От экспертов компании Гравител: Современный бизнес этикет.
Бизнес этикет для роста продаж. Friendly communication по-деловому
В личном общении с близкими можно проявлять себя как пожелаешь, ориентируясь на общечеловеческие правила этикета. Однако произвести благоприятное впечатление на клиентов и деловых партнеров поможет знание и соблюдение правил бизнес коммуникаций. И взаимный интерес могут породить или нарушить даже незначительные мелочи.
Возьмем простую переписку по e-mail. Одно из незыблемых правил: не оставлять пустым поле «Тема». И дело не только в том, что ваше послание может быть сразу отправлено в корзину, и все усилия пойдут прахом. Двадцать писем — привычный однодневной трафик в почте менеджера, а у владельцев бизнеса этот объем порой зашкаливает за пару сотен. Указание темы демонстрирует уважение к рабочему времени адресата, помогает ему оценить содержание писем, оперативно распределив приоритетность прочтения. Впоследствии нужное письмо легко отыскать в потоке входящей почты.
Обращая внимание на такую, казалось бы, незначительную деталь, как оформление подписи, можно усилить позитивный имидж компании. Это не просто хороший тон, но и показатель внимания руководства к деталям и тонкостям. Кроме того, исчерпывающие контактные данные в переписке помогут связаться оперативно, что может стать решающим фактором для успешности решения вопроса.
Если письмо написано для нескольких человек, нужно определиться, чьи адреса указывать в строке «кому», кого поставить в «копию», а кого, быть может, стоит оставить незамеченным, отправив в поле «скрытая копия». Таким образом, отправитель показывает, от кого он ждет ответа, а кого лишь ставит в известность.
Недопустимо делать рассылку, ставя в копию через запятую адреса конкурентов или людей, не знающих друг друга — это будет нарушением privacy — политики конфиденциальности, да и просто неаккуратным поступком. При необходимости сделать массовую рассылку, письмо нужно адресовать самому себе, всех получателей поставив в «скрытую копию».
Интернет, в отличие от телефонных звонков, удобен своей ненавязчивостью и возможностью дозированной подачи. Как радио: не нравится песня — переключись на другую волну.
Созвонимся? Спишемся!
Для решения какого-либо не столь значимого вопроса, телефонный звонок может быть несвоевременным или даже неуместным. «Названивать» подолгу считается плохим тоном, максимум 2—4 гудка на личный номер, и если ответа не последовало, лучше написать.
Привычные устои коммуникаций начали ломать заполонившие мир гаджеты. В Японии, одной из самых высокотехнологических стран мира, 48% владельцев смартфонов и планшетов уже совсем не пользуются звонками и голосовыми сообщениями, о чем свидетельствует исследование, проведенное компанией Sony в 2016 году. Примерно такая же картина и в «городе будущего» Сингапуре. Уже к 2018 году аналитики предвещают рост активных пользователей мессенджеров до 2 млрд человек, а это 80% владельцев всех смартфонов. Да, мы перешли на мобильные мессенджеры. Звонки же остались для решения срочных вопросов и помощи в экстренных случаях.
Приложения для обмена мгновенными сообщениями используются не только в целях личного общения, их берут на вооружение компании для работы с клиентами. Техподдержкой через чат уже не удивишь, а не так давно приходилось обрывать телефоны и истязать себя надоедливой музыкой из трубки.
Новое дыхание СМС
Переход на новые каналы общения открывает новые возможности повышения лояльности виртуального собеседника. Новое дыхание в позабытые СМС вдохнули виртуальные АТС — «умная» телефония, вобравшая в себя целый спектр современных коммуникаций. Формами выражения интереса и уважения к клиенту стал инструмент «СМС-визитка». И вот в чем «фишка»: каждый звонок клиента в компанию сопровождает отправка ему памятной и ненавязчивой «весточки» — после завершения разговора ему приходит сообщение с контактами менеджера. Если дозвониться ему не удалось — возможно, в офисе выходной или нужный работник не успел ответить, клиент получает сообщение с обещанием перезвонить. Очевидно, что применение этого инструмента может кардинально менять эффективность звонков. Содержание такой электронной визитки похоже на подпись в e-mail, туда также добавляются формы приветствия, благодарности, извинения и прочие данные.
Чем такое решение удобно?
- Конкурентное преимущество. После обзвона клиентом десятка мест, «под рукой» у него окажется «электронная визитка» вашей компании. Поиски лучшего предложения снова и снова приводят его к вам.
- Автоответчик. В нерабочие часы офиса клиенту не придется выслушивать занудные извинения «робота». Краткий ответ о том, что менеджеры на заслуженном отдыхе сопроводит СМС-визитка с контактами и режимом работы. Такой подход вежлив и информативен. Звонящему будет проще вспомнить о вас в понедельник.
- Позитивный образ. Уместная информация в нужной дозировке — та формула вежливости, что способна вызвать у клиента личную симпатию к компании. Ни это ли и есть залог успеха любого взаимодействия?
Приведена лишь базовая характеристика возможностей услуги — вариантов настроек в сочетании с Виртуальной АТС может быть сколько угодно. Пользователю предлагается придумать самые разные случаи для отправки СМС-визиток, они могут быть весьма оригинальными и адресованными не только клиентам. Но ясно одно — в наших руках еще один эффективный, экономичный и простой инструмент бизнес-коммуникаций, способный повлечь рост продаж.
