Чем хуже связь, тем больше вероятность того, что клиент “сорвётся”. Ему не захочется кричать в трубку и по двадцать раз повторять одно и то же, чтобы его услышали. Тем не менее, ваш менеджер может как-то спасти ситуацию, разобрать слова собеседника и договориться с ним. Ситуация усложняется, если вместо менеджера-человека с клиентом общается робот.
Возможности современных голосовых роботов и систем речевой аналитики безусловно впечатляют, но в умении распознавать речь при низком качестве связи они сильно уступают человеку. Для этих систем критически важно, чтобы сигнал был стабильным и пакеты не терялись. В противном случае они просто не смогут считать информацию и распознать её. В отличие от человека “умная” система не способна додумать и достроить фразу, исходя из контекста. Она умеет анализировать только то, что хорошо и ясно слышит.
Например, для системы речевой аналитики жизненно важно получать на входе стерео-запись в HD-качестве. Разговор должен обязательно записываться в два канала — оператора и клиента. Только так система сможет отделить речь одного собеседника от другого и проставить соответствующие теги после расшифровки.
Роботу при общении с человеком также необходимо слышать всё до последнего слова. Если хоть что-то будет пропущено, он не сможет подобрать адекватный ответ и отработать свой сценарий.
Почему это происходит
Для передачи данных по сети голос преобразуется в цифровой сигнал, который разбивается на пакеты данных. С устройства пользователя они передаются на роутер и сервер провайдера, затем попадают на принимающее устройство, где раскодируются и преобразуются обратно в голос.
Кажется, что всё просто, но на любом из этих этапов нас могут подстерегать проблемы.
Во время кодирования аудио, при передаче данных через сеть пользователя, из-за ошибок в протоколах и некорректной работы джиттер-буферов может происходить задержка. Она влияет на разборчивость речи, может приводить к появлению эха и наложению голосов. При значении задержки более 250 мс нормальный разговор становится почти невозможным.
Другой неприятный эффект — джиттер или дрожание сигнала — появляется из-за неравномерности передачи пакетов. Они могут задерживаться или нарушается последовательность их передачи, и в результате голос начинает звучать прерывисто, появляются треск и щелчки, “проглатываются” целые слова.
Из-за задержки или ошибок в формировании пакетов зашитые в них данные могут потеряться и не дойти до адресата. Часто это возникает на этапе сжатия данных и их передачи из-за ненадёжности соединения или перегруженности сети. Человек воспринимает это как искажение тембра голоса и полное пропадание звука, а робот просто не сможет распознать такую информацию.
Настоящая беда — это эхо. Оно может быть акустическим и возникать из-за некачественного оборудования у абонента. Может быть гибридным, появляющимся в точках перехода между транками (каналами между коммутатором и другим сетевым устройством). Ещё одной причиной эха может быть задержка данных.
Причин у всех этих дефектов связи много, но большая их часть сводится к низкому качеству соединения, ошибкам в настройке протоколов и оборудования, а также низкой пропускной способности сети.
Как с этим бороться
Без корректной настройки сетевого оборудования и грамотной техподдержки здесь не обойтись. Впрочем, это тема для отдельного материала, а в этой статье мы перечислим основные моменты, на которые следует обратить внимание, если вы используете виртуальную АТС.
Следует помнить, что для одного разговора пропускная способность канала должна быть хотя бы 100 кбит/с. Это самое минимальное значение, но от него можно отталкиваться, когда вы рассчитываете пропускную способность всей вашей сети. Пинг или задержка в передаче пакетов должен составлять не более 100-150 миллисекунд. Описанный выше джиттер (отклонение от среднего уровня задержки) должен быть не выше 20 миллисекунд. Что касается потери пакетов, то она должна быть самой минимальной — не более 0,05%.
Теперь от количественных показателей перейдём к общим рекомендациям по настройке оборудования.
Прежде всего, виртуальной АТС требуется отдельная полоса. Если включить ВАТС в общий канал, то рано или поздно его перегрузка скажется на качестве связи. Очень полезно использовать оборудование с функцией приоретизации данных (Quality of Service (QoS)). Другую функцию, SIP ALG, наоборот, лучше отключить — она часто вызывает нестабильность в работе IP-телефонии.
Сами VoIP устройства лучше подключать к ВАТС напрямую, без каких-либо транзитных АТС. Также рекомендуется использование статического внешнего IP-адреса при работе с VoIP.
Практика показывает, что самую стабильную связь по-прежнему обеспечивают проводные типы подключения. Wi-Fi изначально не предназначался для приложений, работающих в режиме реального времени, плюс маршрутизатор вряд ли обеспечивает устойчивую связь на всей площади офиса. Именно поэтому для VoIP лучше всего использовать старый добрый Ethernet (LAN).
К выбору VoIP оборудования тоже стоит подойти серьёзно. Вместо софтфонов (программных телефонов) лучше использовать аппаратные SIP-телефоны — они способны обеспечивать наилучшее качество связи.
Компании, которые ответственно подходят к интеграции ВАТС и смежных интеллектуальных функций для своих клиентов, отлично понимают, что качество связи решает всё. Это особенно важно для тех, кто ориентирован на разработку индивидуальных решений, а не на “конвейерное” подключение.
Так, компания Гравител, которая присутствует на рынке с 2009 года и предлагает функции, которые недоступны для многих “коробочных” ВАТС с ограниченным функционалом, уделяет особое внимание качеству применяемого оборудования, его настройке и круглосуточной технической поддержке. Это вполне логично, ведь если ты предлагаешь функции продвинутого голосового робота, ассистента или речевой аналитики собственной разработки, надо прежде всего позаботиться о том, чтобы они работали максимально корректно. Здесь достаточно сказать, что уровень услуг (SLA) у Гравител составляет 99,98, являясь одним из самых высоких на рынке.
Подключение клиента к виртуальной АТС от Гравител производится после тщательного аудита и подготовки коммерческого предложения. После этого в течение 14 дней клиент может бесплатно тестировать подготовленную для него сборку. Специалисты компании консультируют клиента на всех этапах выбора, сделки и эксплуатации его сборки ВАТС, оперативно решая все возникающие проблемы. Благодаря всему этому интеллектуальные речевые системы (и не только они) раскрывают весь свой потенциал, улучшая качество обслуживания клиентов, повышая эффективность компании в целом и помогая достигать нужных KPI.
