Инструкции, руководства и ответы на частые вопросы
Обработка входящих звонков включает в себя выбор графика работы номера (Круглосуточно или По расписанию), настройку времени работы для графика По расписанию и настройку непосредственно сценария обработки входящих звонков.
Если ваша компания работает с учетом производственного календаря, вы можете использовать его настройки, описанные в разделе Производственный календарь
В разделе Управление звонками -> Входящие звонки отображается список всех телефонных номеров вашей компании.
В списке номеров указываются
Для настройки номера нужно ввести его название, выбрать график работы и настроить сценарий обработки звонка.
Для перехода на экран настройки номера кликните на Карандаш.
Название номера не является обязательным для заполнения полем, но может упростить дальнейшую настройку АТС.
Номер может работать Круглосуточно или По расписанию.
В поле График работы вы можете выбрать подходящий вариант.
Вариант Круглосуточно предполагает, что звонки будут обрабатываться по одному и тому же сценарию каждый день недели.
Вариант По расписанию предполагает возможность настройки своего сценария для каждого дня недели, используя до 5 временных интервалов каждый день. Например, в рабочее время звонки будут обрабатываться по основному сценарию, а в обед направляться на дежурного сотрудника, ночью - на автоответчик или факс.
Если выбран график Круглосуточно, то можно переходить к Настройке сценария обработки входящих звонков.
Для работы номера По расписанию нужно настроить временные интервалы, в которые сценарии обработки звонков будут отличаться. Всего можно добавить до 5 интервалов. По умолчанию создается два интервала - Рабочее время и Нерабочее время.
Кликом по Плюсу вы можете добавить 3 дополнительных интервала времени и ввести их названия
Если необходимо удалить один из дополнительных интервалов, выберите его и нажмите на Корзину
Расписание временных интервалов можно настроить в графическом интерфейсе, или в ручном режиме
В графическом интерфейсе выберите Интервал времени и выделить мышью Диапазон для данного интервала. Диапазон может быть свой для каждого дня недели.
В ручном режиме необходимо выбрать день недели-> в открывшемся окне указать необходимое время-> выбрать интервал времени и нажать клавишу Применить
Если для выбранного дня необходимо несколько интервалов нажмите клавишу Добавить и повторите процедуру
Для сохранения настроек нажмите клавишу Подтвердить
Если необходимо, что бы весь день был нерабочим, необходимо Удалить все Интервалы времени нажатием на Корзину
После настройки Расписания работы номера необходимо настроить сценарий обработки входящих звонков для каждого временного интервала.
После настройки Графика работы номера на экране настройки сценария отображаются временные интервалы с возможностью настройки сценария для каждого интервала.
Сценарий входящих звонков настраивается нажатием на Плюс под выбранным Интервалом времени
Во всплывающем меню вы можете выбрать один из следующих пунктов - Сообщение, - Меню самообслуживания, - Направить на внешний номер, - Направить на сотрудника, - Направить на отдел, - Автоответчик, - Факс
Сообщение может быть загружено в формате аудиофайла или введено текстом для преобразования в голос.
Загруженное или введенное сообщение можно Прослушать
Для сохранения настроек нажмите клавишу Сохранить, для отмены - Отменить, для удаления Удалить
Меню самообслуживания позволяет настроить возможность самостоятельного выбора звонящим нужного отдела или сотрудника.
Вам необходимо выбрать кнопки, при выборе которых звонящий будет переведен на соответствующий отдел, на сотрудника или по настроенному вами направлению.
Сообщение необходимо настроить, чтобы пояснить звонящему доступные ему варианты выбора.
добавляете кнопки выбора пункта меню, которые будут доступны клиенту (необходимо поставить "галочки" у соответствующих кнопок)
включаете/выключаете возможность Донабора внутреннего номера (необходимо установить ползунок в положение вкл/выкл)
Для сохранения настроек нажмите клавишу Сохранить, для отмены - Отменить, для удаления Удалить
После добавления в сценарий обработки звонка Меню самообслуживания, необходимо настроить Сценарий для каждой кнопки и для режима Ничего не выбрано (если клиент не нажал ни одну клавишу)
Звонок может быть направлен на внешний номер. Использование сообщения в этом случае опционально.
В поле Номер необходимо указать внешний номер, на который будет направлен звонок
В поле Время ожидания ответа выберите время дозвона на указанный номер (10 сек., 15 сек., 20 сек., 30 сек., 1 мин.). Это время, которое звонок будет идти на указанный номер, по истечение этого времени звонок будет направлен дальше по настроенному сценарию или завершен, если следующий этап сценария не настроен.
Звонок может быть направлен на сотрудника. Настройка сообщения в этом случае опциональна.
Выберите сотрудника в поле Выбрать сотрудника
В поле Время ожидания ответа сотрудника укажите необходимое время дозвона выбранному Сотруднику (10 сек., 15 сек., 20 сек., 30 сек., 1 мин.). Это время, которое звонок будет идти на указанный номер, по истечение этого времени звонок будет направлен дальше по настроенному сценарию или завершен, если следующий этап сценария не настроен.
Для сохранения настроек нажмите клавишу Сохранить, для отмены - Отменить, для удаления Удалить
Звонок может быть направлен на сотрудника. Настройка сообщения в этом случае опциональна.
В поле Выбрать отдел укажите необходимый Отдел
В поле Распределение звонков выберите режим распределения звонков: - Всем сразу (Звонок адресуется одновременно всем свободным сотрудникам отдела). - По очереди (Звонок направляется первому свободному сотруднику, затем, через заданный таймаут, следующему в списке отдела). - По нарастающей (Звонок направляется первому сотруднику отдела, затем добавляется второму сотруднику и так далее)
В случае выбора режима По очереди или По нарастающей необходимо задать Длительность между переходами (5 сек., 10 сек., 15 сек., 20 сек., 25 сек., 30 сек.)
В поле Время ожидания ответа сотрудника отдела укажите необходимое время дозвона Сотрудникам данного отдела(15 сек., 20 сек., 30 сек., 1 мин., 2 мин., 5 мин., 10 мин.).
Вы можете использовать факс или автоответчик для приема сообщений от клиентов. Настройка сообщений является опциональной.
В поле Отправить сообщение выберите Сотрудника или Отдел на чьи email будут отправляться сообщения клиентов
Сообщения факса или автоответчика могут быть отправлены нескольким сотрудникам (отделам).
Вы можете отправлять сообщение на внешний email, указанный в соответствующем поле
Варианты Факс и Автоответчик являются конечными пунктами в ветке сценария.
Если в Ветке меню есть значок Плюс, то вы можете продолжить настройку Сценария данной ветки
Для того чтобы изменения настроек вступили в силу нажмите Сохранить изменения, для отмены - Отменить
P.S.Если в Ветке меню не создан ни один сценарий, то система при сохранении выдаст ошибку.
Если нужно настроить новый номер телефона аналогично уже настроенному в АТС, то настройки настроенного номера можно скопировать. Для этого необходимо зайти в настройки нового номера и нажать соответствующую клавишу
Затем выбрать номер, настройки которого нужно скопировать