Пройдет всего несколько лет, и каждая компания будет внедрять в свою работу IP-телефонию и CRM-систему точно так же, как сейчас любой бизнесмен еще до открытия юридического лица создает сайт для своей фирмы. Это будет привычным и необходимым набором инструментов для бизнеса: IP-телефония, CRM-система и сайт компании.
Александр, вы занимаетесь полезным делом, помогаете компаниям автоматизировать свою работу, особенно процесс продаж. Расскажите, пожалуйста, с чего все началось?
Еще несколько лет назад я работал в крупной компании, это был популярный интернет-провайдер в нашем городе, который обслуживал 60 тысяч абонентов. В мои обязанности входило руководство отделом разработки внутренней ERP-системы, в том числе внедрение CRM и IP-телефонии. Всю технологию обслуживания наших клиентов мы разрабатывали самостоятельно.
Мы придумывали интересные сервисы, например, когда абонент звонил нам с вопросом о том, почему у него перестал работать интернет (а в то время Wi-Fi была большой редкостью и соединение шло только по кабелю), сотрудник техподдержки, еще не ответив на вызов, мог узнать, что у клиента примерно в 10 метрах от компьютера пережат кабель. Наше оборудование могло это определить. Затем специалист сообщал клиенту, что ему нужно сделать. Абонент подходил к своему дивану и замечал, что это действительно так, а потом спрашивал у нас: “Откуда вы об этом знаете?”. Вот такие фантастические штуки мы делали.
Когда нашу чебоксарскую компанию купил крупный телеком-провайдер, мы, вместо того чтобы продолжать делать полезные клиентские сервисы и их развивать, начали заниматься подготовкой и отправкой отчетов в головной офис о нашем финансовом положении. Одна сплошная бумажная волокита. Мы уже не обслуживали клиентов. Работать стало скучно и совсем не интересно. Чтобы продолжать заниматься интересным делом, я решил создать свою собственную компанию.
"Команда F5" за довольно короткое время стала одним из самых известных интеграторов amoCRM. Расскажите, как ваша компания выглядит сегодня, чем вы занимаетесь?
С 2013 года «Команда F5» занимается автоматизацией отделов продаж. Мы интегрируем облачные сервисы с CRM-системами, сайтами и телефонией. Работаем для русскоязычных компаний в странах СНГ и дальнего зарубежья. У нас сейчас более 500 клиентов и свыше 100 реализованных проектов, мы входим в тройку основных партнеров amoCRM. Главный офис находится в городе Чебоксары, а в Москве расположилось наше представительство.
Основная наша команда состоит из системных аналитиков, которые определяют бизнес-задачи и переводят их на технический язык, и IT-службы, состоящей из программистов и разработчиков. На данный момент у нас трудятся более 35 человек, и с каждым годом мы растем.
Команда F5
Когда вы начали работать с компанией Гравител?
С Гравител мы дружим со времен основания нашей компании. В то время интеграция CRM с телефонией в основном позволяла выполнять элементарные функции: создавать сделки и звонки по ним, ставить задачи для ответов на пропущенные звонки. А Гравител была одной из первых компаний с уже готовой интеграцией с популярным сервисом по автоматизации amoCRM. К нам обращались клиенты, которым нужны были нестандартные решения по телефонии. Поэтому для своей работы мы выбрали функционал Гравител. Для решения непростых задач по телефонизации он отлично подходил. С тех пор мы постоянно его используем – это очень удобно, когда через веб-приложение можно обзванивать клиентов.
Расскажите о вашем новом виджете “Звонарь” для автоматических звонков клиентам, впечатлившем аудиторию CRMday?
Разработка нового виджета началась осенью прошлого года, после того, как я встретился на CRMday с директором по развитию компании Гравител Антоном Живых. Он рассказал мне, что появилась новая функция по автоматизации исходящих звонков – Call API. Я спросил у него, как она работает? Он объяснил: “Берешь любой текст, печатаешь в CRM-системе. Затем выполняется автоматический звонок клиенту, робот зачитывает напечатанный текст, а ты получаешь ответ от клиента”. Мне понравилось, и я подумал, что для этой функции обязательно нужно сделать виджет. Я давно вынашивал идею о максимальной автоматизации исходящих телефонных звонков.
