Кейс Метро Тур. Масштабируемое решение для турагентства

Егор, расскажите, пожалуйста, о вашей компании. В чем особенность ее работы?

“Метро Тур” – это турагентство. На рынке мы уже 6 лет. Работаем абсолютно по всем направлениям. Куда летают самолеты, туда мы и отправляем туристов. В приоритете чартерные направления, которые сейчас больше всего популярны – это страны Европы, Азии, Африки, некоторые города России, куда туристы покупают турпакеты. Наше агентство работает по прямым контрактам с туроператорами. Наши офисы продаж находятся в трех городах – Москва, Санкт-Петербург и Новосибирск. Каждый клиент, который к нам обращается, легко может подобрать себе интересный курорт, удобные даты вылета и хороший отель по приемлемой цене. 

Без приукрашивания могу сказать, что у нас одни из самых дешевых услуг в России. Объясню по-простому: у туроператора есть комиссия, которую они нам отдают, а мы с этой комиссии предоставляем скидки нашим клиентам. Поэтому, если кто от нас летит, они летят точно дешевле. 

Вообще, многие спрашивают о том, зачем сегодня нужны турагентства? В первую очередь для хорошей консультации. Ведь человеку, который собирается в путешествие, лучше все выяснять именно в агентстве. А наша задача – отфильтровать все самое лучшее и дать правильный совет клиенту. У нас он узнает исчерпывающую информацию по туру, получит полное сопровождение во время поездки.

Когда вы начали использовать IP-телефонию в процессе продаж и почему решили сменить оператора?

IP-телефонию мы подключили сразу же, как только открыли компанию. Но вначале работали с другим оператором. Проблем в общем то не было пока мы не стали внедрять CRM. 

Интеграция CRM с телефонией работала довольно “криво”. У прежнего оператора был хороший менеджер, который постоянно пытался нам помочь. Но когда он передавал нашу проблему в техподдержку, то почему-то из этого ничего хорошего не выходило. 

Позже мы сравнили операторов по расходам на связь. Оказалась, что мы и платим больше. Но в принципе проблема была не в деньгах, а именно в интеграции. 

Значит, основная причина перехода в некорректной интеграции телефонии?

Еще у них была неудобная статистика по звонкам. Удобство статистического модуля в Гравител нам понравилось больше всего. У вас в интерфейсе есть специальная кнопка статистики, и в ней есть графики в виде пирамидок. 

Когда меня спросили из-за чего я хочу перейти, я сказал, что именно из-за этих пирамидок. Просто там все понятно – если красная, значит не ответили на звонок. Нужно проверить, почему не ответили. Если есть успешные звонки, значит появляется зеленая. И рейтинг сотрудников там тоже хорошо отображается. 

Прежний оператор нам сказал, что у них тоже такое есть. Но, если сравнить интерфейсы, то это будет, как смартфон на Андроиде и Айфон. Мне нужно, чтобы я на одну кнопку нажал и все открылось. Мне не хочется разбираться в экселевских файлах, изучать какие-то цифры. Мне это совершенно не интересно. Мне нужно, чтобы в статистике все было зелененькое, и график шел вверх. Я не технарь, и считаю, что именно это нужно видеть пользователю виртуальной АТС, то есть видеть, что со звонками в компании все хорошо. 

Интеграция у вас тоже довольно простая. Подключили все быстро, перебоев не было.

Почему решили выбрать именно наш сервис?

Вас нам посоветовали на одном бизнес-тренинге. Мы просмотрели, проанализировали, к тому же наболело с прежним оператором, и решили переходить. Наша компания с вами примерно уже год. 

Не было проблем при смене оператора?

Была одна проблема, но потом она сама собой решилась. Дело в том, что ни один оператор не отдает свои телефонные номера. Так было и с нашим прежним провайдером. 

Мы думали, что из-за этого будут трудности. Но, когда мы стали переходить, я понял, что клиентам не так уж и важен телефонный номер компании – как правило, они его не записывают и не запоминают. Они нас находят в соцсетях, там мы с ними постоянно общаемся. У нас очень много постоянных клиентов.

Наша концепция заключается в том, чтобы они к нам всегда возвращались. Программа лояльности в этом хорошо помогает. 

Насколько для вас важна телефония и как она используется?

У нас есть три канала коммуникации с клиентами. Это чаты, когда мы переписываемся с ними. Это телефония – со звонками мы много работаем. И офис, когда клиенты сами к нам приходят. Если говорить в процентах, то 30% процентов от всех коммуникаций у нас идет через чаты, 10% — через офис, и 60% — через IP-телефонию. Телефония у нас – это главное средство общения с клиентами, главное орудие, так сказать. 

