Еще 30 лет тому назад, чтобы пообщаться, мы встречались в парках, кафе, ресторанах, на спортивных площадках и на концертах, в кино и дома у друзей, ездили повидаться с родственниками и друзьями в другие города. 20 лет назад для поддержания дружбы достаточно было периодически созваниваться по сотовому. В последние годы зачастую мы просто пишем и читаем друзей в мессенджерах и социальных сетях, в дополнение иногда “постим” фото, чтобы все знали, как мы выглядим.
Ученые утверждают, что 60-80% информации в человеческом общении передаются невербально, а 20-40% информации содержатся в произносимых словах и их интонации.
Вы когда-нибудь задумывались, как сильно преобразовалось общение между людьми за последние годы? Еще 30 лет тому назад, чтобы пообщаться, мы встречались в парках, кафе, ресторанах, на спортивных площадках и на концертах, в кино и дома у друзей, ездили повидаться с родственниками и друзьями в другие города. 20 лет назад для поддержания дружбы достаточно было периодически созваниваться по сотовому. В последние годы зачастую мы просто пишем и читаем друзей в мессенджерах и социальных сетях, в дополнение иногда “постим” фото, чтобы все знали, как мы выглядим.
Ученые утверждают, что 60-80% информации в человеческом общении передаются невербально, а 20-40% информации содержатся в произносимых словах и их интонации.
В 2000-ых годах сотрудникам колл-центра проводилось специальное обучение, посвященное телефонным коммуникациям, в котором операторов учили правильно выражать свои мысли по телефону, а главное, слышать клиента и черпать максимальное количество информации, которое могло протиснуться в телефонный провод. Сложность работы “продавец на телефоне” заключалась как раз в том, что невозможно было уловить взгляд клиента, выражение его лица и позу при телефонном разговоре, что несомненно помогло бы понять отношение покупателя к действиям продавца и, при необходимости, скорректировать диалог.
Сегодня очень активно обсуждается применение чатов в продажах. Чат-боты заменяют живых людей, технологии развиваются и совершенствуются, ошибки в процессе продаж непременно ассоциируются с человеческим фактором. Искусство продаж упрощается до набора вопросов и ответов. Начинают появляться новые статистики, которые утверждают, что новому поколению больше не нужны телефонные переговоры, покупатели предпочитают сухой текст.
Так ли это на самом деле? Действительно ли современный человек сознательно ограничивает объем поступаемой информации? Представляете, как мало мы знаем о людях, с которыми переписываемся в Whatsapp? Мы порой даже не знаем, человек это или искусственный интеллект.
Команда Гравител попыталась разобраться в этом вопросе. Мы проанализировали собственный опыт продаж и дальнейшего обслуживания клиентов. Нашей целью было выявить общие тенденции поведения покупателей при решении разных задач. В результате мы пришли к выводу, что телефон остается предпочтительным каналом связи для большинства клиентов, когда речь идет о первичном знакомстве, завязывании надежных деловых отношений, эксклюзивном обслуживании. В процессе телефонных коммуникаций зарождается лояльность и уверенность в партнере. С другой стороны, чаты и e-mail выходят на первый план, когда речь идет о рутине, о скучных вопросах, не требующих скорейшего ответа.
Сохраняйте живость коммуникаций, чаще звоните и чаще встречайтесь, получайте удовольствие от общения, и улыбайтесь в трубку при разговоре с клиентами. А мы, команда Гравител, будем вам в этом помогать, следуя новым ориентирам и предлагая современные решения.
