Чтобы исключить сомнения скептически настроенных пользователей, было решено написать статью, в которой мы попытались просто и доступно объяснить, что же такое IP-телефония, развеяв все мифы, связанные с этим современным видом телефонной связи. Мы попытались подробно описать принципы ее работы, рассказать о том, когда она появилась в России, как пришла в бизнес, каким образом изменялась с течением времени и будет развиваться в ближайшем будущем.
IP-телефония – что это такое?
Если открыть страничку об IP-телефонии в Википедии, то там можно увидеть лишь скучное определение: “телефонная связь по протоколу IP”. И далее идет много разной терминологии, читая которую человек без специального образования постепенно входит в “ступор” и уже мало что понимает.
Откинув заумные определения, напишем проще:
IP-телефония – это такая технология, которая позволяет звонить и разговаривать через интернет: с ПК на ПК, с ПК на телефон (или наоборот) и с телефона на телефон.
Все просто, больше пользователям знать и не нужно, разве что понять, как она работает, погрузившись в небольшой исторический экскурс.
Межгород – дешево
В 1998 году во всем мире IP-телефония начала проникать в телефонные сети общего пользования. Компании, предоставляющие услуги связи, осознали выгоду, которую можно было получить от новой технологии и стали разрабатывать первые коммерческие предложения для обеспечения телефонных звонков на стационарные телефоны с помощью интернета. Примерно в это же время такие услуги появляются и в России.
Тенденция — искать лучшей участи в больших городах, всегда характерна для людей. Кто-то ищет высокооплачиваемую работу, мечтает стать знаменитым или владельцем собственного бизнеса. Но, уехав за сотни километров, потребность в поддержке близких и перманентная связь, становились необходимыми более, чем когда бы то ни было.
Междугородние звонки обходились недешево, про интернет многие знали и говорили, но, в силу своей недоступности (всемирная паутина только начинала окутывать российские просторы), им практически никто не пользовался.
Первые операторы телефонной связи, появившиеся в те годы, незамедлительно отреагировали на потребность населения в дешевых междугородных звонках, предложив первое решение, основанное на IP-телефонии, – карты для междугородних звонков с лимитированным количеством минут для разговоров.
Изначально IP-телефония работала по следующему принципу: связь от клиента к оператору шла по медному кабелю, а между операторами – по интернет-каналам, имеющим низкую скорость. При этом вызов сначала приходил к оператору, а затем уже по интернет-каналам перенаправлялся до адресата.
Тот, кто хотел дешево позвонить в другой город, покупал карту, стирал на ней защитный слой, чтобы получить PIN-код, набирал его на телефоне (после цифры 9) и, в конце концов, вводил номер абонента. По этой карте междугородный звонок стоил гораздо дешевле, чем обычный звонок по классическому телефонному соединению. Поэтому желающих позвонить было много.
Ресурсы операторов не справлялись с обеспечением связи. Так, если пропускная способность была на 50 одновременных звонков, то выстраивались очереди, ужимались передаваемые данные, из-за чего случались значительные их потери: разговор в любую минуту мог прерваться, голос абонента искажался до неузнаваемости, нельзя было дозвониться с первого раза. Все жаловались, но низкая цена была определяющим фактором и сглаживала недовольства абонентов.
Телефония уходит в бизнес
В начале 2000-х IP-телефония проникает в бизнес, как альтернативный и более дешевый вид связи. К тому моменту стоимость телефонных звонков со стационарных телефонов для физических лиц составляла 6-7 рублей за минуту, а для юридических — около 20 рублей за минуту.
Компании стали подключаться к новой услуге, но немного иначе, чем физлица. Поначалу с операторами заключались договоры, в которых прописывались PIN-коды, номера для звонков и тарификация. Но это было неудобно. Поэтому чуть позже поставщики услуг связи стали программировать офисные АТС на выполнение междугородных звонков: при наборе цифры 9 АТС автоматически звонила на специальный промежуточный номер и набирала PIN-код. После удачного соединения (что было не всегда) АТС выдавала длинный гудок, а затем пользователь мог вводить междугородный номер.
