В статье отвечаем на вопросы: Что такое виртуальный номер телефона? Зачем он бизнесу? Какие преимущества и недостатки использования виртуального номера? Как это работает?
Бизнес тесно связан с возможностью голосовой связи с клиентами. Это отделы продаж, техподдержки, обработки обращений по отдельным акциям, особенно, касающихся клиентов по всей стране. При реализации маркетинговых программ важно разделять каналы продвижения, поэтому организации понадобится большое количество номеров. В этой статье разберемся, что такое виртуальный номер телефона и в чем его преимущества.
Принципы работы виртуального номера телефона
Сначала определимся с применяемыми терминами. Виртуальный номер телефона или DEF-номер – это аналог мобильных номеров, только без привязки к определенному региону. Это их основное отличие от сотовых операторов. Сюда же стоит добавить отсутствие такого понятия, как роуминг. Система работает через интернет, поэтому тарифы связи формально едины для всего мира. Оплата подразумевается только по используемому трафику.
Что такое DEF-номер и какие форматы он может иметь
Технически DEF-номер может быть междугородним, международным, мобильным, даже городским (формата 8(800) или общепринятого для конкретных населенных пунктов). Отличие заключается в способе подключения: звонки через интернет поступают на сервер провайдера, а оттуда адресуются абоненту независимо от страны, региона, оператора. Пользователь сервиса может «выдать себя» за владельца номера любого государства, исходя из интересов бизнеса.
Работа сервиса передачи данных через интернет и протокол SIP
Прежде чем использовать виртуальный номер телефона рекомендуется разобраться в специфике его работы. Передача данных преимущественно осуществляется посредством протокола SIP (Session Initiation Protocol).
Особенности технологии:
Система преобразует аналоговые голосовые сигналы в цифровые.
Запись, совершаемая «на лету», сжимается и передается получателю.
Принимающий абонент получает декодированный сигнал.
Все, что требуется для работы сервиса – стабильный интернет. Чтобы обеспечить обратную связь есть возможность подключить переадресацию на мобильный или стационарный номер. Эта услуга платная, зато позволяет организовать полноценный колл-центр, отдел продаж и т.д.
Возможности и преимущества виртуального номера телефона
К информации, как работает виртуальный номер телефона, стоит добавить, что заказчику услуги не требуется обращаться в салоны связи, покупать SIM-карту. Регистрируются номера в интернете за пару минут, были бы свободными комбинации, интересующие компанию. Время резервирования за конкретным клиентом зависит от него самого, от пары часов до бесконечности, пока «канал» нужен для решения определенных задач.
Высокая совместимость
Поддержка виртуальных номеров есть на настольных компьютерах, ноутбуках, смартфонах, иных мобильных устройствах. Платформы практически все: Windows, MacOS, Android, iOS, достаточно установить один из SIP-клиентов. Например, Zoiper, 3CX, X-Lite, Linphone, PhonerLite или PortGo. Также поддерживаются специальные аппараты, подключаемые вместо телефонной линии к сети интернет. Настройка любого способа коммуникации занимает несколько минут.
Масштабируемость
Виртуальные номера не привязаны к конкретному месту (офис, город, регион и т.д.). Разговаривать с абонентами можно из любой точки мира, где есть доступ к интернету. Менеджер всегда на связи, даже находясь в отпуске на море. Один номер легко использовать для связи с разветвленной сетью филиалов (за счет внутренней переадресации). Несколько разных номеров могут переключаться на один, имеющий отношение к отделу продаж или техподдержки.
Конфиденциальность
На базе виртуального номера легко организовать отдел контроля качества, который будет звонить по клиентам от лица якобы независимой организации. И уточнять, насколько понравилось качество обслуживания, цены или условия сотрудничества. Применяют SIP-телефонию и для регистрации в различных сервисах, когда нужно подтверждение по телефону, при помощи кода, отправляемого на него в виде SMS-сообщения.
Экономия
Подключение виртуального номера обычно обходится дешевле стационарного или мобильного. Это уже на старте дает экономию, пусть и несущественную для бизнеса. Звонки осуществляются без учета роуминга между регионами и странами. Разговоры оплачиваются согласно фиксированному тарифу провайдера. Такой подход к оплате услуг упрощает планирование расходов на связь, в том числе при большой, динамично изменяющейся сети филиалов.
Функциональность
Провайдеры предлагают массу дополнительных услуг. Например, запись разговоров, возможность их прослушивания с любого устройства, голосовое меню, конференцсвязь. Отдельное внимание стоит уделить сбору статистики, поддержке подключения к CRM и иным системам сбора сведений. Пользователь может «привязать» сохраняемую информацию к KPI конкретного отдела, сотрудника или в целом по компании.
Польза для бизнеса
Теперь разберемся, что значит виртуальный номер телефона для бизнеса. Например, если клиенты будут видеть одни и те же «цифры» при звонке из компании в любом регионе страны, это заметно повысит узнаваемость. Многие сохраняют номера в записной книжке, делают отметки в сервисах вроде GetContact, поэтому использовать привычный всем номер выгодно.
Безопасность
Благодаря аренде виртуального номера можно создать отдельную линию для конфиденциальных звонков. Например, только для VIP-клиентов или сотрудников. Если его не указывать в открытых источниках (интернет, различные анкеты и пр.), абоненты будут защищены от мошенников, спам-звонков, жалоб клиентов и т.д. С другой стороны, бизнес получает возможность улучшения имиджа за счет выделения номера для решения вопросов качества обслуживания.
Эффективность затрат
Региональные, международные звонки маршрутизируются по-бесплатному интернет-каналу. Для клиентов входящие и исходящие вызовы будут осуществляться как местные. Компания обходится минимальными затратами на связь, от оплаты за соединение с абонентом до отсутствия потребности покупать отдельные телефонные аппараты. Настроить на SIP-телефонию можно любой смартфон, в том числе личные аппараты сотрудников.
Присутствие в регионе клиента
Потенциальные клиенты часто негативно реагируют на звонки из другого региона. Или не хотят набирать «чужие» номера. Поэтому компаниям, работающим по всей России или расширяющим свое влияние на дополнительные регионы, выгодно пользоваться виртуальной системой. Чтобы стать «своим», достаточно арендовать местный номер и переадресовывать заявки именно на него. За счет API провайдеры позволяют интегрировать функции во внутренние IT-сервисы.
Вывод
Бизнес становится «зависимым» от интернета. Становится нормой создавать собственный сайт или сообщество в соцсетях, принимать заказы без звонка. Но голосовая связь сохраняет актуальность в большинстве отраслей. Чтобы оптимизировать расходы, упростить работу сотрудников, улучшить выполнение планов, стоит разобраться, для чего нужен виртуальный номер телефона, как применить его для оптимизации бизнес-процессов.
Полезные статьи:
Телефонный этикет: что можно, а что нет?
Современный бизнес этикет
Запись телефонного разговора
От экспертов компании Гравител: Хватит это терпеть.
