АОН или Автоматический Определитель Номера — метод программно-аппаратной обработки входящих телефонных вызовов и их переадресации, выступающий основной функцией виртуальной АТС. Его применяют, чтобы оптимизировать работу персонала колл-центров и повышения качества обслуживания пользователей.
АОН умеет идентифицировать звонок и определять его в ту или иную группу по заданным признакам: номер, время совершения, причина обращения и прочее. Идентифицированный звонок переключается на работника компании, который обрабатывает конкретную категорию обращений. Еще метод позволяет отслеживать статистику звонков, программировать голосовое меню, записывать беседы, автоматически отвечать на вызовы в отсутствие оператора на линии, интегрироваться с CRM и EPR.
Важная функция АОН — предоставление базовой информации о звонящем. Тот, кому звонят, может видеть на экране номер абонента и персонализировать нежелательные звонки или брать трубку уже с пониманием того, с кем предстоит общение.
Принцип работы АОН
АОН — функция виртуальной автоматической станции, которая позволяет видеть номер вызывающего абонента на экране телефона или компьютера. Автоопределитель передает данные о номере звонящего с помощью интервалов гудков.
Первое, что происходит при начале дозвона с телефона на телефон — появление физической связи между двумя устройствами. Когда такая связь устанавливается, передаются данные о номерах звонящего и того, кому звонят. АОН посылает номер владельца вызываемого телефона на вызывающий телефон в виде серии гудков или звукового сигнала.
Данные о номере, дешифрованные из серии гудков, показываются на экране телефона того, чей номер набрали с другой стороны. Если для приема звонков используется компьютер, номер выводится на монитор в виде всплывающего объявления. Вызываемый решает, начинать ли беседу со звонящим, точно зная, кто именно хочет с ним поговорить.
Обратите внимание! Чтобы работал АОН, эту технологию должны поддерживать телефоны с обеих сторон. Только так номера будут показываться на экранах устройств. При этом в телефоне может стоять обычная или IP-SIM карта, подключенная к облаку по аналогии с обычным IP-телефоном.
| Название | Страны | Характерные особенности | Форматы отображения информации |
|---|---|---|---|
| Bellcore | США, Канада, Австралия, Китай, Гонконг, Сингапур, Италия, Великобритания | Запрос на сбор информации о звонящем формируется непосредственно после первого гудка. Название связано с применением модуляцией тона, по-английски это звучит как bell. | Обычный и расширенный |
| British Telecom | Великобритания | Линия аннулируется, информация отправляется. То есть вызов коротко прерывается и тут же снова соединяется. За мини-интервал отправляется запрос на определение номера. | Расширенный |
| DTMF | Финляндия, Дания, Исландия, Нидерланды, Швеция, Бразилия, Саудовская Аравия, Уругвай | Применяется двухтоновый аналоговый сигнал. | Расширенный |
| ETSI | Франция, Германия, Норвегия, Испания, Южная Африка, Турция, Россия и другие страны Европы | Технически представляет собой микс Bellcore и DTMF. | Обычный и расширенный |
В РФ используют вышеперечисленные стандарты в разных сочетаниях.
Преимущества и возможности использования автоматической телефонной системы
Среди преимуществ автоопределителя номера выделяются следующие:
- Повышение эффективности колл-центра. Операторы видят, кто звонит, определяют цель вызова и быстро концентрируются на том, как ему помочь.
- Персонифицированная коммуникация. АОН хранит базу данных клиентов, помогает операторам обращаться к ним по именам. Это повышает лояльность людей, которые с ходу получают много внимания и помощь по интересующему вопросу. Позвонить туда, где узнают и отнесутся с заботой, приятнее и удобнее, чем в безликую компанию.
- Контроль сотрудников. Руководство компании, специалисты из отделов статистики и аналитики могут прослушать любую беседу и решить, насколько эффективен конкретный работник в обслуживании клиентов. На основании наблюдений они пишут и корректируют скрипты для операторов.
- Оптимизация расходов. После настройки виртуальной АТС и подключения функции АОН прежнее количество операторов успевает обработать больше клиентских вызовов, так как система освобождает их от ненужных звонков и позволяет заниматься только важными вопросами. Это снижает затраты на поддержание работы колл-центра даже при неуклонном росте количества звонков.
Компаниям, использующим АОН, доступны такие возможности:
- Централизация звонков и их автоматическое распределение на свободных работников.
- Моментальное определение номера звонящего.
- Автоответчик на случай повторения одних и тех же вопросов от клиентов.
- Сбор статистики и ведение аналитики. Данные пригодятся для улучшения работы отдельных операторов и колл-центра в целом.
Пример применения АОН
Автоопределитель номера полезен всюду, где поступает много звонков от клиентов. Классические варианты — собственный колл-центр при конкретной компании или отдельный операторский центр для совмещения нескольких проектов, связанных с приемом звонков. Работа в нем организована так:
- Центр получает автоопределитель номера, который показывает номера пользователей.
- АОН получает данные о звонке и направляет их системе управления колл-центром.
- Эта система выбирает оператора, который свободен или заведомо справится с решением задачи клиента лучше всех, чтобы передать ему сведения о звонке.
- Работник колл-центра обслуживает звонящего.
- Автоопределитель номера и система управления записывают сведения о звонке в базу данных. Этой информацией пользуются аналитики, маркетологи, руководство компании.
Заключение
Автораспознавание телефонных номеров звонящих сокращает время на обслуживание клиентов и повышает его эффективность. Правильно настроенная система управления умеет выбирать оператора наиболее компетентного в сфере интересов абонента.
Регистрация сведений о звонках и их анализ дает возможность корректировать скрипты для операторов.