Развитию IP-телефонии в b2b способствовала удобная система оплаты. Если физлица покупали карту для звонков, на которой была определенная сумма, то для компаний определялся кредитный лимит, например, на 50 тысяч рублей, и в конце месяца на адрес компании приходил счет для оплаты связи. Небольшие компании работали по предоплате. Все это было удобно: без карт и PIN-кода, междугородные звонки осуществлялись через набор цифры 9, которая, к слову, до сих пор у многих остается в памяти, как обязательный атрибут набора номера в офисе.
Качество предоставления услуги IP-телефонии для бизнеса было таким же, как и для физлиц: перегрузка линий, “металлический” голос, дозвон с третьего-четвертого раза. Потери данных достигали критической массы, соединение могло оборваться на середине разговора, и, чтобы продолжить общение, нужно было еще долго дозваниваться до абонента.
Виртуальные номера спешат на помощь
В 2003-2005 годах происходит интенсивное развитие интернета и связанных с ним коммуникационных сервисов. Повсеместно прокладывался оптико-волоконный кабель, который позволил улучшить качество соединения и повысить скорость передачи данных.
Услуги IP-телефонии для бизнеса совершенствовались и стали распространяться не только на исходящие вызовы, но и на прием входящих. Предпосылками для этого стала потребность компаний в многоканальных линиях и появление интернет-магазинов.
Помните первые интернет-магазины, типа Vasko.ru? Все ходили в ТЦ долго рассматривали и расспрашивали консультантов про бытовую технику, а потом покупали ее на vasko. На сайте компании был указан целый список номеров, покупатель садился за телефон и начинал по порядку его прозванивать. Через полчаса можно было наконец-то услышать голос консультанта и заказать товар.
А проблема необходимости большого списка номеров и долгого дозвона состояла в особенности телефонного соединения, которое выполнялось по кабелю с ограниченной пропускной способностью. В то время “стационарные” операторы проводили кабель E1 на 30 номеров. Стоило это дорого. За дополнительный кабель приходилось еще столько же доплачивать. Помните “спаренные номера”, невозможность позвонить, если в соседнем офисе говорят по телефону — линия занята.
А потребность в звонках, а значит, в линиях растет. И тут на помощь пришла IP-телефония с виртуальными номерами.
Подключение виртуального номера для бизнеса осуществлялось по следующему принципу: компания покупала у оператора один номер, и когда не него поступал звонок от клиента, система автоматически по очереди перебирала остальные номера пока не находила свободный, после чего происходило соединение с менеджером.
Интернет-магазины воспользовались новой возможностью IP-телефонии, и на их сайте появился один номер телефона с надписью “многоканальный”.
Молниеносно услуга стала популярной среди малого и среднего бизнеса и начала стремительно захватывать рынок, постепенно заменяя классическую телефонию.
АТС уходят в облака
После 2009 года произошел “взрыв” технологий, который значительно расширил возможности использования виртуальных номеров. Это привело к трансформации рынка, почти каждая известная компания выбирала виртуальный номер, к которому подключались дополнительные опции: музыка в момент дозвона или на удержании звонка, переадресация вызовов, запись разговоров, голосовое меню и прочее.
Операторы IP-телефонии активно начали предоставлять сервисы, которые впоследствии объединились в единую услугу – виртуальную АТС, ставшую дополнением к уже привычным телефонным звонкам через интернет.
IP-телефония зеркально поменяла принцип своей работы. Теперь связь от клиента к провайдеру идет по интернет-каналу, а от провайдера к другим операторам – по кабелям высокого качества.
Изменились логика, процесс принятия и обработки звонков. Сегодня все выполняется на оборудовании операторов. Виртуальная АТС принимает звонки, реализует логику их обработки и передает конечному абоненту по настраиваемым сценариям.
