От экспертов компании Гравител: Кейс ЭспаДент. Когда классическая телефония не справляется.
Сергей, здравствуйте. Расскажите, пожалуйста о вашей сети стоматологических центров. В чем ее особенность?
Наша сеть работает с 2005 года. Ее основное направление – это зубная имплантация и протезирование.
Мы были первыми, кто в России начал развивать методику несъемного протезирования, и сейчас активно ее продвигаем. Наша клиника является официальным партнером основоположника этой методики – шведской компании Nobel Biocare, которая разработала и запатентовала технологию, позволяющую восстановить весь зубной ряд буквально за сутки.
Сейчас такие конструкции, как мосты, вставные челюсти и др. – это уже прошлый век. Мы же ставим нашим пациентам несъемные конструкции, которые выглядят и ощущаются как свои родные зубы.
На базе нашей клиники функционирует Центр цифровой стоматологии (CAD/CAM-центр) в котором есть специальное оборудование для моделировки и производства коронок, протезов из диоксида циркония и металлокерамики. Также открыт учебный центр, поэтому мы не только лечим пациентов, но и обучаем этой методике стоматологов со всего мира.
ЭспаДент развивается весьма динамично. За 2017-2018 годы мы открыли 6 филиалов. Клиника стала победителем в номинации “Клиника года-2017” по версии газеты “Комсомольская правда”. В 2018 году мы заняли 6 место в рейтинге ТОП-100 сетевых клиник России, составленном газетой “Коммерсант”.
Кто пользуется услугами вашей клиники?
Вся наша работа по большей части ориентирована на пациентов от 45 до 65+ лет. К нам приезжают лечиться практически со всех регионов России и стран СНГ.
Для иногородних пациентов мы оказываем полный пакет в рамках так называемого медицинского туризма, включая организацию перелета, встречу в аэропорту и трансфер. На время лечения размещаем пациентов в гостинице. Для этого мы открыли в Балашихе большой специализированный медицинский комплекс.
Сергей, расскажите о том, как в вашей компании используется телефония? Почему вы решили подключить виртуальную АТС?
Изначально у нас были также, как и у всех, классические телефонные номера. Потом мы стали пользоваться внутренними АТС. Но настал момент, когда возникла необходимость централизовать всю работу, чтобы вся информация по звонкам хранилась в одном месте, а отделы могли делать свои внутренние настройки по распределению входящих вызовов. Кроме этого, по всем подразделениям нужно было контролировать потоки звонков первичных пациентов.
Обычная телефония уже с этим не справлялась. Мы не получали прозрачную и понятную аналитику. Кроме того, нам приходилось выполнять все расчеты вручную, и это был по сути “мартышкин труд”.
Переход на цифровую телефонию был связан еще и с тем, что клиника начала расширяться, у нее появилась более сложная структура: открылись филиалы, появился отдел продаж. Для их работы требовалось выделение отдельных телефонных номеров, в том числе и внутренних, с определенной логикой распределения звонков.
В компании был организован отдел маркетинга для проведения рекламных кампаний. Чтобы отслеживать результаты его работы, требовалась единая статистика и аналитика звонков. Нашему колл-центру также понадобилась привязка к единой телефонной сети компании. Когда внедрили amoCRM, поняли, что без интеграции с виртуальной АТС не обойтись.
Мы стали искать надежное решение, которое нам подойдет, и выбрали Гравител. Нас полностью устраивает как виртуальная АТС справляется со всеми задачами и взаимодействует с amoCRM.
На текущий момент у нас имеется 6 филиалов, и все они связаны в единую и надежную телефонную сеть.
Какие функции виртуальной АТС вы используете в своей работе и как они закрывают коммуникационные задачи компании?
При выборе поставщика виртуальной АТС для нас было еще очень важно наличие специальных SIM-карт c технологией FMC, которые соединяются с виртуальной АТС. И Гравител нам их предоставил.
У нас порядка 80% секретарей, менеджеров по продажам и сотрудников колл-центров используют в своей работе мобильные телефоны с такими SIM-картами. Это дает им возможность быть всегда на связи с клиентами. Например, ушел сотрудник на обед, и у него при себе имеется мобильный телефон, чтобы спокойно принимать входящие вызовы в компанию.
Сразу после общения с клиентом наша CRM-система закрепляет за ним ответственного менеджера – того, кто с ним разговаривал. После чего CRM уже всегда автоматически соединяет пациента с этим сотрудником. И если сотрудника нет на месте, звонок попадает ему на мобильный телефон со специальной SIM-картой. В нашем случае использовать простую переадресацию на мобильный неудобно. Гораздо комфортнее работать с отдельным телефоном и FMC SIM-картой, потому что ее можно более тонко настроить под работу сотрудника.
У нас активно используется история звонков и запись разговоров, чтобы отслеживать входящие вызовы и прослушивать разговоры менеджеров с пациентами. В клинике действует отдел контроля качества, который регулярно этим занимается: собирает информацию и аналитику по количеству принятых и исходящих звонков на каждого сотрудника.
Чтобы отслеживать пропущенные вызовы от клиентов, мы используем SMS-уведомления. Сообщения о пропущенных звонках приходят на мобильный телефон руководителей подразделений.
Для обслуживания входящих звонков у вас используется голосовое меню IVR или голосовое приветствие?
В нашем случае голосовое меню и приветствие не требуется. Все звонки от первичных клиентов попадают в общий колл-центр, в котором вызовы уже распределяются по филиалам и отделам. Далее на звонок отвечает свободный сотрудник, который в CRM автоматически закрепляется как ответственный. Следующие звонки от клиента всегда будут попадать на этого менеджера.
Коллектив ЭспаДент с Лидией Федосеевой-Шукшиной
Насколько виртуальная АТС улучшила работу компании?
Так сложно ответить. Дело в том, что наша сеть стоматологических центров в том виде, в котором она существует сегодня, в принципе уже не может работать без облачной АТС. Сервис взаимосвязан со многими аналитическими программами, например, Roistat и amoCRM.
Можно сказать точно, что мы смогли качественно организовать прием до 150 звонков от целевых клиентов в день. Сервис позволяет не терять клиентов, переадресовывая их звонки на резервных сотрудников. Или на основе изучения статистики входящих звонков мы через какое-то время им сами перезваниваем. В любом случае каждый входящий звонок сохраняется в АТС. Классическая телефония этого сделать не может. Конечно, можно контролировать работу каждого отдельного сотрудника на месте, но все равно централизованно получать статистику и аналитику не получится.
У нас сейчас всей телефонией в филиалах управляет один отдел. Два сотрудника справляются с обслуживанием виртуальной АТС по контролю поступающих вызовов, переадресации и отслеживанию пропущенных звонков.
Какая из функций АТС в вашей работе наиболее актуальна?
В нашей клинике все завязано на структурировании и организации работы сотрудников отделов. И приоритет заключается в том, чтобы звонки распределялись между ними правильно. По сути все упирается именно в это. Кроме того, в виртуальной АТС есть возможность динамически менять настройки. Например, бывает, что отдел по какой-то причине не функционирует, и нужно срочно перевести все входящие звонки на другой филиал. И сама эта возможность для нас является основополагающей.
Спасибо, Сергей, за интересный рассказ. Желаем дальнейших успехов в вашей работе.
