Игорь, расскажите, пожалуйста, о вашей компании и о том, как происходит процесс взаимодействия с клиентами.
У нас оптово-розничная компания, которая занимается продажей различного инженерно-сантехнического оборудования для профессиональных сегментов и сантехники широкого спектра.
Мы работаем с профессиональными строителями, монтажниками и снабженцами. Комплектуем строительные объекты под “ключ”, помогаем дизайнерам выбрать сантехнические решения.
Для удобства наших клиентов мы создали 8 интернет-магазинов, каждый из которых отвечает за свой сегмент спроса.
Процесс заказа и оплаты оборудования мы сделали максимально удобным и простым:
- принимаем заявки по любому каналу – почта, сайт, онлайн консультант, мессенджеры и, конечно, телефония;
- быстро создаем коммерческое предложение по каждому запросу, для этого у нас настроены шаблоны в 1С и CRM;
- постоянно информируем клиентов о состоянии заказа по почте и SMS.
У нас развитая логистика. С нами работает 4 службы доставки, поэтому любой наш клиент может получить оборудование на следующий день.
На вашей телефонии у нас подвязан один мультибрендовый сайт (розничный, рассчитанный на широкую аудиторию) и семь монобрендовых (узкоспециализированные, заточенные в большей степени на профессионалов, исходя из специфики продаваемого оборудования и самой продукции брендов).
У каждого магазина отдельный телефонный номер. На одном из сайтов закреплен номер в коде 8800 для упрощения коммуникаций с клиентами.
Также для каждого телефонного номера мы записали свое голосовое приветствие.
Колл-центра мы не имеем, поэтому все входящие вызовы распределяются сразу по менеджерам.
У нас телефония интегрирована с RetailCRM. При новом звонке у менеджера всплывает карточка контакта, а если клиент уже ранее обращался в компанию, то открывается карточка клиента с историей его заказов, активностей и коммуникаций.
Менеджеры видят из какого интернет-магазина поступает вызов. У них при звонке в CRM сразу определяется его название. Это очень удобно и не создает путаницы, потому что не нужно вспоминать, к какому магазину относится каждый телефонный номер.
Какие средства телефонии и функции АТС ваши сотрудники используют для общения с клиентами?
Софтфоны и IP-телефоны
SIM-карты FMC
Наши водители, доставляющие оборудование, ездят с SIM-картами FMC. Соответственно, у каждого из них есть внутренний номер в АТС. И это достаточно удобный инструмент в нашей работе. Например, если звонит клиент, спрашивает о своем заказе и интересуется, когда будет доставлено оборудование, мы тут же можем, не сбрасывая вызов, переключить звонок на водителя.
Настройка исходящего АОНа
Также для общения водителей с нашими клиентами мы используем настройки исходящего АОНа. Например, если водитель позвонил клиенту со своего телефона, то у клиента на телефоне определится номер именно его мобильного, а не компании, и клиент может сразу перезвонить на него, минуя менеджеров. При этом все вызовы будут зафиксированы и запишутся в АТС, что очень важно.
Подключение внешних номеров
К виртуальной АТС у нас через SIP-транки подключены внешние номера от другого оператора. Нам комфортнее, когда виртуальная АТС и телефонные номера от разных поставщиков. Плюс ко всему, у наших менеджеров еще есть телефонные номера от Мегафон, которые также подключены к АТС. Сотрудники общаются с клиентами через эти номера, позиционируя их как свои персональные, этого требует специфика обслуживания. При этом все звонки проходят через АТС – фиксируются, записываются и подтягиваются в карточки CRM-системы.
Маршрутизация звонков
Мы активно пользуемся маршрутизацией исходящих звонков – настраиваем телефонные номера по региональной составляющей. Например, если нам нужно звонить в определенный регион, то мы делаем это с подходящего телефонного номера, чтобы клиент не испугался звонка и мог нам в дальнейшем перезвонить.
Уведомления о пропущенных звонках
Наши менеджеры используют в своей работе уведомления о пропущенных звонках, которые поступают им по email. Каждое такое письмо попадает в Omnidesk в зависимости от того, на какой телефонный номер был звонок, и привязывается к группе конкретного магазина. Затем сотрудники совершают обзвон по всем пропущенным вызовам.
Как сервис улучшил работу интернет-магазинов?
Тот функционал, который заложен в виртуальной АТС, мы прежде всего используем как рабочий инструмент, а не как маркетинговое средство, которое увеличивает продажи. То есть используем его точно также, как офисные компьютеры.
На сколько он увеличил продажи? Ни насколько – мы просто без него не можем работать.