Для обслуживания звонков мы открыли колл-центр, который находится в Киргизии, где более выгодные для нас условия оплаты труда. Принцип работы IP-телефонии позволяет организовать такую коммуникацию. Клиенты звонят и даже не подозревают, что разговаривают с колл-центром в другой стране.

Как вы обрабатываете входящие звонки от клиентов?

В нашем колл-центре клиент проходит практически по всем этапам воронки продаж. Для покупки тура ему не нужно приходить в офис. Например, покупатель звонит нам на московский или новосибирский номер и попадают в колл-центр. Там его приветствуют наши операторы, представляют компанию “Метро Тур”. 

Если клиент обращается повторно, то он попадает на своего менеджера, который с ним работал ранее. Если звонит впервые, то звонок переключается на ресепшн, где у нас сидит сотрудник и принимает входящие звонки. Внутри CRM Битрикс все хорошо настраивается. Сотрудник узнает у клиента все параметры тура, затем создает заявку в CRM и говорит клиенту, что с ним свяжутся в ближайшее время. Далее клиенту звонит менеджер и работает с ним. 

80% потенциальных клиентов сначала нам пишут: оставляют заявки в соцсетях. И наша основная задача выводить их на звонки. Это происходит не потому, что мы хотим побыстрее продать, а потому, что надо его лучше понять – понять то, чего он действительно хочет. При голосовом общении с человеком гораздо легче все выяснить. 

Конечно, многим не удобно говорить по телефону, например, если они заняты на работе. Но это можно обговорить и найти подходящее время для телефонного разговора. 

Клиентов вы обслуживаете в основном удаленно?

Тот сотрудник, который работает в колл-центре с помощью телефона и мессенджера может бронировать и получать все документы по удаленке. Клиенты к нам в офис редко приходят: бронируют туры в онлайн. Это сейчас очень актуально. У нас есть множество способов оплаты. Можно даже по частям оплачивать, если это удобно клиентам. Они оплачивают услугу в онлайн, мы им отправляем заявку. Далее вносим все данные в систему, а клиенты подтверждают. Затем мы бронируем тур и все готово. 

Если все же клиент хочет приехать в офис, по каким-то причинам для него это необходимо, мы организуем встречу. У нас офисы располагаются прямо в центральной части городов. В Москве, например, рядом с Красной площадью. 

Согласно нашей концепции обслуживания в каждом городе должно быть по одному офису с удобным расположением. Если клиент захочет нас посетить, это для него должно быть удобно и просто. 

Каким еще функционалом виртуальной АТС вы пользуйтесь?

Используем уведомления о пропущенных в Телеграм. Это очень удобный функционал. Мы ничего не пропускаем, и это очень важно. 

У вас можно удобно настроить переадресацию звонков. У меня есть секретарь, который принимает входящие звонки. И если я не отвечу на звонок в течение 10 секунд, то вызов перейдет в колл-центр, где на звонок всегда ответит сотрудник. Он узнает, кто звонит и с какой целью, а затем передаст мне.

Скажите, как виртуальная АТС улучшила работу вашего турагентства?

Я отвечу так. Перед нами стоит задача – мы должны больше продавать через звонки. Уже есть тенденция того, что процесс общения с клиентами у нас становится эффективнее. Если говорить про прибыль, то статистика сформируется только к концу года. Сейчас мы используем виртуальную АТС в этом направлении только на 30%, а должны будем на 70%. Мы будем постепенно повышать эту планку. 

Это очень выгодная и удобная штука. Мы можем вводить абсолютно все, что угодно. Ведь прелесть виртуальной АТС в том, что это очень масштабируемое и гибкое решение для бизнеса. И у нас есть хороший кейс. 

Так как туристы, как правило, летают на отдых с чемоданами, мы решили параллельно открыть онлайн-магазин чемоданов. И организовать его работу нам как раз помогла виртуальная АТС. 

Сайт для магазина сделали за день, поставки товаров тоже организовали довольно быстро. Посадили сотрудника в тот же колл-центр, и с помощью виртуальной АТС моментально все подключили и настроили. И все заработало. У нас для этого инструменты уже были готовы. Мы были в полном “боекомплекте”. Теперь мы и продаем чемоданы, и отправляем туристов на отдых. За счет этого наша компания увеличила прибыль примерно в полтора раза. 

Кстати, в Новосибирске мы сейчас создаем второй колл-центр для продаж, который будет как вспомогательный, на случай, если в первом будут проблемы с кадрами. Все-таки другое государство со своими законами и особенностями. И это также легко будет сделать с виртуальной АТС.

Спасибо, Егор, спасибо за интересный рассказ. Желаем вам развития и успехов в бизнесе!