Речевая аналитика

Раздел Речевая аналитика находится в левом меню

Настройки Речевой аналитики

Настройки Речевой аналитики включают в себя

• Выбор номеров, на которых будет работать речевая аналитика

• Выбор исключений - сотрудников, чьи звонки не будут анализироваться

• Возможность не учитывать короткие звонки

Перейти к Настройкам Речевой аналитики можно клиеом по кнопке Настройки на основном экране

После покупки Речевой аналитики экран настроек выглядит следующим образом

Речевая аналитика работает только на выбранных номерах, после покупки необходимо выбрать номера, на которых будет работать Речевая аналитика. Кликом по Добавить номер открывается диалог выбора номеров

В настройках Речевой аналитики можно выбрать сотрудников, чьи звонки не будут анализироваться. Кликом по Добавить сотрудника открывается диалог выбора сотрудников

Возможность не учитывать короткие звонки в Речевой аналитике всегда включена. Можно выбрать тайм-аут и определить, какие звонки будут считаться короткими

Аналитика звонков

В раздел Речевая аналитика попадают только успешные состоявшиеся звонки.

В ленте звонков отображается следующая информация по звонкам:

• параметры звонка (Сотрудник / Клиент / Дата / Время)

• молчание (тишина в процессе разговора, сек)

• клиент перебил, кол-во

• сотрудник перебил, кол-во

• доля речи клиента, %

• доля речи сотрудника, %

В ленте можно сразу прослушать нужный звонок

Предусмотрен поиск диалогов по словам

Результатом поиска является список диалогов, где есть искомое значение.

Использование фильтров

На экране Речевой аналитики доступны фильтры

• по интервалу времени

• по Сотрудникам

• по Клиенту

Фильтр по интервалу времени позволяет выбрать нужные данные

Фильтр по Сотруднику и/или Клиенту можно использовать, кликнув на нужное значение. При наведении на строку кликабельные данные выделяются

Кликом по значению данные фильтруются, меняется цвет названия столбца и рядом с названием столбца появляется крестик для удаления фильтра.

Можно найти все разговоры Сотрудника с Клиентом и в отфильтрованных разговорах использовать, например, поиск по тексту суммаризации.

Суммаризация

Включение чекбокса Суммаризация меняет отображение и подгружает данные суммаризации.

Детальная информация по каждому звонку

Детальная информация по каждому звонку представлена двумя блоками - Транскрибацией и Анализом от YandexGPT. Каждый блок открывается отдельно кликом по соответствующей иконке.

Анализ звонков ЯндексGPT включает

• причину звонка

• проблемы, выявленные в разговоре

• суммаризацию - краткое резюме звонка

• ключевые слова клиента

• ключевые слова оператора

• тему разговора

На вкладке Параметры звонка отображаются только параметры, имеющие ненулевое значение

Блок Транскрибация позволяет

• видеть текстовый формат разговора
• прослушивать запись с отслеживанием диалога
• искать ключевые слова в разговоре в целом или только в речи оператора или клиента
• скачивать разговор в текстовом формате
• скачивать разговор в аудио формате

Интеграция РА с CRM системами

Управление интеграцией РА и CRM находится в Настройках Речевой аналитики. На текущий момент доступна интеграция с amoCRM и с Битрикс24.

В список доступных для интеграции с Речевой аналитикой входят те CRM системы, с которыми установлена интеграция в вашей АТС

При включении интеграции Речевой аналитикой с нужной CRM системой отображается список номеров, звонки на которые будут проанализированы и отправлены в CRM. В список входят номера, которые используются и в Речевой аналитике и в выбранной интеграции.

В случае настроенной интеграции Речевой аналитики с amoCRM в amoCRM будет отображаться саммари звонков с указанием данных звонка.

В случае настроенной интеграции Речевой аналитики с Битрикс24 в Битрикс24 будет размещена транскрибация звонков и саммари.