+7 495 230 22 22
Москва
Угадали город?
Да
Нет
+7 495 230 22 22
Москва
Угадали город?
Да
Нет
Попробовать бесплатно
Попробовать бесплатно

Организация колл-центра

Организовать колл-центр можно несколькими способами – создать собственный отдел или облачный сервис, либо же отдать на аутсорсинг. У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки. Рассмотрим подробнее цели и задачи, виды call-центров и узнаем, как открыть колл-центр с нуля для вашего бизнеса.

Как организовать колл-центр: алгоритм для бизнеса

Содержание

  1. Зачем бизнесу собственный call-центр?
  2. Какие бывают колл-центры
  3. Плюсы и минусы колл-центра на аутсорсе
  4. Структура контакт-центра
  5. Шаги к созданию колл-центра в компании
  6. Особенности при организации call-центра на удаленке
  7. Вывод

Зачем бизнесу собственный call-центр?

Организация call-центра необходима для решения разных задач:

  • Централизация коммуникаций. Все новые обращения попадают на подготовленных специалистов с нужным набором инструментов и прописанными бизнес-процессами. Заявки распределяются по отделам и сотрудникам, они также отражаются в CRM-системе.

  • Повышение продаж и прямые телефонные продажи. Сопровождение клиента по телефону от знакомства с особенностями и выгодами товара (заказа услуг) до уникального торгового предложения и закрытия сделки. Это может быть оформление заявки/заказа в режиме телефонного разговора.

  • Информационная и техническая поддержка клиентов. Консультирование по телефону, помощь в решении типичных проблем, переадресация звонков на конкретные отделы или технических специалистов компании заказчика.

  • «Холодные» звонки. Необходимы для поиска новых клиентов, знакомства потенциальных клиентов с предложением компании, возможных продаж товаров и услуг.

  • Создание базы для обзвона. У нового бизнеса, как правило, отсутствует актуальная клиентская база. В сфере B2B может потребоваться услуга подготовки клиентской базы. Если же у заказчика есть БД, то может быть необходима её актуализация (контакты, сфера интересов и пр.).

  • «Горячая линия». Прием большого количества обращений, часто связанных с конкретной продукцией бренда или услугами компании. Возможно, прием жалоб и предложений по телефону. Как правило, выделяется бесплатный номер 8-800.

  • Исходящие обзвоны по клиентской базе для решения различных задач. Приглашения на мероприятия, напоминания о задолженности, предложения купить сопутствующие товары (кросс-продажи, «теплые» звонки), напоминание о компании (возврат клиентов), информирование о текущих акциях, распродажах, поступлении новых товаров или изменениях в режиме работы, открытии новых офисов, магазинов.

  • Специализированные услуги колл-центра. Сюда можно отнести услугу «Тайный покупатель», «Виртуальный секретарь», «Выделенный оператор» и ряд других.

Услуги колл-центра необходимы в следующих направлениях бизнеса:

  1. Службы курьерской доставки, транспортные компании.

  2. Кафе и рестораны, у которых есть услуга доставки еды.

  3. Службы такси.

  4. Сфера услуг — салоны красоты, барбершопы, техцентры и т. д.

  5. Производственные предприятия в сфере B2B, B2C.

  6. Медицинские клиники и стоматологии.

  7. Строительные компании.

  8. Розничные и оптовые магазины.

  9. Интернет-магазины.

  10. Банки и страховые компании.

  11. Другие сферы бизнеса, где необходима обработка большого количества входящих и исходящих звонков.

Какие бывают колл-центры

В зависимости от способа организации call-центры подразделяются на 3 вида: корпоративные, аутсорсинговые и облачные.

Корпоративные

Создание в компании собственного колл-центра с нуля: от проектирования и постановки задач до закупки оборудования, обустройства рабочих мест, оформления в штат операторов и других сотрудников отдела. Подходит крупным компаниям и организациям, а также государственным учреждениям. Во-первых, сотрудники внутри компании всегда лучше владеют актуальной информацией о товарах, продуктах, услугах, оперативных изменениях в бизнесе, чем хорошо обученные, но сторонние операторы. Во-вторых, работа осуществляется в соответствии с едиными корпоративными стандартами общения. В-третьих, более прозрачные расходы и управление затратами на содержание.

Аутсорсинговые

Колл-центр как бизнес на аутсорсинге предоставляет услуги другим компаниям по работе с входящими и исходящими обращениями по голосовым каналам связи. К особенностям можно отнести штат опытных операторов, использование профессионального оборудования IP-телефонии, широкий спектр как разовых, так и постоянных услуг. Часто операторы проходят обучение в компании заказчика. Заказчику не нужно организовывать собственный call-центр — существенная экономия времени. Процесс запуска проекта зависит от его сложности, но в среднем занимает от 3-х рабочих дней.

Облачные

Сочетание особенностей корпоративного и аутсорсингового колл-центров. Операторы — это штатные сотрудники компании. Оборудование и программное обеспечение на стороне компании, которая предоставляет услуги облачного call-центра. Заказчику предоставляется доступ к клиентской части ПО для работы с исходящими и входящими звонками через IP-телефонию.

Плюсы и минусы колл-центра на аутсорсе

Для сравнения разного вида call-центров рассмотрим особенности аутсорсингового call-центра. Из них очевидным образом вытекают все «за» и «против» корпоративных и облачных решений. 

К преимуществам аутсорсингового call-центра можно отнести следующее:

— Существенная экономия времени. На организацию собственного отдела для работы со звонками от планирования до запуска проекта может уйти до 6 месяцев. На аутсорсинге можно сразу выбрать необходимые услуги, заключить договор и операторы начнут работу.

