Автоматизация рутинных операций с помощью роботов сегодня вполне привычный процесс для бизнеса. Такие решения расширяют возможности интернет-телефонии в компаниях, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Голосовые роботы помогают снимать часть нагрузки с операторов — при этом клиенты даже не всегда понимают, что с ними говорит машина, а не живой человек. В этой статье расскажем, что умеют голосовые ассистенты сегодня, и что смогут в ближайшей будущем.
Голосовые роботы: предыстория — с чего все начиналось
Первые компьютерные системы по типу голосовых роботов появились в середине 20 века. В 1961 году физик Джон Ларри Келли-младший и его коллега Луи Герстман из Bell Labs использовали компьютер IBM 704 для синтеза речи. Синтезатор Келли, который он назвал «Вокодер», точно воспроизводил популярную английскую песню «Дейзи Белл».
Так совпало, что писатель-фантаст Артур Кларк был в гостях у своего друга и коллеги Джона Пирса в лаборатории Bell Labs в Мюррей-Хилле. Кларк был настолько впечатлен демонстрацией вокодера, что использовал ее в кульминационной сцене своего сценария «2001: Космическая одиссея». В ней компьютер HAL 9000 напевает ту же песню, что и астронавт Дэйв Боуман, когда пытается деактивировать вышедшую из-под контроля машину.
Следующей важной вехой в истории голосовых роботов стал метод линейных спектральных пар (LPC), который в 1966 году изобрели в Японии. Спустя несколько лет именно LPC на основе кодирования голосовых данных лег в основу первых микросхем для синтеза речи. А в 90-х годах этот метод был принят почти всеми международными стандартами кодирования речи для улучшения речевой связи по мобильным каналам и интернету.
Ранние электронные синтезаторы речи звучали роботизировано и часто были едва разборчивы. Со временем качество «голоса» робота неуклонно улучшалось. Кстати, долгие годы синтезированные голоса были мужскими. Но в 1990 году в отрасли случилось гендерное разнообразие — инженер Энн Сирдал из AT&T Bell Laboratories создала синтезированный женский голос.
Современный голосовой робот — это специальная программа, которая распознает речь человека и может отвечать в виде заданных реплик — обычное голосовое приветствие, вопрос клиенту и прочее, — либо синтезируют речь по заданному сценарию.
По сути, это один и тот же робот. Разница в том, что в первом случае робот будет говорить записанными живыми фразами, чей набор ограничен. А во втором речь будет синтезированной, однако в рамках сценария фразы будут создаваться автоматически. Это особенно важно если нужно обращаться к клиенту по имени, либо использовать иную вариативную информацию, которую робот возьмет из базы данных.
Как голосовые роботы решают бизнес-задачи сегодня
Голосовые роботы в бизнесе — технология не новая. Первые такие решения появились еще 10-15 лет назад. Однако бизнес долгое время сталкивался с технологическими ограничениями. В первую очередь низкий уровень распознавания и синтеза речи. Как правило, компании просто записывали человеческим голосом определенные фразы и далее использовали их при коммуникации с клиентами.
С развитием ИИ и нейросетей, генерацию голоса и распознавание речи удалось вывести на более качественный и приемлемый для коммерции уровень. Что, в свою очередь, обеспечило важные преимущества для бизнеса:
- Легкое тиражирование — достаточно один раз обучить робота, чтобы в дальнейшем быстро внедрять его в различные бизнес-процессы.
- Интеграция и возможность использования данных из иных систем, например, CRM, helpdesk-решений и платформ для управления проектами.
- Круглосуточная работа — голосовому роботу не нужен отдых, перерыв на сон и обед.
- Исключение человеческого фактора ошибок — робот действует строго в рамках заданной для него программы.
- Возможность самообучения — робот способен пополнять свою базу знаний на основе опыта взаимодействий с клиентами. Это позволяет ему решать все более сложные задачи без потери эффективности.
Существует распространенное мнение, что голосовой ассистент — это настолько сложная и дорогая технология, что позволить ее себе могут только крупные компании. Действительно, еще 5-7 лет назад это решение использовали, в основном, солидные игроки рынка. Однако сегодня такие помощники доступны даже для малых предприятий со штатом менее десяти сотрудников.
Современные голосовые роботы работают в интеграции с облачной телефонией. Робот фактически становится виртуальным сотрудником компании. Через такую связку голосовые помощники решают три группы задач:
- Помощь оператору, который не может в данный момент принять звонок. Например, голосовой робот будет полезен во время успешных рекламных кампаний, когда объем звонков возрастает в разы — в том числе, в нерабочее время. В таких случаях, робот снимет часть нагрузки с человека.
- Обработка всех входящих звонков по сценариям. Например, если запрос сложный, робот направляет звонок на оператора. Если вопрос типовой, допустим, об адресе компании, робот берет ответ на себя и передает клиенту информацию удобным способом: голосом или сообщением в мессенджере.
