От экспертов компании Гравител: 8 ошибок настройки телефонии в компании.
Что вы, возможно, упускаете?
Как показывает практика, многие пользователи Виртуальной АТС не применяют и минимального набора ее возможностей. В итоге эти компании теряют до 50% всех входящих звонков. Давайте разберемся, как это происходит и как не допустить повторения подобной ситуации у вас.
Ошибка №1. Нет учета рабочего времени компании
Что будет, если клиент позвонит вам в нерабочее время? Для большинства компаний справедливо высказывание: ничего не произойдет — потребитель будет слышать длинные гудки, на звонок никто не ответит, и утром клиенту не перезвонят. А ведь вы потратили немалые деньги на его привлечение, на побуждение обратиться к вам, сделать звонок.
Как исправить?
- Настроить определение номеров. Вы всегда должны знать, кто вам звонил и не получил ответа. И конечно, перезвоните!
- Дайте клиенту возможность оставить вам голосовое сообщение.
- Запишите голосовое сообщение, в котором расскажите клиенту, что он позвонил вам в нерабочее время и может перезвонить, например, в будний день с 9.00 до 19.00.
- Переадресуйте звонок дежурному менеджеру.
- Еще один интересный прием — голосовое приветствие может учитывать время дня. Например, у нас, в компании «Гравител», с 9 до 11 вы услышите «Доброе утро», с 11 до 16 — «Добрый день», с 16 до 20 — «Добрый вечер». А в темное время суток вам скажут «Доброй ночи». Как показывает практика, такое приветствие значительно повышает лояльность клиентов.
Ошибка №2. Клиент слышит гудки вместо музыки
Согласитесь, услышать вместо гудков хорошую спокойную музыку гораздо приятнее. Такая замена сможет по ощущениям клиента сократить время ожидания и повысить лояльность. Мы не раз замечали, что это помогает успешнее работать даже с рекламациями.
Как исправить?
К вашим услугам множество вариантов музыкального сопровождения. Выберите то, что понравится именно вам.
Кстати, некоторые компании включают свой корпоративный гимн. Если это действительно качественная запись, то можно получить еще более лояльного клиента.
Ошибка №3. Отсутствует голосовое приветствие и меню
Не стоит пренебрегать приветствием клиентов. Запишите голосовое сообщение, расскажите клиенту, в какую компанию он позвонил, дайте ему возможность сразу переключиться на нужного специалиста или нужный отдел.
Некоторые наши пользователи решили данный вопрос таким образом, что теперь все позвонившие слышат приятный голос генерального директора с пожеланиями замечательного настроения.
Ошибка №4. Не настроено распределение звонков
Один из самых неприятных для клиента моментов — несколько раз пересказывать свой вопрос или ситуацию разным специалистам, ждать, пока звонок переведут на ответственного и еще раз объяснять причину своего звонка.
С другой стороны, все это приводит еще и к неэффективной работе вашего персонала. Представьте, сколько рабочего времени тратится на определение ответственного, переключение звонков.
Как исправить?
- Объедините сотрудников в группы.
- Учтите их загрузку в течении дня и добавьте дополнительных менеджеров на пиковые часы. Например, в компании «Гравител» в пиковые часы входящие звонки обрабатывает большее количество специалистов, что обеспечивает нашим клиентам минимальное время ожидания ответа.
- Используйте предлагаемые сценарии распределения звонков: а) Равномерно по всем сотрудникам; б) Последовательно; в) Наиболее опытному менеджеру или же новичку; г) По очереди — сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему в то время, как предыдущему звонок перестает поступать; д) По нарастающей: наиболее оптимальный вариант — сценарий похож на «по очереди», но звонок с предыдущего сотрудника не снимается.
Ошибка №5. Не используется интеллектуальная переадресация
В нашей компании мы стараемся сделать так, чтобы ни один клиент не ждал ответа более 30 секунд. Если специалист, которому ушел звонок, не отвечает в течение 5 секунд, вызов дополнительно переадресуется другому и так по цепочке вплоть до генерального директора (при этом у первого сотрудника не перестает звонить телефон и у него остается возможность обработать вызов). Таким образом, все менеджеры замотивированы отвечать вовремя, а клиенты всегда получают ответы на все свои вопросы. Кроме того, удобно использовать функцию переадресации с одного сотрудника на другого прямо во время разговора с клиентом. У менеджера есть возможность в случае необходимости перевести вызов на ответственного специалиста, предварительно проинформировав его о сути вопроса.
Ошибка №6. Не ведется запись звонков
Если вы серьезно озабочены качеством ведения телефонных переговоров вашими сотрудниками, то запись звонков будет вам наилучшим помощником. Специалисты знают, что их работа может быть оценена и чувствуют высокую степень ответственности за свои действия. Вы, в свою очередь, получаете возможность выявлять слабые места в системе продаж и заниматься их развитием.
Ошибка №7. Не настроена интеграция с вашей CRM-системой
Еще один важный пункт, значительно влияющий на увеличение продаж — это интеграция с вашей CRM-системой. Что вы получите при такой интеграции
- Все входящие звонки автоматически формируются в CRM как лиды.
- Все переговоры по телефону фиксируются в карточке клиента: легко вспомнить всю историю общения с клиентом.
- Звонок от существующего клиента сразу попадает к закрепленному за ним менеджеру, который, в свою очередь, может сразу видеть, кто ему позвонил и моментально открыть карточку звонящего.
- Вся статистика для подсчета воронок и конверсий автоматически подгружается в CRM.
Ошибка №8. Не анализируется статистика звонков
Наконец, последнее, на что хотим обратить ваше внимание. Как вы понимаете, мало только настроить АТС, нужно регулярно анализировать статистику по звонкам, по пиковым нагрузкам, по отвеченным / не отвеченным вызовам и т.д. Учтите эти ошибки, проведите инвентаризацию функций в используемой у вас Виртуальной АТС, реализуйте необходимые настройки, и ни один звонок не будет пропущен!
