Как работать с отказавшимися клиентами

Клиенты-отказники – это целая категория все еще “теплых” покупателей, но многие компании не обращают на них никакого внимания, думая, что эта аудитория уже отвернулась и не принесет бизнесу ничего, кроме головной боли и потраченных средств в пустую. Однако не стоит торопиться с такими выводами. Существует множество способов, которые позволяют вернуть таких клиентов, возродить у них интерес к товару и, главное, желание купить.

Компания уже потратила немалые деньги на привлечение таких клиентов, и они пришли (каждый их клик обошелся фирме в несколько тысяч рублей). Поэтому продавцы должны создать такие условия, при которых клиент-отказник захотел бы вернуться. Правильная работа с ними может принести бизнесу гораздо больше, чем можно себе вообразить.

В этой статье мы расскажем о некоторых способах работы с клиентами-отказниками.

Почему клиент отказывается?

В первую очередь, важно понимать, что отказ – это еще ничего не значит. Более того, он имеет положительный момент – заставляет менеджера и его руководителя задумываться над улучшением своей работы и работы компании в целом: может быть, нужно будет изменить технику продаж, скорректировать технологию обслуживания, снизить стоимость, улучшить сам товар или услугу.

Причиной отказа может быть что угодно, в том числе и независящие от продавцов обстоятельства – перехватил конкурент, поменялась мода, изменилось законодательство. Но есть и такие ситуации, которые менеджер может и должен исправить, чтобы завершить сделку.

Прежде всего, при работе с клиентом менеджеру важно понять, что ни в коем случае нельзя показывать свои негативные эмоции и обижаться на покупателя. Это может показаться нелепым, но на практике продавцы часто это делают. Это проявление непрофессионализма, из-за чего клиент думает, что менеджер открывает ему свое истинное лицо.

Даже если сделка рушится, необходимо оставить о себе благоприятное впечатление, быть выше обстоятельств: попытаться закрыть все возражения клиента и обязательно достойно ответить на все его вопросы.

Это делается прежде всего для того, чтобы у менеджера были всегда открыты двери для дальнейшей работы с клиентом-отказником и возможности его “подогрева”.

Какие инструменты понадобятся?

Дальнейшая работа с отказавшимися клиентами требует не только психологической работы над собой, но и наличия современных инструментов, без которых менеджеру вряд ли можно достигнуть хороших результатов.

В первую очередь, компаниям потребуется три сервиса:

• CRM-система;
• виртуальная АТС;
• сервис email-рассылок.

Давайте разберемся в том, каким образом каждый из этих сервисов сможет помочь компании вернуть покупателей.

Анализ ситуации

Прежде, чем повторно связываться с несостоявшимися клиентами, нужно понять причины их отказов и проанализировать по ним всю статистику. Полученная информация позволит понять:

• правильную ли аудиторию привлекла компания;
• насколько эффективно работали менеджеры;
• какой этап продаж необходимо скорректировать;
• что делать дальше (возможно, придется дорабатывать сам продукт).

Процесс сбора и анализа такой информации, как правило, везде одинаковый.

Именно CRM-система позволяет получать исчерпывающие сведения по отказам клиентов. В карточке каждого клиента фиксируется необходимая информация по переговорам и их результатам.

После каждого случая в карточке клиента менеджеры отмечают причину отказа, указывают, на каком этапе продажи сделка сорвалась. При этом, если в компании уже выработаны стандарты обозначения отказов (четко определены их виды) – это большой плюс, потому что можно будет делать более точный анализ ситуации.

Для работы с отказавшимися клиентами компания должна выработать такое правило – ставить задачу менеджеру в CRM, чтобы он, например, через месяц связывался с такими клиентами.

Другой источник информации – это телефонные разговоры менеджеров. Часто CRM имеет интеграцию с виртуальной АТС, и это позволяет удобно прослушивать запись переговоров прямо в интерфейсе программы.

Если менеджер не имеет достаточного опыта в продажах и не может разобраться в ситуации, он может дать послушать запись переговоров более опытному коллеге или руководителю, для которого это будут важными сведениями для более глубокого анализа причины отказа клиента.

