От экспертов компании Гравител: Как не потерять клиентов.
Некоторые скажут, что, если клиент не дозвонился, значит ему особенно и не надо, а если надо, так он сам перезвонит. Однако такой подход к продажам устарел и не приемлем на современном потребительском рынке, где за каждого клиента идет настоящая борьба.
Более того, уже считается даже дурным тоном, если компания не перезванивает. Потенциальный клиент после этого не станет тратить на нее время и вообще расскажет своим друзьям об отсутствии заинтересованности в клиентах и несерьезном отношении к бизнесу, если даже сотрудники не могут ответить на звонок. Но самое главное, компания об этом даже не узнает, а слухи будут быстро распространяться среди целевой аудитории.
В результате этого каждый потерянный клиент, который не дозвонился, вместо прибыли может нанести мощный удар по репутации компании.
Предоставляем вашему вниманию несколько взаимосвязанных вариантов решения этой проблемы.
1. Подбор разумного персонала
В первую очередь, нужно подобрать хороший персонал, чтобы менеджерам не нужно было объяснять то, что каждый пропущенный звонок – это потерянные деньги. К примеру, в офисе раздается звонок, а сотрудник увлечен разговором с коллегой. Он считает, что его время стоит дорого, у него важный разговор, а клиент пусть подождет — наверняка заказ пустяковый. Разумеется, подобное отношение к клиентам недопустимо: такие сотрудники только нанесут ущерб вашему бизнесу.
Когда в офисе к каждому входящему звонку сотрудники относятся как к важному событию, практически как к поступлению зарплаты на карту, только тогда получится положительный результат.
2. Создание многоканальной связи
Другая сторона проблемы, это техническая оснащенность офиса. Когда компания не обладает многоканальным номером – процент не дозвонившихся клиентов всегда большой, но выяснить этого также никто не сможет. Потому что, если клиенты будут звонить во время телефонного разговора сотрудников, линия будет занята. В свою очередь, услышав короткие гудки, несостоявшийся клиент, запросто может подумать, что фирмы уже не существует (мало ли на рынке сейчас однодневок) и позвонит в другую компанию.
И только подключив многоканальный номер с неограниченным количеством линий, можно навсегда забыть о недозвоне клиентов – телефонная линия всегда будет свободна, даже если по телефону будут разговаривать сразу все сотрудники.
3. Фиксация каждого обращения
После того, как многоканальная связь налажена, нужно сделать так, чтобы можно было отслеживать каждый звонок.
Бывает такое, когда сотрудники не могут ответить на звонок клиента. Например, менеджер вышел на обед, на совещание или еще куда-то, а клиент в это время позвонил. Как об этом узнать? Чтобы звонок не пропал, поможет виртуальная АТС, в которой будут фиксироваться все вызовы. В меню истории звонков в интерфейсе сервиса менеджер увидит все неотвеченные вызовы и сможет быстро перезвонить клиенту при первой возможности, нажав всего одну кнопку.
4.Максимальное удержание клиента
Не менее важной задачей является удержание клиента на линии в случае, если менеджеры не могут сразу ответить на звонок. Такое часто бывает, и обычно клиент долго не ждет: буквально несколько гудков и вызов сброшен. Поэтому, чтобы клиент оставался на линии подольше, нужно вместо гудков установить мелодию или голосовое приветствие.
Абоненту гораздо приятнее вместо гудков слышать голос представителя компании, который сначала поприветствует его, а затем сообщит, что его обращению рады и в ближайший момент ему ответит менеджер. Голосовое приветствие в виртуальной АТС настраивается практически как угодно, все зависит от специфики бизнеса и возможностей.
Представляете, если звонящего клиента будет приветствовать голос известного актера или деятеля? Тогда вопрос с ожиданием на линии полностью отпадет, и у клиента появится еще больший интерес к компании.
5. Грамотное распределение обращений
Когда клиент звонит в компанию, также, чтобы не потерять его звонок, крайне важно настраивать правильно переадресацию вызовов.
