Оптимизация работы отдела продаж. Несколько советов

Если спросить любого предпринимателя или руководителя компании, деятельность которой связана с продажами, они ответят, что для ведения эффективного бизнеса виртуальная АТС – это инструмент №1. И это действительно так. Именно во многом благодаря облачной АТС сегодня можно добиться успеха на рынке, решая сразу несколько задач:

Виртуальная АТС – это инструмент для продаж, который может не только обеспечить прием или переадресацию входящих вызовов (все ушло уже намного вперед в плане технических возможностей), но и создать коммуникационную систему в компании, с помощью которой сотрудники будут продавать, общаться, обслуживать и решать внутренние задачи.

Говоря еще проще, облачная АТС – это неотъемлемый элемент автоматизации вашего бизнеса. И при правильной его настройке потери звонков от клиентов сократятся до нуля.

Каким образом этого можно добиться и как оптимизировать работу отдела продаж?

1. Настройте расписание работы компании

По статистике, лишь не более 20% компаний занимаются настройкой рабочих часов в виртуальной АТС. Остальные не уделяют этому должного внимания. И очень зря. Например, когда клиент звонит в компанию в конце рабочего дня и из трубки слышит обычные гудки и больше ничего – это нехорошо и говорит о низком сервисе, не серьезности компании. Такую ситуацию надо срочно исправлять.

При звонке в компанию, важно, чтобы клиент получил информацию о часах работы и имел возможность оставить голосовое сообщение, а еще лучше – заказать обратный звонок. Если имеется дежурный сотрудник, то на его мобильный обязательно нужно настроить переадресацию.

Приветствовать по телефону клиентов в соответствии со временем суток – признак гостеприимства и хорошего обслуживания. В виртуальной АТС можно записать несколько голосовых приветствий, говорить утром “Доброе утро”, а днем – “Добрый день”. Даже ночью, можно проигрывать приветствие с фразой “Доброй ночи”.

Разнообразное голосовое приветствие повышает лояльность потенциальных клиентов и не вызывает у них неприятного ощущения того, что их звонок никто не ждет. Кроме того, клиент будет прослушивать приветствие и оставаться на линии дольше, поэтому у менеджера будет больше времени, чтобы ответить на звонок.

2. Настройте голосовое меню

Если ваша компания имеет несколько отделов, которые работают с клиентами, то голосовое меню просто необходимо.

Голосовое меню – это не только инструмент для приветствия потенциальных и постоянных клиентов, оно позволяет звонящему самостоятельно переключаться по меню и выбирать необходимый отдел или сотрудников, минуя ненужное общение с секретарем или оператором.

Благодаря голосовому меню оптимизируется маршрутизация входящих вызовов и сокращается нагрузка на сотрудников.

Любое голосовое меню должно открывать звонящему клиенту широкие возможности для коммуникаций и не ограничивать его в выборе действий. Как правило, меню состоит из нескольких частей:

• Голосовое приветствие.
• Подменю с возможностью выбора отдела или специалиста (по нажатию кнопки, по голосовой команде или после определенного времени).
• Заявка на обратный звонок.

3. Распределите сотрудников в группы

Для того, чтобы маршрутизация звонков происходила эффективно, в виртуальной АТС необходимо выполнить распределение сотрудников по группам – отделам. Это позволит исключить ошибочные переводы звонков. Согласитесь, когда вы звоните в компанию, а вас начинают “футболить” по разным сотрудникам – это печально и уже говорит о многом… При правильной настройке групп для маршрутизации входящих вызовов, каждый сотрудник будет понимать, что звонок не случайный.

4. Распределите нагрузку среди сотрудников в зависимости от задач

Когда в отделе продаж входящие звонки постоянно приходятся на одного менеджера, это может привести к конфликтным ситуациям внутри коллектива. Особенно, если в зарплату сотрудников заложен процент с продаж. Чтобы нагрузка среди менеджеров распределялась равномерно или по другому принципу, как этого требуют задачи отдела, в виртуальной АТС необходимо правильно настроить распределение звонков внутри группы. Причем это может происходить по нескольким алгоритмам (в зависимости от времени суток или тех же задач):

• Всем сразу – в этом случае звонок будет у каждого сотрудника, и отвечать будет тот, кто первым успеет снять трубку. Хорошо подойдет для соревновательного метода работы отдела продаж.
• Равномерно – входящие звонки распределяются по принципу очереди таксистов в аэропорту, то есть, если менеджер поговорил по телефону, то следующий входящий вызов будет обслуживать его коллега.
• По очереди – входящие звонки, поступающие в отдел, распределяются между сотрудниками по кругу.
• По нарастающей – в этом случае звонок будет раздаваться сначала у одного сотрудника, а затем постепенно у других. Такой принцип подойдет для отделов, где с клиентом говорит в основном только один специалист, а если он отсутствует, то отвечает его помощник, заместитель или ученик.