Все оборудование для работы виртуальных АТС хранится у операторов в “облаках” – дата-центрах, а пользователям для ее подключения необходимо лишь иметь доступ к интернету.
Интеграция возможностей
С конца 2015 года IP-телефония стала интенсивно интегрироваться с CRМ, ERP-системами и облачными хранилищами данных. Виртуальные АТС объединились с другими сервисами: email-трекерами, складскими программами, системами управления, планировщиками и колл-трекингами. Этому способствовала потребность бизнеса в автоматизации, оптимизации процессов продаж и коммуникации с клиентами.
Интеграция позволила значительно упростить работу сервисов, объединив их в единый инструмент: звонки теперь двигают сделку по воронке продаж; прямо из CRM можно связываться с клиентом или принимать звонки, выполнять переадресацию на ответственных менеджеров, прослушивать переговоры из карточек клиентов и многое другое.
Дальнейшее развитие IP-телефонии тесно связывается с автоматизацией бизнес-процессов по модели “IP-телефония + CRM-система + сайт компании”. При этом присутствие искусственного интеллекта в сервисах будет все больше. Уже сегодня он активно используется в чат-ботах, мессенджерах, системе SMS-информирования и почтовых агентах. Также появилась возможность совершать автоматические звонки без участия человека (например, разработка компании Гравител – Call API), когда необходимо лишь набрать текст, и робот самостоятельно будет выполнять обзвон и задавать клиентам необходимые вопросы.
Безусловно, полностью автоматизировать телефонию еще длительное время не удастся, поскольку разговор с клиентом по телефону представляет собой сложный коммуникационный процесс, основанный на психологии общения, а также на передаче эмоций от собеседника к собеседнику.
Для программирования пока нет единой стандартизации алгоритмов и действий при общении по телефону, система распознавания речи еще недостаточно совершенна. Это сложно осуществить еще и потому, что в каждом бизнесе есть свои особенности, у каждого участника коммуникации (секретаря, менеджера по продажам или клиента) свои роли и модели поведения.
По мнению экспертов, в ближайшем будущем возможно роботизировать лишь некоторые функции, составляющие в общем процессе взаимодействия с клиентами по телефону примерно 30%.
Развенчиваем мифы
Сегодня IP-телефония представляет собой “последнюю милю” до клиента, то есть то расстояние в каналах телефонной связи, которое идет от оператора до абонента (или наоборот) по интернет-сети. При этом операторы связи гарантируют IP-соединение с отличным трафиком, позволяющим абонентам общаться по телефону из разных уголков мира.
IP-телефония – это технология для звонков с помощью интернета, а виртуальная АТС – это вспомогательный сервис для управления такими звонками: выполнения переадресации, подключения голосового меню, записи и прослушивания разговоров и др.
На телеком-рынке операторы IP-телефонии оказывают совершенно разные услуги по своему содержанию и возможностям. Например, одни компании предоставляют только звонки через интернет, другие, помимо этого, еще подключают виртуальную АТС с 80 бизнес-функциями. Соответственно и стоимость услуг будет существенно варьироваться. Но многие пользователи этого не понимают и начинают сравнивать операторов только лишь по стоимости звонка.
Сегодня, к сожалению, еще многие владельцы компаний и руководители имеют ошибочное представление о том, что IP-телефония – это ненадежно, дорого, сложно и непрактично. Все эти мифы препятствуют решению проблем, связанных с телефонизацией бизнеса, налаживанию коммуникаций с клиентами и автоматизации бизнес-процессов, делая компании технически отсталыми и неконкурентоспособными на рынке.
Компания Гравител предлагает вам самостоятельно убедиться в том, что технологии IP-телефонии откроют новые просторы для вашего бизнеса. Просто попробуйте бесплатно протестировать нашу Виртуальную АТС.