Большое количество виджетов наша компания делает для оптимизации работы интернет-магазинов. Для этого были выявлены базовые задачи, которые выполняются в таких компаниях: совершить звонок; отправить запрос на склад; принять заказ и другие.
Мы создали для каждого действия свой модуль. Логика “лоскутной автоматизации” предполагает, что на каждую задачу необходим отдельный виджет, который может работать как угодно: в связке с другими или индивидуально. Теперь появился еще один продукт для автозвонков.
Виджет с функцией Call API от Гравител, который мы сделали для автоматических звонков, может применяться совершенно в разных сферах. Модуль настраивается вручную на любом этапе продаж, позволяет звонить и сообщать клиенту любую информацию.
Самый простой кейс, для которого настраивается виджет – это подтверждение визита клиента. Если сделка перешла на этап встречи, то робот автоматически звонит клиенту и запрашивает подтверждение его прихода в назначенное время. Это может звучать так: “Добрый день! Вас приветствует поликлиника. Подтвердите, пожалуйста, визит на 21 января в 12.00 к терапевту Ивановой С.Г.”.В случае согласия клиента робот просит нажать цифру 1, после чего в CRM карточка автоматически передвинется на следующий этап заключения сделки.
Виджет оптимально подходит для создания автоматических сообщений клиентам о платежах, например, о том, что имеется задолженность по оплате. Робот без проблем может обзвонить всех должников, назвать сумму долга и сообщить правила его погашения. С помощью системы amoCRM автообзвон можно легко настроить на каждом этапе цифровой воронки: напечатать своими руками текст, вставив в него необходимые параметры сделки из карточки клиента. Получается, что это универсальный виджет.
В настоящее время модуль для автозвонков с функцией Call API находится на модерации у amoCRM, и в течение пары недель он выйдет в свет и будет доступен для любых желающих в маркет-плейсе, откуда его можно будет включить и настроить.
Расскажите подробнее об алгоритме совершения покупки с применением виджета “Звонарь”?
Для того чтобы виджет для автозвонков работал эффективно, важно иметь полную синхронизацию всех позиций товаров в центре их хранения, то есть на складе, где ведется приемка и отгрузка продукции.
Для оптимизации работы интернет-магазина и складского помещения был выбран лучший на наш взгляд продукт для складского учета “Мой склад”, в котором фиксируется вся информация о каждом товаре – его название, изображение и описание, включая вес и габариты. Мы решили протестировать виджет, для чего нашли работающий на сервисе “Мой склад” интернет-магазин с возможностью на сайте указывать адрес доставки и вносить предоплату.
Мы сразу интегрировали сайт магазина с amoCRM, что в итоге позволило создавать заявки прямо на сайте с одновременным открытием в CRM-системе новой карточки-сделки, в которую вносится необходимая информация о заказе: наименование товара, адрес доставки и способ оплаты.
Дальше нам стало понятно, что для корректного автозвонка клиенту с целью подтверждения заказа или сообщения о его доставке необходимо указывать правильный адрес. Но, как показывает практика, часто клиенты при заполнении формы в интернет-магазине впечатывают данные некорректно или не полностью. Поэтому нам нужно было как-то исключить такие ошибки.
Для решения этой проблемы мы подключили к CRM сервис “Почта России”, что позволило любой некорректно написанный адрес автоматически исправлять и выстраивать в нужном порядке: индекс, регион, город и так далее. Если это сделать не удается, то мы настроили систему так, чтобы сотруднику интернет-магазина приходило сообщение об ошибке набора адреса и необходимости его уточнения.
После того как адрес распознан, формируется текст, в который вставляются параметры заказанных товаров и точный адрес доставки, происходит расстановка правильных знаков препинания, чтобы робот программного интерфейса Call API мог распознать и красиво прочитать текст. Если все в порядке, выполняется автозвонок клиенту с сообщением о подтверждении заказа.
