Как выбрать виртуальную АТС: критерии, функции и сравнение возможностей

Выбирать виртуальную АТС только по стоимости рискованно. Разберитесь, какие номера можно подключить, как система обрабатывает пропущенные и передаёт данные в CRM. Затем посчитайте минуты и дополнительные услуги. Иначе недорогая телефония может не выдержать нагрузки, а итоговый счёт окажется выше ожидаемого.

Виртуальная АТС (ВАТС) – это облачная телефонная система, которая заменяет офисную мини-АТС. Подробнее о её устройстве и принципах работы читайте в материале «Что такое виртуальная АТС».

Что такое виртуальная АТС и когда она нужна

Виртуальная АТС принимает и распределяет звонки через интернет. Покупать сервер и устанавливать оборудование в офисе не требуется: сотрудники могут отвечать с IP-телефона, ноутбука или смартфона.

ВАТС нужна, когда одного корпоративного номера уже мало. Менеджеры не успевают отвечать, пропущенные остаются без внимания, а руководитель не видит разговоры с клиентами. С этим сталкиваются и компании с несколькими офисами, удалённой командой или выездными специалистами.

После запуска рекламы появляется ещё один вопрос: какой канал действительно приводит клиентов. ВАТС связывает звонки и записи разговоров с данными CRM, поэтому источник обращения не приходится восстанавливать вручную.

Какие задачи решает современная ВАТС

ВАТС принимает звонок и направляет его свободному сотруднику или в нужный отдел. В работе участвуют многоканальные номера, очереди, переадресация по расписанию и IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню). Когда все менеджеры заняты, клиенту можно предложить обратный звонок вместо долгого ожидания на линии.

По записям разбирают спорные ситуации и обучают сотрудников. Отчёты показывают нагрузку, время ожидания и звонки без ответа. Если разговоров много, речевая аналитика переводит их в текст и ищет нужные темы или фразы.

Интеграция передаёт сведения о звонке в CRM, а FMC (Fixed Mobile Convergence, объединение мобильной и офисной связи) добавляет в статистику разговоры с корпоративных SIM-карт. Посмотреть, как это реализовано в одном сервисе, можно на примере виртуальной АТС Гравител.

Ключевые критерии выбора виртуальной АТС

Список функций мало говорит о работе телефонии. Попросите оператора показать ваши сценарии и подтвердить условия документами.

Надёжность оператора и SLA

Начните с лицензий на услуги связи и государственных реестров. Затем изучите соглашение об уровне обслуживания (SLA): в нём указывают доступность сервиса, время реакции поддержки и компенсацию при сбое. Цифра 99,9 % часто встречается на рынке, но ничего не гарантирует. Спросите, как её рассчитывают и что оператор делает при аварии. Многолетняя работа на рынке не заменяет этих условий.

Номера: многоканальные, городские, 8-800, портирование

Уточните, какие коды доступны в вашем городе, можно ли подключить номер 8-800 или внешний номер через SIP-транк. Мобильный номер можно перенести к другому оператору через MNP. Для городских номеров этот механизм не действует. На практике прежний номер часто сохраняют у текущего оператора и настраивают переадресацию на ВАТС. Возможность и условия такой схемы лучше согласовать с обоими операторами заранее.

Запись разговоров и хранение

У операторов различаются срок хранения записей, объём и плата за дополнительное место. Выясните, можно ли выгрузить архив, кто получает к нему доступ и как защищены данные. В разговорах могут звучать персональные данные клиента, поэтому порядок уведомления собеседника, получения согласия и хранения лучше согласовать с юристом с учётом сценария и требований 152-ФЗ.

IVR-меню и сценарии обработки звонков

Для оценки редактора хватит одного знакомого сценария. Звонок поступает в отдел продаж, после долгого ожидания переходит другому сотруднику, а при пропущенном создаётся задача на обратный звонок. Во время настройки быстро обнаружатся ограничения по расписанию, очередям и числу веток. В Гравител такие маршруты собираются через голосовое меню IVR.

Интеграция с CRM

Логотип CRM на сайте ещё не означает, что интеграция подойдёт компании. Во время теста позвоните с номера существующего клиента и посмотрите, открылась ли его карточка, сохранились ли ответственный, статус и ссылка на запись. После пропущенного звонка должна появиться задача. Нестандартные сценарии обычно настраивают через API. Готовые модули Гравител перечислены на странице интеграций с CRM.

FMC-телефония и мобильные разговоры

FMC пригодится, если сотрудники часто разговаривают с клиентами вне офиса. Корпоративная SIM-карта подключается к ВАТС, и мобильные звонки попадают в общие отчёты. При соответствующей настройке они записываются так же, как офисные. Условия зависят от оператора и тарифа, поэтому тестировать услугу лучше там, где менеджеры обычно работают: в дороге, на объекте или у клиента. Подробнее технология описана на странице FMC-телефонии.

Аналитика и отчёты

Отчёт полезен, если по нему можно принять решение. Например, вывести в смену ещё одного сотрудника в часы пик или разобраться, почему клиентам не перезванивают. Для этого нужны данные о пропущенных звонках, времени ожидания и нагрузке на отдел. Речевая аналитика идёт дальше: расшифровывает разговоры и находит упоминания конкурентов, возражения и причины отказов. На шумных записях она может ошибаться, поэтому оценивать её лучше на собственных звонках.

Как оценить стоимость виртуальной АТС

Полная стоимость складывается из семи статей, а не только из абонентской платы:

• абонентская плата за пользователей;

• аренда номеров (городских, федеральных, 8-800);

• тарификация минут – входящие, исходящие, город, мобильные, межгород;

• хранение записей сверх бесплатного лимита;

• готовые интеграции с CRM и другими системами (у части вендоров – платно);

• настройка и запуск: проектные работы, IVR, распределение по отделам;

• техподдержка – базовая или премиум с приоритетом реакции.