Триггерные рассылки

После того, как причины отказов выявлены и предприняты действия для их исправления, можно снова связываться с клиентами.

При организации работы с клиентами-отказниками нужно использовать различные маркетинговые техники. И основным приемом, пожалуй, тут является триггерная рассылка. Что это такое?

Триггерные рассылки – это один из элементов автоматизации продаж, который позволяет оставаться на связи с клиентом даже в нерабочее время.

Если говорить просто, триггерные рассылки представляют собой уведомления, которые отправляются потенциальным клиентам на разных этапах продаж или после совершения покупателями каких-либо действий.

Триггерные рассылки позволяют ненавязчиво подтолкнуть покупателей к совершению сделки. Чтобы наладить систему таких уведомлений, компании потребуется подключить два инструмента – сервис email-рассылок и виртуальную АТС.

Поводов для рассылки e-mail отказавшимся клиентам может быть множество:

• Благодарность. В письме можно поблагодарить клиента за внимание к компании, пожелать ему найти необходимый товар и предложить консультации, если это потребуется.

• Акция. Здесь клиенту предлагается получить персональную скидку на некоторые товары. В письме сообщается, что срок скидки ограничен, и клиент может ей воспользоваться только за определенное время.
• Напоминание. Если клиент протестировал продукт, но так и не приобрел его, можно отправить напоминание о том, что пробный период закончился и необходимо совершить покупку. Или клиент заказал товар, но не пришел на пункт выдачи, – и в этом случае можно отправить письмо.
• Информирование. В случае отказа клиента от покупки товара, ему можно присылать различные письма с тематическим контентом, так или иначе связанным с товаром. Это, во-первых, будет напоминанием о компании, а во-вторых, ненавязчивым способом побуждения к покупке.
• При этом рассылаемый контент должен быть действительно интересными и, самое главное, полезным для клиента, раскрывающим особенности товара и его возможности, о которых клиент, возможно, и не подозревал.
• Поздравление. Клиента нужно поздравлять с праздниками. Это будет хорошим поводом для напоминания о компании. В письме можно добавить любую интересную информацию для клиента.

Самое главное в триггерных рассылках – не допустить того, чтобы клиент ушел навсегда.

Как вернуть клиента с помощью телефонии

Связываться с клиентами-отказниками можно не только посредством e-mail, но и телефонии. В некоторых случаях звонки работают даже эффективнее. С помощью виртуальной АТС и CRM этот процесс можно вообще автоматизировать. И, чтобы позвонить клиенту, менеджерам нужно будет всего лишь нажать кнопку в интерфейсе CRM.

Для звонков клиентам можно использовать такие же поводы, как для email-рассылок. Используя виртуальную АТС, на вооружении у менеджеров появляется еще один способ связи с клиентами – SMS-рассылки. В них, как правило, пишется короткий текст с напоминанием о товаре, с поздравлением или со специальным предложением. Здесь все зависит от того, на каком этапе сорвалась сделка и какими возможностями для удержания клиента располагает компания.

Автоматический обзвон

Для работы с клиентами можно использовать телефонные боты.

Технологии уже дошли до того, что можно набрать необходимый текст в CRM-системе, и робот сам обзвонит весь список несостоявшихся покупателей, зачитает сообщение, например, со специальным предложением от компании, ответит на вопросы клиентов и, если требуется, переведет на менеджера для дальнейшей работы.

Причем это не будет выглядеть как проигрывание заезженной и коряво смонтированной аудиозаписи, с клиентами будет говорить настоящий робот, даже только этот факт может вызвать у абонента интерес и привлечь к беседе.

Зачем еще звонить с помощью робота?

Бывает такое, когда менеджеру неловко звонить клиенту: это может быть из-за того, что он с ним расстался на негативной ноте. В этом случае помощь робота будет только кстати. Телефонный бот устраняет человеческий фактор, роботу не нужно бороться со своими эмоциями.

Итак, чтобы вернуть отказавшихся клиентов, менеджеры должны выявлять причины отказов и устранять их, используя в своей работе такие инструменты, какCRM-система,виртуальная АТСи сервис email-рассылок. Только в этом случае с большой долей вероятности каждый отказ превратится в согласие.