Интеграция ВАТС и CRM

Функционал CRM-системы позволяет сделать управление звонками через АТС эффективнее в сравнении с применением телефонной станции в качестве отдельного инструмента. Как и наоборот — получение данных с АТС может значительно улучшить результаты использования CRM. Оба этих преимущества достигаются за счет интеграции платформ. Рассмотрим, на каких принципах она базируется, и какими способами осуществляется на практике.

Что такое интеграция ВАТС и CRM

Виртуальная АТС (ВАТС) и CRM в изначальном варианте представляют собой два независимых вида программного обеспечения:

• BATC обеспечивает совершение телефонных звонков (передачу, прием SMS) через интернет;
• CRM предназначена для учета различных действий и событий при работе с клиентами (направленных в конечном итоге на улучшение показателей продаж).

При этом частные случаи указанных действий и событий — как раз совершение телефонных звонков (одного из ключевых инструментов для продаж) и ведение SMS-рассылок. Средствами CRM можно осуществлять планирование звонков, анализировать их результаты.

Интеграция CRM и ВАТС — это обеспечение отражения в CRM сведений, касающихся применения ВАТС. Интеграция может быть (и, как правило, бывает) значительно шире — когда обеспечивается использование функций ВАТС через интерфейсы CRM-системы. Происходит задействование обеих программ в режиме «одного окна». Данная схема образует много преимуществ — обосновывающих пользу от объединения виртуальной АТС и CRM. Рассмотрим их (так же как и недостатки интеграции — они тоже есть) далее.

На заметку: виртуальные АТС иногда называются «облачными». Это не совсем синонимы, но следует знать, что подавляющее большинство современных ВАТС именно облачные — поскольку располагаются не на сервере компании, а в облаке. Поэтому, сейчас и далее условимся понимать под ВАТС именно облачный вариант станции.

Зачем нужна интеграция облачной АТС с CRM

Есть много преимуществ интеграции ВАТС и CRM — именно они и будут главным фактором принятия решения о ее проведении.

В числе плюсов процедуры:

Образование пользовательского инструментария для управления звонками и сообщениями с помощью стандартизированной карточки и интерфейсов CRM.

Таким образом, сотрудник компании, привыкший к своей CRM, сможет ее использовать:

1. непосредственно для совершения звонков (приема), рассылки SMS;
2. учета результатов переговоров и рассылок;
3. планирования звонков и рассылок;
4. учета любых других данных о телефонном взаимодействии с клиентом.

Данные в карточке приводятся, используются, анализируются наряду с теми, что характеризуют прочие каналы связи с клиентом (мессенджеры, соцсети, e-mail, личные визиты в офис). Виртуальная АТС гармонично встраивается в общую систему управления взаимоотношениями между потребителями и компанией.

Можно настроить автоматическое первичное создание карточки — по факту первого телефонного звонка от клиента. Все дальнейшие события при взаимодействии с ним — не только через телефон, но и по иным каналам, по умолчанию будут отражены в данном регистре. Прослеживается движение клиента по «воронке продаж» - как в части телефонных коммуникаций, так и в контексте иных каналов связи.
Автоматизация совершения и распределения звонков, обеспечивающая ускорение обслуживания клиентов.

ВАТС, приняв звонок, сразу направляет в CRM номер — по которому устанавливается вероятная цель звонка. Если он первичный, то звонящий направляется консультанту по общим вопросам (секретарю, менеджеру по работе с клиентами). Если человек звонил ранее, то в CRM будет отметка о предыдущем статусе переговоров с ним — на основании которой звонок может быть перенаправлен не на «общую» линию, а конкретному специалисту или руководителю.

Автоматизация обеспечивается и в части звонков, инициированных компанией. CRM организует автодозвон клиенту (с подключением ответственных специалистов либо голосового помощника — сообщающего клиенту ту или иную информацию) в установленное время, обеспечивает запись переговоров.

Обеспечение отработки пропущенных звонков.

Если консультант на «общей» линии либо сотрудник узкого профиля не смогли ответить, то CRM система учтет звонок как неотвеченный. Затем всеми доступными каналами проинформирует работников об этом (как вариант, подберет другого свободного специалиста, который сможет перезвонить). Если используется автоответчик, и клиент оставил голосовое сообщение — оно также необходимым образом переадресуется компетентному сотруднику.

«Роботизация» взаимодействия с клиентом.

Технологии искусственного интеллекта стремительно развиваются — есть решения, позволяющие заменять реальных сотрудников при диалогах с клиентами по телефону. Через CRM производится настройка ботов, которые вступают в переговоры через интегрированную ВАТС.

Возможность оценивать эффективность телефонных звонков — как в чистом виде, так и в сочетании с другими инструментами коммуникации.