На рынке абонентская плата за пользователя начинается примерно от 300–500 ₽ в месяц. Но команда из пяти сотрудников с городским номером, минутами и дополнительными услугами может платить 1500–5000 ₽, а крупный проект – от 15 000 ₽. Это не готовый бюджет, а лишь ориентир. Попросите операторов рассчитать один и тот же сценарий: так скрытые различия в тарифах станут заметнее. Пример структуры расчёта есть на странице тарифов Гравител.

Модели размещения: облако, коробочная, гибрид

Модель размещения определяет, где работает сервер и кто отвечает за его обслуживание.

Облачная. Сервер находится у провайдера, сотрудники подключаются через интернет. Компании не нужно покупать оборудование и устанавливать обновления. Систему легко расширить при росте команды.

Локальная, или коробочная. Сервер разворачивается внутри компании. Эту модель чаще выбирают крупные организации с особыми требованиями к безопасности. Нужны оборудование, лицензии и специалисты для обслуживания.

Гибридная. Часть системы остаётся на сервере компании, часть работает в облаке. Схема встречается в организациях с несколькими площадками и разными требованиями к хранению данных. Настраивать и обслуживать её сложнее.

Гравител предлагает облачную ВАТС. Если обязательным условием проекта является размещение сервера внутри компании, нужно искать оператора с локальным или гибридным решением.

Типичные ошибки при выборе ВАТС

Проблемы после запуска редко связаны с отсутствием необычной функции. Чаще компания упускает одну из пяти базовых вещей:

1. Сравнивать только абонентскую плату. Рекламная цена не всегда включает минуты, номера, хранение записей и интеграции. Ориентируйтесь на итоговый расчёт для всей команды.
2. Не учитывать мобильных сотрудников. Если менеджеры звонят с личных телефонов, часть общения не попадает в CRM и отчёты. В этом случае стоит оценить возможности FMC.
3. Забыть о пропущенных звонках. Рабочий сценарий должен назначать ответственного, создавать задачу на звонок или отправлять уведомление.
4. Поверить описанию интеграции. В итоге звонок живёт отдельно от карточки клиента, а руководитель видит лишь факт разговора и не понимает, чем он закончился.
5. Не проверить техподдержку. Разница между ответом через час и через сутки особенно заметна во время сбоя. Условия поддержки лучше проверить ещё во время теста.

Как проверить ВАТС на тестовом периоде

Тестовый период обычно длится 7–14 дней. Не старайтесь за это время открыть каждый пункт меню. Лучше воспроизведите несколько рабочих дней.

1. Качество связи. Совершите 20–30 звонков через офисный Wi-Fi и мобильный интернет. Обращайте внимание на задержку, эхо, искажения и обрывы.
2. Реакция техподдержки. Отправьте три-четыре обращения в разное время суток. Отдельно запишите время первого ответа и решения вопроса.
3. IVR-сценарий. Соберите один рабочий сценарий как минимум с тремя ветками и очередью. Оцените, сколько времени занимает настройка и есть ли ограничения по глубине меню.
4. Интеграция с CRM. Проведите 5–10 звонков по тестовым карточкам. Запись, статус и номер должны попасть в нужные поля без ручного переноса.
5. Детализация расходов. После первой недели попросите отчёт о начислениях. Он поможет оценить будущий счёт и обнаружить платные опции, которые не были очевидны при выборе тарифа.

Отказ дать доступ к ключевым функциям или показать детализацию начислений – повод не торопиться с договором.

Чек-лист выбора виртуальной АТС

Перед подписанием договора задайте оператору десять вопросов:

1. Есть ли действующая лицензия связи и запись в Реестре Минцифры?
2. Публичен ли SLA доступности и как считается компенсация при простое?
3. Какие коды городов и федеральные номера доступны в вашем регионе?
4. Сколько хранятся записи разговоров, есть ли выгрузка?
5. Есть ли модуль под вашу CRM?
6. Поддерживается ли FMC и с какими мобильными операторами?
7. Как считается полная стоимость на ваш сценарий?
8. Даётся ли тестовый период с детализацией расходов?
9. Какое время реакции техподдержки на базовом тарифе?
10. Как настраиваются сценарии обработки пропущенных?

Проверить эти критерии на реальной системе можно во время бесплатного тестового периода: попробуйте Гравител в течение 14 дней.

Частые вопросы

Чем виртуальная АТС отличается от офисной?

Облачная система работает на стороне провайдера, поэтому компании не нужны собственный сервер и монтаж оборудования. Сотрудники подключаются через интернет. Офисную АТС приходится устанавливать и обслуживать самостоятельно.

Какая ВАТС нужна малому бизнесу до 10 человек?

Чаще всего – облачная, с многоканальным номером, записью и простым голосовым меню. Интеграцию с CRM добавляют, если сотрудники уже ведут в ней клиентов. Платить за функции «на будущее» необязательно.

Можно ли сохранить действующий номер при переходе?

Мобильный номер можно перенести между операторами через MNP. Городской обычно оставляют у прежнего оператора и направляют звонки с него в ВАТС. Условия нужно проверить для конкретного номера.

Как быстро подключается ВАТС?

Простой сценарий можно настроить за несколько часов. Интеграции и разветвлённая маршрутизация увеличат срок до нескольких рабочих дней, особенно если схему звонков приходится согласовывать между отделами.

Что такое FMC-телефония простыми словами?

Это связь корпоративных SIM-карт с офисной телефонией. Руководитель видит мобильные разговоры в общей статистике, а при нужных настройках они записываются. Услуга полезна прежде всего выездным сотрудникам.