Когда посылка с заказом идет до пункта назначения, в CRM-системе автоматически изменяется статус сделки, и в зависимости от положения трек-номера она передвигается на следующий этап. Во время передвижения посылки по пунктам клиенту можно совершать автоматические звонки с уведомлениями для напоминания о заказе. И в этом деле виджет для автоматических звонков тоже отлично помогает. Например, когда посылка дошла до места вручения, можно позвонить клиенту и сказать: “Здравствуйте, уведомляем вас, что ваша посылка дошла до места вручения и находится по адресу такому-то. Если все правильно, нажмите 1, если возникли вопросы, нажмите 2”.
Хочу отметить, что очень важно напоминать клиенту о заказе, так сказать, подталкивать его, чтобы он побыстрее забрал покупку, ведь чем дольше по времени не забирается посылка, тем больше вероятность отказов, из-за которых, как известно, работающие на постоплате интернет-магазины несут серьезные убытки.
А насколько услуги по автоматизации бизнес-процессов востребованы на рынке?
Решения, которые мы предлагаем, популярны среди малого и среднего бизнеса. Даже микробизнес из двух человек может себе позволить внедрение системы автоматизации. Потому что это не стоит каких-то заоблачных сумм за миллион. Если компании не нужно сложного проекта, то базовые решения, включающие использование CRM-системы и IP-телефонии, будут стоить всего лишь 500 рублей за подключение каждого сотрудника. За эти деньги наши клиенты получают оптимальную автоматизацию, пользоваться которой сможет любой человек, даже без технического образования.
Как вы оцениваете состояние рынка автоматизации бизнеса? Как он будет развиваться в ближайшее время?
Мы не проводили специального исследования, но по нашим наблюдениям рынок растет весьма интенсивно, наша компания развивается также вместе с ним.
Думаю, что в ближайшие два-три года рынок автоматизации будет развиваться активно, как и сейчас. В настоящее время мы находимся на взлете, это можно сравнить с ситуацией на рынке IT-услуг по разработке сайтов в 2008-2009 годах. Тогда многие поняли, что без сайтов бизнес продвигать не удастся, поскольку все потребители ушли в интернет. В то время разработкой занимались только крупные компании, их было мало и они не могли охватить весь рынок. Поэтому произошел стремительный рост веб-студий.
Сейчас с CRM-системами и IP-телефонией примерно такая же история. Все постепенно приходят к необходимости автоматизации, особенно тех процессов, которые связаны с продажами и обслуживанием клиентов. Теперь поднимать трубку и говорить “Алло! Представьтесь, пожалуйста? Что вы хотели?” будет звучать отталкивающе. То есть, если разговор с клиентом строится на опросе, состоящем из множества лишних и напрягающих вопросов, – ему это не понравится. Сегодня выигрывают компании, которые быстро и качественно выстраивают коммуникации и при этом ненавязчивы.
Многие бизнесмены и руководители фирм начинают понимать, что для повышения эффективности им нужна интегрированная с телефонией CRM-система. И в ближайшее время процент желающих автоматизировать свой бизнес будет только увеличиваться, ведь клиенты стали выбирать, предпочитая хорошее обслуживание, а качественный сервис без таких систем не возможен.
Пройдет всего несколько лет, и каждая компания будет внедрять в свою работу IP-телефонию и CRM-систему точно так же, как сейчас любой бизнесмен еще до открытия юридического лица создает сайт для своей фирмы. Это будет привычным и необходимым набором инструментов для бизнеса: IP-телефония, CRM-система и сайт компании.
Что касается технологии Call API, то она открывает для бизнеса кучу возможностей, например, для осуществления рекламных звонков или прогрессивного обзвона клиентов. Холодные звонки – всегда больная тема, поэтому это будет востребовано.
Когда компании имеют в своем штате по 50-100 человек и на каждого из них приходится по два часа телефонных разговоров в день, то такие виджеты будут просто необходимы для работы и принесут большую пользу.
Спасибо, Александр, за ваше интервью. Будем ждать появления “Звонаря” в виджетах amoCRM.
