Голосовые роботы: сегодня и завтра

С развитием ИИ и нейросетей, генерацию голоса и распознавание речи удалось вывести на более качественный и приемлемый для коммерции уровень. Что, в свою очередь, обеспечило важные преимущества для бизнеса:

• Легкое тиражирование — достаточно один раз обучить робота, чтобы в дальнейшем быстро внедрять его в различные бизнес-процессы.
• Интеграция и возможность использования данных из иных систем, например, CRM, helpdesk-решений и платформ для управления проектами.
• Круглосуточная работа — голосовому роботу не нужен отдых, перерыв на сон и обед.
• Исключение человеческого фактора ошибок — робот действует строго в рамках заданной для него программы.
• Возможность самообучения — робот способен пополнять свою базу знаний на основе опыта взаимодействий с клиентами. Это позволяет ему решать все более сложные задачи без потери эффективности.

Современные голосовые роботы работают в интеграции с облачной телефонией. Робот фактически становится виртуальным сотрудником компании. Через такую связку голосовые помощники решают три группы задач:

1. Помощь оператору, который не может в данный момент принять звонок. Например, голосовой робот будет полезен во время успешных рекламных кампаний, когда объем звонков возрастает в разы — в том числе, в нерабочее время. В таких случаях, робот снимет часть нагрузки с человека.
2. Обработка всех входящих звонков по сценариям. Например, если запрос сложный, робот направляет звонок на оператора. Если вопрос типовой, допустим, об адресе компании, робот берет ответ на себя и передает клиенту информацию удобным способом: голосом или сообщением в мессенджере.
3. Исходящие звонки по существующим клиентам, которые уже контактировали с компанией. Здесь робот может предложить осмысленные услуги, которые были бы полезны людям. Например, если у человека подходит к завершению договор со страховой компанией, робот напомнит о продлении. Человек записался на прием в клинику — роботизированный звонок заранее напомнит о дате и времени.

Интеграция голосовых роботов с телефонией закрывает несколько задач бизнеса:

• Снижают затраты — компании не нужно привлекать дополнительных специалистов для работы со звонками.
• Помогают ответить каждому клиенту в любой ситуации.
• Все действия робота отражаются во всех системах для контроля, анализа и планирования следующих шагов, как если бы это был обычный оператор

Например, по такой схеме работает голосовой помощник от «Гравител». Вам лишь нужно настроить диалог, добавить базу контактов или интеграцию с CRM, протестировать робота на пробных звонках — и можно запускать его в работу.

Перспектива развития – взгляд экспертов «Гравител»

Долгое время одна из самых серьезных проблем внедрения голосовых роботов в работе с клиентами состояла в том, что людям попросту не нравилось общаться с машиной. Действительно, мало кому будет приятно слушать в трубке обрывистые фразы, произнесенные безжизненным голосом. Поэтому одна из ключевых тенденций развития голосовых ассистентов сейчас и на ближайшее будущее — улучшать модели распознавания, учить роботов определять эмоции.

Уже сегодня голосовые помощники способны выстраивать целевой диалог с клиентами. Более того, с помощью машинного обучения роботы понимают такие сложные по смыслу конструкции, как «да нет, наверное» и «может быть, не знаю».

В ближайшем будущем с помощью специализированных и мультиязычных моделей роботы будут распознавать интонацию собеседника, уникальные черты его голоса. Робот будет понимать, какой стиль общения больше нравится клиенту. И при следующем созвоне алгоритмы выстроят разговор именно в этом стиле.

На практике распознавание эмоций позволит, например, усовершенствовать работу кол-центров. Сейчас, чтобы понять доволен человек качеством обслуживания или нет, его просят поставить оценку. Это лишнее усилие для клиента — не каждый готов потратить еще минуту своего времени, чтобы дать ответ. Робот же может определять оценку работы прямо во время разговора, исходя из контекста и эмоционального окраса речи клиента.

Голосовые ассистенты будут почти неотличимы от живых операторов. Они будут выдерживать паузы, «думать» над ответом, выдавать уместные по контексту фразы и даже шутить. При этом смогут отходить от заданных алгоритмов, отвечать на вопросы с помощью доступа к базе данных.

Роботы смогут на ходу ориентироваться на целевую группу, к которой принадлежит клиент. С помощью расширенных моделей поведения помощники будут предлагать наиболее релевантные продукты прямо во время беседы. При этом робот сможет обучаться не только по итогам разговора, но и во время него. Это позволит ассистенту моментально адаптироваться к любому из сотен и тысяч возможных скриптов.

Роботы даже смогут взять на себя некоторые маркетинговые задачи. Например, собирать портрет покупателя, просчитывать его интересы и создавать на этой основе персонализированные предложения.

Конечно, роботы могут ошибаться в распознавании. Даже в общении между людьми одно и то же слово в разных контекстах может восприниматься по-разному. Роботу в этом плане сложнее – машина не наделена интуитивным восприятием. Тем не менее, с развитием технологий погрешностей в распознавании будет становиться все меньше.

Уже сейчас качество распознавания перешло барьер в 80 %, что позволило активно внедрять роботов в коммерческую сферу. Роботы адаптируются, учатся понимать контекст, что позволяет им оказывать людям более эффективную помощь.

Заключение

Несмотря на стремительное развитие голосовых технологий, важно понимать — голосовой помощник не заменит полностью операторов. Робот — это вспомогательная система, которая берет на себя рутинные процессы, разгружает человека от типовых задач и помогает бизнесу выстроить более эффективную работу с клиентами.

Нередко задача оператора — оказать не только техническую, но и психологическую помощь: успокоить, заверить в том, что проблема будет решена. Робот же берет на себя исключительно техническую часть. Его задача — дать подробный ответ на конкретный вопрос и качественно решить конкретную задачу. А это напрямую влияет на позитивный рост лояльности клиента к бренду

Таким образом, робот предоставляет операторам больше времени на решение сложных и творческих задач. А если человек разгружен от рутины, он проявит больше желания отнестись к клиенту с пониманием и оказать ему помощь.

Кроме того, робот в разы сокращает время обслуживания. Например, чтобы дозвониться в авиакомпанию, порой приходится из-за элементарного вопроса провисеть на проводе 30 минут. Робот сокращает это время до 30 секунд.

Сегодня ключевой тренд на рынке — стремительное расширение применения голосовых роботов практически во всех индустриях. Конечно, возможности роботов и их стоимость всегда нужно просчитывать под конкретные задачи бизнеса. Тем не менее, очень скоро останется мало случаев, когда бы коммерческой организации было бы неэффективно использовать робота.