1. Понять, КТО вам нужен
Операторы нужны всегда и везде! С операторской позиции большая текучка.
А компании, набирающие людей в колл-центры, в принципе не знают где их искать. Я разговаривала со многими и знаю про эту проблему уже не понаслышке. Я поняла, что важно определиться с тем, КТО вам нужен. Тогда будет проще искать, а отсев и текучка операторов уйдет в небытие.
По моему опыту, есть два больших человеческих пласта, где мы можем таких операторов найти.
Это молодежь: студенты многочисленных колледжей и ВУЗов.
Это люди среднего возраста: за 45-50, многие потеряли работу, ищут ее более полгода и находятся в личном кризисе.
Опишу плюсы и минусы каждой аудитории, поскольку пообщалась с обеими.
| Аудитория | Достоинства | Недостатки |
| Молодежь |
— быстро соображают — много хотят — замотивированы на % — умеют общаться с ПК — схватывают инфу на лету |
— неусидчивы — часто бегают покурить — работают на двух-трех работах и спят за компом — не учат скрипты — слишком много сленга и лишних слов — не делают как им говорят — обычно самые умные — всегда в поиске работы |
| Люди за 45 |
— уже обладают внутренним стержнем и навыками общения с людьми — усидчивы — весьма замотивированы в работе — готовы учиться и делают это с большим удовольствием — послушны — стремятся довести навык до совершенства — если пришли, то готовы работать и ничего больше не искать |
— не все знают ПК — не у всех есть электронная почта — любят пожаловаться на жизнь — не знают CRM и другие программы — задают много вопросов — иногда учат жизни |
На кого обычно делают ставку HRы? Правильно, на молодежь. Но тут такая история, сначала нужно понять — для чего нам нужны операторы. Направляем наши мысли на задачи, которые мы перед ними поставим.
Если вам надо каждый день обзванивать большое количество компаний или частных лиц, то вам нужна молодежная компания.
Если же насущная проблема — продажи, то советую делать ставку на средний возраст. Эту аудиторию можно научить терпеливо, упорно и, главное, душевно продавать. И работать она на вас будет верно и преданно.
Советую вам также описать портрет вашего “лучшего оператора”.
3. Создать ПРОДАЮЩЕЕ описание вакансии
Далее мы создаем описание продающей вакансии, исходя из рабочих задач компании и той аудитории, которая нам больше подходит. Если вы не готовы платить большие деньги, особенно на начальном этапе, то напишите в вакансии о других ценностях, которые для вашей аудитории важны. Они есть у каждого человека, вне зависимости от сложившейся жизненной ситуации. Поверьте, это сработает лучше для привлечения и в долгой перспективе.
Вы же хотите избежать этой бесконечной текучки кадров? А? Через истинные ценности компании вы сможете привлекать людей близких вам по духу, а не ищущих легких денег. Выгодно будет всем. Потому что с такой замечательной командой и бизнес растет лучше.
4. Размещение вакансии
Ваши люди могут быть везде. Поэтому составьте максимально широкий список каналов, на которых вы можете найти свою аудиторию. Проявите свое творчество и «профессиональный нюх». Это могут быть не только сайты о поисках работы, но и соцсети, доски объявлений, а также сайты ваших партнеров и коллег. К примеру, мы свою вакансию также разместили как мероприятие на сайте Таймпад.ру
5. Активный поиск операторов
Таким образом удается привлечь хорошую и качественную аудиторию, готовую учиться и работать.
- с хорошей дикцией
- умеющий свободно общаться
- знающий ПК и CRM
- печатающий методом слепой печати
- понимающий ценность скриптов и быстро в них ориентирующийся
- обладающий навыками активного слушания
- имеющий опыт во входящих и исходящих звонках, а также в телемаркетинге
- с отсутствием страха холодных звонков
- дисциплинированный
- стрессоустойчивый и знающий, как своими стрессами управлять
Вы его возьмете на работу?
После приема оператора на работу необходимо адаптировать его к текущим условиям и обязанностям в компании. Обучить скриптам, транслировать ценности, возможно предложить наставничество. А потом…
… любить и ценить ваших операторов. Каждый из них — голос вашей компании.
Важно запомнить
Общение с незнакомыми людьми – стресс, который ежедневно испытывают операторы call-центров. Сотрудники таких организаций должны обладать определенными навыками, которые помогут им справляться с поставленными задачами – продавать и не выгорать на работе.
Прежде чем допустить нового сотрудника к работе, руководитель должен провести тщательную проверку и убедиться в том, что он справится с работой. Среди основных навыков, которые должны быть у оператора – владение ПК, грамотная разговорная и письменная речь, стрессоустойчивость:
- Эмоциональная стабильность. Собеседование – это уже стресс для кандидата; в качестве проверки можно вывести человека на эмоции и оценить его поведение, манеру держаться. Кроме того, можно задавать сложные вопросы, ответов на которые у потенциального сотрудника нет.
- Владение речью. Для оценки этого навыка достаточно просто попросить рассказать о себе: во время монолога можно сделать вывод о дикции, темпе речи, наличии слов-паразитов.
- Усидчивость и умение выполнять рутинную работу. Это один из ключевых для оператора навыков. Сделать выводы о его наличии или отсутствии можно по мимике и жестам кандидата, по его реакции на получение соответствующего задания.
- Конфликтность. Для того чтобы будущий оператор проявил свои способности, во время собеседования придется сыграть роль сложного клиента.
Проверка вышеперечисленных умений и навыков – отличная возможность для работодателя составить четкий психологический портрет потенциального сотрудника и понять, справиться ли он с поставленными задачами. Не стоит забывать и о том, что в процессе работы специалист может проявлять себя лучше или хуже; однако, тщательная проверка на этапе собеседования поможет сократить риски приема на работу некомпетентных сотрудников.
Автор: Лола Сайфи, бизнес-тренер, бизнес-консультант, генеральный директор компании Human Business, управляющий партнер «Школы операторов колл-центра»
