Сценарий телефонных переговоров

С ним и без него

Отсутствие четкого сценария телефонных переговоров может приводить к хаотичным разговорам с клиентами, к частым неудачами, и как следствие, к текучке кадров. В таких условиях новый сотрудник не знает, как продавать. Все это отрицательно сказывается не только на имидже компании, но и что важнее, на продажах.

При наличии сценария новые менеджеры работают в едином ключе с более опытными. Они используют готовую базу знаний компании, в их распоряжении весь опыт продаж, собранный в одном инструменте.

Функции скрипта

Из вышеописанного видны две основные функции скрипта: обучающая и продающая. Остановимся на каждой подробнее.

Обучающая. Скрипт – это отличный обучающий материал для новых сотрудников. Качественный модуль содержит все варианты развития диалога с потенциальными клиентами.

Продающая. Выучив весь сценарий наизусть, менеджер продолжает применять его в работе. Даже когда сотрудник говорит на автомате, он использует его как чек-лист: разговор с клиентом может зайти куда угодно, но с помощью скрипта менеджер четко знает, куда его необходимо вернуть, что еще необходимо узнать у клиента или сообщить.

Когда компании нужен скрипт?

Если компания занимается продажами, то ей обязательно нужен сценарий телефонных переговоров. При этом ее размеры совершенно не важны. Скрипт – это идеальный рабочий инструмент и для единственного продажника, и для целого отдела менеджеров. 

Как создать идеальный скрипт для вашей компании?  Рецепт идеального сценария телефонных переговоров состоит из нескольких этапов

• Подготовительный этап

Здесь определяются цели, задачи и персоналии. Правильная цель – 90% успеха. Каждый скрипт работает на достижение своей цели: сценарий для обработки входящих звонков, для активных, холодных, звонков, для дожима и т.д. Затем определяется, кто его будет использовать: текущие менеджеры, новички, аутсорсинговый колл-центр и т.д.

Изучение конкурентов. Позвоните в 5-10 конкурирующих компаний и послушайте, как они говорят с потенциальными клиентами по телефону. Далее можно перенимать их опыт, учитывать ошибки.

Грамотное описание потенциального собеседника. Кто он? Какую должность занимает? Какие его проблемы мы решаем и т.д.

• Этап разработки

Отслушайте запись уже проведенных телефонных переговоров. Если запись не ведется, то ее нужно срочно настроить: эта функция обязательно понадобиться вам в дальнейшем.

Пропишите речевые модули и варианты развития диалога. Это кропотливая, длительная работа, но она не вызовет трудностей, если правильно пройдены подготовительные этапы.

• Тестирование

Далее сделайте 20-30 звонков, чтобы понять, как сценарий работает. Внесите коррективы, если это необходимо.

• Передать в работу

Получившийся первый вариант передайте в работу менеджерам. Теперь нам необходимо собирать от них обратную связь. Параллельно прослушивайте звонки, вносите коррективы.

• Отслеживать статистику и повторять последние шаги

Теперь надо собрать статистику по звонкам менеджеров: сколько звонков, дозвонов, длительность и т.д. Слушайте записи, разбирайте ошибки, учитывайте их. Удачные находки вносите в сценарий.

Как АТС Гравител поможет в этом деле?

Вы увидели, что написание скрипта сродни искусству, а сам сценарий – это живой инструмент, постоянно требующий внимания и доработки. В этом отличным помощником вам станет телефония, которая соберет всю статистику и предоставит запись всех телефонных разговоров.

Если вы еще не используете скрипты в своей работе, подумайте над тем, как начать разработку этого инструмента. Техническую сторону мы с удовольствием возьмем на себя!