В CRM отражаются количество, длительность, результативность переговоров по каждому клиенту. Можно привязать оценку эффективности к определенной маркетинговой кампании, на которую заложен определенный бюджет. На основании анализа данных, полученных в том числе по интегрированной ВАТС, оптимизируется финансирование последующих кампаний.

На основании записей переговоров оценивается то, насколько ответственны работники в части следования сценариям звонков (скриптам), грамотны в общении, привержены корпоративным ценностям.
Ускорение производительности работы при минимальных затратах компании на внедрение интегрированных программных решений.

В отличие от использования достаточно дорогостоящей аппаратной АТС, применение виртуальной — в режиме интеграции с CRM, представляет собой модернизацию инфраструктуры на уровне программных компонентов. Это удешевляет внедрение инструментария для работы с клиентами, а также ускоряет начало работы с клиентами с помощью обновленного ПО.

Визуализация работы с клиентом.

Многие CRM-системы могут формировать графики, таблицы и иные наглядные источники данных, отражающие ход и результаты общения компании с клиентами. Поскольку телефон — один из базовых каналов продаж, то данные по телефонному взаимодействию будут в числе наиболее значимых при создании визуализации. Можно будет отслеживать динамику по количественным показателям в части звонков, определять часы наибольшей и наименьшей эффективности общения с клиентом.

Наглядно отображенные результаты такого общения можно использовать на совещаниях, «планерках», передавать в отделы по аналитике продаж. Комплексное изучение столь полезной информации на разных уровнях обеспечит качественное улучшение политики работы с клиентами.

Таким образом, перечень задач и решений интеграции достаточно широк. Но мы отметили, что у нее есть также ряд недостатков — приведем их далее.

Каковы недостатки интеграции?

К числу минусов процедуры, о которой идет речь, можно отнести:

Появление рисков в части обеспечения конфиденциальности и защиты данных.

При задействовании ВАТС все данные — цифровые, и они могут быть потенциально перехвачены, «прослушаны», подвержены несанкционированному изменению. Чтобы снизить риски, потребуется:

1. внедрить программные решения для защиты данных;
2. регламентировать, а также обеспечить технически дублирование, архивацию данных — чтобы исключить риски утери файлов.

Обе процедуры — затратные для компании. При этом, они лишь снижают отмеченные риски, но не гарантируют полную защиту данных.

Появление рисков сбоев и ошибок при передаче и обработке данных при взаимодействии двух систем.

Как мы уже отметили в самом начале, АТС и CRM по умолчанию выполняют все же разные задачи. Типы данных, которыми оперирует одна система, не всегда могут быть корректно распознаны другой (и наоборот).

Но при грамотном подходе к объединению платформ вероятность возникновения подобных ситуаций будет сведена к минимуму. Рассмотрев преимущества и недостатки интеграции, мы далее затронем практическую сторону вопроса — то, каким образом можно произвести объединение двух типов решений.

Как интегрировать облачную АТС и CRM

Есть разные способы интеграции CRM и ВАТС. Она возможна посредством:

Штатных модулей АТС и CRM — созданных по согласованию между разработчиками конкретных программ.

По существу, это готовая интеграция, не требующая значительного участия со стороны пользователя. Наименее трудозатратный для компании вариант. Разработчики интегрируемых систем публикуют достаточно простые инструкции, позволяющие связать две платформы буквально за несколько минут. Есть минус: имеющаяся у компании CRM может не содержать модулей для интеграции с интересующей ВАТС.

Специализированного коннектора — от стороннего разработчика (провайдера).

Современные коннекторы обеспечивают интеграции десятков видов ВАТС и CRM (как правило, в их перечне есть самые популярные на рынке решения). Поэтому применение таких решений позволит экспериментировать с разными типами ПО, выявлять наиболее подходящие для конкретного направления бизнеса продукты.

По степени трудозатратности метод в целом не сложнее первого — но стоит учитывать, что пользование коннекторами, как правило, платное. Выбор провайдера для интеграции будет производиться по критерию цены, а также:

1. функционала интегрируемого решения;
2. широте перечня поддерживаемых CRM и виртуальных АТС;
3. уровню технической поддержки от разработчика — необходимой в случае появления отмеченных выше сбоев в работе интегрируемых систем.
Методов API, поддерживаемых системами — при использовании компетенций собственных IT-специалистов или нанятых разработчиков.

Если интересующая компанию связка виртуальной АТС и CRM не имеет штатных модулей для интеграции, а имеющиеся коннекторы такую связку не обеспечивают — можно заказать частную разработку интеграции. Как правило, она базируется на открытых методах API, которые применяются на основании регламентов от разработчиков ВАТС.

Данный метод — самый трудозатратный и дорогостоящий. Однако, позволяет реализовать очень гибкую интеграцию с требуемым функционалом (который можно будет при необходимости дополнять).