Например, клиент звонит в офис и у него не так много времени. Он хочет быстро что-то выяснить, но попадает к секретарю, она переводит его в отдел, но оказывается, что ему нужно было к региональному менеджеру по продажам, и, чтобы соединиться с ним, выполняется еще куча разных переводов в течение минут пяти. В итоге клиент не выдерживает и сбрасывает звонок.
Еще один вариант, который также встречается на практике. Клиент позвонил в компанию, а секретарь ему говорит, чтобы он перезвонил, а затем ввел добавочный номер нужного сотрудника, потому что у секретаря нет возможности переключить вызов. То есть клиент опять должен пробиваться через какие-то нелепые преграды, чтобы поговорить с менеджером.
Таких ситуаций бывает много, особенно у тех компаний, где автоматической переадресации нет или она настроена неправильно, но этого не должно быть.
Необходимо максимально упростить дозвон клиентов до необходимого специалиста. В виртуальной АТС настройка распределения входящих вызовов делается буквально за несколько секунд. Сначала формируются группы сотрудников, а потом на каждый отдел устанавливается автоматическая переадресация.
В некоторых случаях поможет и такая функция виртуальной АТС, как многоуровневое голосовое меню (IVR), которое позволяет обратившемуся клиенту самостоятельно выбрать того специалиста, который нужен. Если абоненты обращаются в компанию по одним и тем же вопросам, но при этом в разные отделы, то голосовое меню для этого отлично подойдет. Клиентам не нужно будет общаться с операторами или секретарями, они сразу будут соединяться со специалистами. Но здесь важно настроить меню так, чтобы клиент не потерялся и ему было комфортно при самостоятельном выборе.
Максимально простая настройка распределения звонков в интерфейсе виртуальной АТС
6. Автоматическая рассылка уведомлений
Казалось бы, как рассылка уведомлений может помочь не потерять клиентов? Виртуальная АТС настраивается таким образом, чтобы при каждом неотвеченном вызове клиенту автоматически отправлялась SMS с извинением о том, что ему не ответили.
Вот представьте, клиент не дозвонился, а ему через несколько минут приходит SMS примерно с таким текстом: “Добрый день! Спасибо за обращение. К сожалению, не смогли ответить на ваш звонок. Наши менеджеры сразу перезвонят вам, как только освободятся”. В свою очередь менеджер тоже получает SMS, но с текстом о том, что ему звонил клиент и нужно перезвонить. И это будет говорить о хорошем сервисе и что клиенту действительно рады – он важен для компании. После этого ваш клиент точно не потеряется.
7.Распространение связи вне офиса
Что делать, если сотрудники пребывают в частых разъездах или редко бывают в офисе? Ситуации бывают разные, это может быть из-за специфики бизнеса или из-за нехватки специалистов. Как в таком случае не потерять клиентов? Виртуальная АТС поможет и в этой ситуации.
— Во-первых, самый простой способ – настроить переадресацию на мобильный телефон сотрудников, но такие звонки будут приходиться компании совсем недешево.
— Во-вторых, можно использовать сим-карты с технологией FMC. В этом случае у каждого выездного сотрудника на смартфоне будет установлена специальная сим-карта, связанная с виртуальной АТС, и при звонке клиента менеджеры смогут точно также отвечать на их звонок, как если бы они были в офисе. При этом все вызовы фиксируются в АТС, и при необходимости их можно прослушать. Когда менеджер будет звонить клиенту со своего смартфона, у клиента будет определяться номер компании.
Если вы будете использовать все вышеперечисленные способы или хотя бы несколько из них, то вы сможете навсегда забыть, что такое потеря клиента.
Итак, еще раз, что вам понадобиться сделать, чтобы не потерять ни одного клиента:
1. Набрать хороших сотрудников. 2. Подключить виртуальную АТС. 3. Приобрести многоканальный номер. 4. Настроить голосовое приветствие. 5. Настроить переадресацию входящих вызовов. 6. Включить систему уведомлений. 7. Установитьсим-карты FMC.
