Рабочий инструмент для интернет-магазина сантехники

У нас оптово-розничная компания, которая занимается продажей различного инженерно-сантехнического оборудования для профессиональных сегментов и сантехники широкого спектра. Мы работаем с профессиональными строителями, монтажниками и снабженцами. Комплектуем строительные объекты под “ключ”, помогаем дизайнерам выбрать сантехнические решения. Для удобства наших клиентов мы создали 8 интернет-магазинов, каждый из которых отвечает за свой сегмент спроса. Процесс заказа и оплаты оборудования мы сделали максимально удобным и простым:

• принимаем заявки по любому каналу – почта, сайт, онлайн консультант, мессенджеры и, конечно, телефония;
• быстро создаем коммерческое предложение по каждому запросу, для этого у нас настроены шаблоны в 1С и CRM;
• постоянно информируем клиентов о состоянии заказа по почте и SMS.

У нас развитая логистика. С нами работает 4 службы доставки, поэтому любой наш клиент может получить оборудование на следующий день.

У нас телефония интегрирована с RetailCRM. При новом звонке у менеджера всплывает карточка контакта, а если клиент уже ранее обращался в компанию, то открывается карточка клиента с историей его заказов, активностей и коммуникаций.

Менеджеры видят из какого интернет-магазина поступает вызов. У них при звонке в CRM сразу определяется его название. Это очень удобно и не создает путаницы, потому что не нужно вспоминать, к какому магазину относится каждый телефонный номер.

Подключение внешних номеров К виртуальной АТС у нас через SIP-транки подключены внешние номера от другого оператора. Нам комфортнее, когда виртуальная АТС и телефонные номера от разных поставщиков. Плюс ко всему, у наших менеджеров еще есть телефонные номера от Мегафон, которые также подключены к АТС. Сотрудники общаются с клиентами через эти номера, позиционируя их как свои персональные, этого требует специфика обслуживания. При этом все звонки проходят через АТС – фиксируются, записываются и подтягиваются в карточки CRM-системы. Маршрутизация звонков Мы активно пользуемся маршрутизацией исходящих звонков – настраиваем телефонные номера по региональной составляющей. Например, если нам нужно звонить в определенный регион, то мы делаем это с подходящего телефонного номера, чтобы клиент не испугался звонка и мог нам в дальнейшем перезвонить. Уведомления о пропущенных звонках Наши менеджеры используют в своей работе уведомления о пропущенных звонках, которые поступают им по email. Каждое такое письмо попадает в Omnidesk в зависимости от того, на какой телефонный номер был звонок, и привязывается к группе конкретного магазина. Затем сотрудники совершают обзвон по всем пропущенным вызовам.