- Исходящие звонки по существующим клиентам, которые уже контактировали с компанией. Здесь робот может предложить осмысленные услуги, которые были бы полезны людям. Например, если у человека подходит к завершению договор со страховой компанией, робот напомнит о продлении. Человек записался на прием в клинику — роботизированный звонок заранее напомнит о дате и времени.
Интеграция голосовых роботов с телефонией закрывает несколько задач бизнеса:
- Снижают затраты — компании не нужно привлекать дополнительных специалистов для работы со звонками.
- Помогают ответить каждому клиенту в любой ситуации.
- Все действия робота отражаются во всех системах для контроля, анализа и планирования следующих шагов, как если бы это был обычный оператор
Например, по такой схеме работает голосовой помощник от «Гравител». Вам лишь нужно настроить диалог, добавить базу контактов или интеграцию с CRM, протестировать робота на пробных звонках — и можно запускать его в работу.
Перспектива развития – взгляд экспертов «Гравител»
Долгое время одна из самых серьезных проблем внедрения голосовых роботов в работе с клиентами состояла в том, что людям попросту не нравилось общаться с машиной. Действительно, мало кому будет приятно слушать в трубке обрывистые фразы, произнесенные безжизненным голосом. Поэтому одна из ключевых тенденций развития голосовых ассистентов сейчас и на ближайшее будущее — улучшать модели распознавания, учить роботов определять эмоции.
Уже сегодня голосовые помощники способны выстраивать целевой диалог с клиентами. Более того, с помощью машинного обучения роботы понимают такие сложные по смыслу конструкции, как «да нет, наверное» и «может быть, не знаю».
В ближайшем будущем с помощью специализированных и мультиязычных моделей роботы будут распознавать интонацию собеседника, уникальные черты его голоса. Робот будет понимать, какой стиль общения больше нравится клиенту. И при следующем созвоне алгоритмы выстроят разговор именно в этом стиле.
На практике распознавание эмоций позволит, например, усовершенствовать работу кол-центров. Сейчас, чтобы понять доволен человек качеством обслуживания или нет, его просят поставить оценку. Это лишнее усилие для клиента — не каждый готов потратить еще минуту своего времени, чтобы дать ответ. Робот же может определять оценку работы прямо во время разговора, исходя из контекста и эмоционального окраса речи клиента.
Голосовые ассистенты будут почти неотличимы от живых операторов. Они будут выдерживать паузы, «думать» над ответом, выдавать уместные по контексту фразы и даже шутить. При этом смогут отходить от заданных алгоритмов, отвечать на вопросы с помощью доступа к базе данных.
Роботы смогут на ходу ориентироваться на целевую группу, к которой принадлежит клиент. С помощью расширенных моделей поведения помощники будут предлагать наиболее релевантные продукты прямо во время беседы. При этом робот сможет обучаться не только по итогам разговора, но и во время него. Это позволит ассистенту моментально адаптироваться к любому из сотен и тысяч возможных скриптов.
Роботы даже смогут взять на себя некоторые маркетинговые задачи. Например, собирать портрет покупателя, просчитывать его интересы и создавать на этой основе персонализированные предложения.
Конечно, роботы могут ошибаться в распознавании. Даже в общении между людьми одно и то же слово в разных контекстах может восприниматься по-разному. Роботу в этом плане сложнее – машина не наделена интуитивным восприятием. Тем не менее, с развитием технологий погрешностей в распознавании будет становиться все меньше.
Уже сейчас качество распознавания перешло барьер в 80 %, что позволило активно внедрять роботов в коммерческую сферу. Роботы адаптируются, учатся понимать контекст, что позволяет им оказывать людям более эффективную помощь.
Заключение
Несмотря на стремительное развитие голосовых технологий, важно понимать — голосовой помощник не заменит полностью операторов. Робот — это вспомогательная система, которая берет на себя рутинные процессы, разгружает человека от типовых задач и помогает бизнесу выстроить более эффективную работу с клиентами.
Нередко задача оператора — оказать не только техническую, но и психологическую помощь: успокоить, заверить в том, что проблема будет решена. Робот же берет на себя исключительно техническую часть. Его задача — дать подробный ответ на конкретный вопрос и качественно решить конкретную задачу. А это напрямую влияет на позитивный рост лояльности клиента к бренду
Таким образом, робот предоставляет операторам больше времени на решение сложных и творческих задач. А если человек разгружен от рутины, он проявит больше желания отнестись к клиенту с пониманием и оказать ему помощь.
Кроме того, робот в разы сокращает время обслуживания. Например, чтобы дозвониться в авиакомпанию, порой приходится из-за элементарного вопроса провисеть на проводе 30 минут. Робот сокращает это время до 30 секунд.
Сегодня ключевой тренд на рынке — стремительное расширение применения голосовых роботов практически во всех
индустриях. Конечно, возможности роботов и их стоимость всегда нужно просчитывать под конкретные задачи
бизнеса. Тем не менее, очень скоро останется мало случаев, когда бы коммерческой организации было бы
неэффективно использовать робота.
