…
Все это может обернуться пропущенным звонком, а в кризис это непозволительная роскошь. С Виртуальной АТС вы можете вообще исключить из лексикона своей компании такое понятие, как пропущенный звонок. Умная система маршрутизации точно проведет каждый звонок к наименее загруженному сотруднику (или по другому, настроенному вами сценарию).
Если вам позвонят в нерабочее время, вы можете проиграть клиенту информацию о часах работы вашей компании, предложить оставить голосовое сообщение, или переадресовать звонок на мобильный дежурного сотрудника. Еще один вариант – настроить Виртуальную АТС отправлять такие звонки в “копилку”, определяя номер звонящего, с тем чтобы ваши менеджеры перезвонили на следующее утро.
Интересной и полезной функцией станет настройка уведомлений о пропущенных звонках, которые будут приходить на почту, по SMS или же в Telegram, как это реализовано в Гравител. На основе этого можно легко выявить слабые места и принять решения по дальнейшим действиям.
2. Распределяет поток звонков
Другая проблема – это, когда звонков слишком много, и звонящим приходится ждать. Если это ваша ситуация, то разрешите поздравить: много звонков – показатель хорошо проделанной работы.
Теперь главная задача – не дать клиенту растерять интерес к вам, пока он ждет ответа. И здесь Виртуальная АТС – лучший помощник. Во-первых, она может занять клиента приятной музыкой, рассказать что-то привлекательное о вашей компании, – в общем, заменить раздражающе-усыпляющие гудки.
Во-вторых, умная АТС убережет от напрасного увеличения штата. Это достигается за счет горизонтального и вертикального перераспределения звонков так, чтобы сократить время ожидания ответа без увеличения количества операторов.
Например, можно настроить автоматическое подключение смежных отделов в пик нагрузки или включить переадресацию на отдельных свободных сотрудников.
Кроме того, грамотное распределение звонков между сотрудниками позволяет сделать каждого из них эффективнее, расставив приоритеты. К примеру, чтобы разгрузить наиболее сильных менеджеров, можно поручить системе направлять первичные запросы менее опытным сотрудникам. Или же наоборот, звонок может поступать сразу всем специалистам — таким образом, получится небольшая конкуренция за право взять трубку.
3. Серьезный имидж компании
Мобильные номера все чаще используются в бизнес-коммуникациях, однако индикатором серьезности компании по-прежнему остаются классические городские номера или номера с префиксом 8-800.
Даже если у вас один сотрудник в штате, а бизнес запущен позавчера, такие атрибуты, как городской номер, современный сайт, фирменный стиль и т.п., убедят клиента в серьезности ваших намерений.
4. Инструмент аналитики
Виртуальная АТС – это навигатор, который помогает делать каждый новый шаг и вложение осознанно. Ведь чем хуже вы отслеживаете текущую ситуацию, тем больше ваших денег уходит на ее усугубление.
Виртуальная АТС позволяет без усилий собрать статистику о таких показателях, как количество пропущенных вызовов, длительность ожидания, загруженность сотрудников, эффективность их работы и многие другие.
5. Эффективность автоматизации
Когда-то учет велся в тетради, потом появились Excel, 1С, CRM. Каждая из этих систем в свое время помогала продвинутым компаниям оторваться от конкурентов. Сегодня Виртуальная АТС — это еще один шаг на пути к автоматизации некоторых бизнес-процессов.
Интегрированная с CRM, телефония позволяет во время звонка автоматически открывать карточку клиента, хранить всю историю общения с собеседником, прослушивать записи разговоров из CRM, распределять задачи по зонам ответственности менеджеров и еще много всего удобного. Результат – ни один клиент не будет забыт!
Все эти преимущества, вкупе с тем, что виртуальная АТС еще и экономичнее традиционной, говорят о том, что завтра это станет обычным способом организации телефонии. А пока такой инструмент еще не окончательно вытеснил «классику», это ваша возможность работать эффективнее конкурентов и использовать условия кризиса в свою пользу.
Как все это работает?
В кризис все ищут инструменты, эффективные и экономичные одновременно. Конечно же, такое сочетание бывает редко, но виртуальная АТС Гравител – как раз такой случай.
Для того чтобы, с одной стороны, вы могли сократить затраты на телефонию, а с другой, улучшить качество бизнеса, мы предлагаем более 80 функций. Каждая работает на то, чтобы как можно больше звонящих стали клиентами. В том, что непосредственно касается увеличения продаж, ключевым решением является интеграция с CRM и системами аналитики (например, Roistat, PrimeGate).
Виртуальная АТС Гравител умеет быстро интегрироваться с основными CRM-системами (Битрикс 24, amoCRM, retailCRM, DentalCloud, 1С), а при необходимости мы быстро обучаем нашу телефонию дружить с вашей CRM за счет открытого API.