5. Фиксируйте каждый контакт с клиентом в CRM

CRM-система позволяет отделу продаж вести учет клиентов и всех сделок автоматически и в режиме онлайн. Любой пользователь CRM подтвердит, что благодаря использованию сервиса, продажи повышаются минимум на 15%. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет увеличить этот показатель еще в 2 раза. И это происходит главным образом из-за оптимизации основных коммуникационных процессов, а именно:

Входящие звонки от клиентов можно настроить так, чтобы они переводились на ответственных менеджеров, которые в CRM назначены таковыми.

При входящем звонке в CRM будет открываться карточка клиента. Менеджер сможет сразу поприветствовать абонента по имени. Этот приятный для клиента пустяк, подтверждает, что о нем помнят и рады звонку.

Вся история общения с клиентом по телефону сохраняется в его карточке. Менеджеру не нужно будет устанавливать вспомогательные программы или сервисы, необходимую информацию он получит прямо из карточки в CRM.

Даже если входящий звонок состоялся в нерабочее время, CRM его фиксирует и ставит менеджеру задачу перезвонить клиенту при первой возможности.

6. Собирайте статистику звонков и анализируйте данные

Для того, чтобы добиться высоких результатов в продажах, руководителю требуется вести статистику обращений в компанию и на ее основе принимать правильные решения.

Статистика звонков – это, пожалуй, главный показатель эффективности работы компании. Прослушивание телефонные переговоров также поможет проанализировать работу каждого сотрудника, а также решить любые конфликтные ситуации между клиентом и сотрудником.

Статистический модуль в виртуальной АТС имеет фильтр для поиска нужной информации по разным параметрам: по сотруднику, по клиенту, по направлению вызовов и др. Данные отображаются как в таблице, так и в виде наглядной диаграммы.

7. Определите лучший скрипт и лучшего менеджера

IP – телефония – отличная возможность решить такую распространенную в предпринимательской деятельности проблему, как отсутствие интереса к продукции компании во время телефонного разговора. Для того чтобы консультации по телефону приносили прибыль, достаточно поменять скрипты продаж, повысить квалификацию менеджеров. Сделать это просто: виртуальная АТС записывает все разговоры. Прослушав их, можно тестировать скрипты, выбирая самые эффективные, и внедрять их в отделы продаж.

8. Улучшайте коммуникации с клиентами

Для того чтобы общение с клиентом было продуктивным, рекомендуется воспользоваться опцией «Суфлер». В диалог менеджера с клиентом может вступить руководитель или более опытный сотрудник, давая уместные комментарии. Это отличная возможность решить такие задачи, как:

• Быстрое разрешение конфликтной ситуации.
• Профессиональные ответ сотрудника компании на вопросы клиента.
• Успешное заключение сделки.

9. Возвращайте «потерянных» клиентов

Каждый пропущенный менеджером звонок – пропущенная прибыль компании. Если звонки, поступающие во время, когда компания не работает, или сотрудник находится на перерыве, не фиксируются, велика вероятность того, что самостоятельно клиент не вернется.

Для того чтобы решить эту проблему с помощью ip-телефонии, достаточно активировать опцию Автоперезвон. С ней количество потерянных звонков, а значит, и клиентов, будет сведено к нулю.

10. Обзвоните клиентов из базы

Автообзвон базы реальных клиентов, которые ранее пользовались услугами компании – эффективный способ повысить продажи компании.

• Звонок идет с мобильного номера

Это вызывает доверие у клиентов, а потому они готовы ответить на звонок и ознакомиться с предложением менеджера.

• Не приходится набирать номера вручную

Как только диалог завершится, система в автоматическом режиме продолжит прозвон, набирая следующий номер.

• Контроль загруженности операторов

Для того чтобы управлять холодными продажами, руководителю отдела достаточно контролировать работу специалистов и уровень их занятости.

Вывод

Правильно настроенная виртуальная АТС повысит эффективность отдела продаж вашей компании в несколько раз. Если не верите, протестируйте бесплатно сервис в работе своей компании!

Для того чтобы работа отдела продаж была эффективной – это отражается в размерах прибыли компании – достаточно провести оптимизацию:

• Оценить работу менеджеров и выбрать лучших из них.
• Пересмотреть способы коммуникации с клиентами, предупредить пропущенные звонки.
• Следить за эффективностью рекламных кампаний.

Кроме того, не стоит забывать о холодных звонках: простое напоминание об услугах или продукции может вернуть клиентов и привлечь их внимание.