— Отсутствие первоначальных затрат. Не нужно покупать дорогостоящее сетевое оборудование, лицензионное ПО, нанимать в штат операторов (оклады, премии, социальные выплаты, налоги и пр.), обустраивать рабочие места, обучать персонал.

— Возможность обработки большого количества обращений (например, в период распродаж или акций). На проект на аутсорсе выделяют столько операторов, сколько необходимо с учетом норм KPI для конкретных задач.

— Работа в любом режиме. Обработка звонков в рабочее и нерабочее время без праздников и выходных, в режиме 24/7. Последний момент особенно важен для крупного бизнеса с рынком по всей России, когда отвечать на звонки нужно в любое время без привязки к часовым поясам.

— Готовые решения и индивидуальный подход к решению задач. В аутсорсинговых компаниях есть предложения для отдельных направлений бизнеса, проверенные («рабочие») скрипты, которые корректируются под требования конкретного заказчика.

Из недостатков стоит отметить следующее:

— Подключение к CRM-системе или иной информационной системе заказчика. Для приема и обработки заявок, обзвонов по базе операторы аутсорсингового колл-центра получают доступ к определенной информации на стороне заказчика. Возможна утечка каких-то сведений, что, конечно же, практически исключено при обращении в проверенную компанию с хорошей репутацией, но в целом этот риск исключать не стоит.

— Вероятность несогласованности между операторами и специалистами компании заказчика. Минус скорее в неправильной организации взаимодействия, т.е. это организационный недостаток.

— Нет прямого контроля со стороны заказчика, помимо статистики, отчетов, записи телефонных звонков. Эти данные необходимо получать и обрабатывать максимально оперативно. В противном случае о качестве работы можно будет судить исключительно по её результатам.



Структура контакт-центра

Организационная структура зависит от масштаба, но в целом имеет одинаковый состав сотрудников:

  • Менеджер или директор. Руководит всей работой, планирует бюджет, бизнес-процессы, отслеживает эффективность деятельности подчиненных, мотивирует персонал.

  • Супервайзеры. Руководители групп операторов. Контролируют работу операторов, помогают и обучают, следят за KPI, графиками, распределением нагрузки.

  • Операторы. Персонал, который занимается непосредственно обработкой входящих и исходящих звонков.

Также в call-центре есть и другие отделы (специалисты):

  • IT-отдел. Его сотрудники следят за исправным техническим состоянием оборудования, выявляют сбои в программном обеспечении, внедряют собственные разработки для повышения качества работы операторов. Без IT-отдела любой технический или программный сбой обернется для компании длительным простоем в работе, потерей клиентов и прибыли.

  • HR-специалисты. Управление персоналом — это и мотивация (создание условий, при которых операторы будут стремиться к лучшим результатам – премии, бонусы, корпоративные подарки, организация комнаты отдыха и пр.), и проведение курсов, тренингов, контроль эффективности организации call-центра. Также если колл-центр собственный, HR-специалисты могут разрабатывать внутреннюю систему роста сотрудников от операторов до менеджеров по продажам или других квалифицированных специалистов.

Шаги к созданию колл-центра в компании

Общие этапы создания будут одинаковыми для всех видов call-центров.

Определение и постановка задач

Как открыть колл-центр, если вы не знаете, что хотите от него? Никак. Должны быть четкие цели — повышение продаж, снижение нагрузки с других сотрудников, расширение бизнеса в регионах и пр.

Техническое задание (бизнес-план)

В соответствии с целями и задачами, планируемым бюджетом и наличием времени нужно выбрать call-центр требуемого вида (корпоративный, аутсорсинг, облачные решения), обосновать выбор.

Предварительные расчеты

Необходимо определить текущую, будущую, максимальную нагрузку и требуемое количество операторов. На этом этапе нужно знать, по каким каналам коммуникации будет вестись основная работа — телефонные звонки, e-mail, мессенджеры, социальные сети, формы связи на сайте, онлайн-чаты и пр.

Инфраструктура

Если выбран аутсорсинговый колл-центр, то необходимо уже на этом этапе определиться с CRM-системой. При выборе облачного решения узнать, что нужно с вашей стороны для интеграции и внедрения продукта. Для собственного колл-центра потребуется закупка оборудования и ПО, их настройка, отладка в тестовом режиме.

Обучение сотрудников

Необходимо обучить персонал работе с CRM-системой, выбранной платформой. При аутсорсе часто проводится обучение операторов компанией-заказчиком.

Начальная настройка и запуск в тестовом режиме

Гибкая настройка оборудования и всех систем, аналитики (отчетов), проверка интеграции систем, проведение тестового запуска. При выявлении недочетов — их устранение и повторный запуск.

Особенности при организации call-центра на удаленке

К основным особенностям относится следующее:

  • Подготовка менеджеров для управления удаленными сотрудниками необходимо не только хорошо разбираться в бизнес-процессах, понимать цели и задачи проекта, но и уметь управлять командой удаленно. Работа с людьми, которые могут находиться за тысячи километров и которых видите только на видео-встречах, требует особых навыков. 

  • Определение степени погружения операторов на удаленке в бизнес-процессы компании. Сотрудники должны только принимать звонки и переадресовывать некоторые вызовы на номера ваших специалистов или самостоятельно решать все задачи, включая внесение заявок в CRM-систему, распределение заказов по курьерам, водителям такси и пр.

  • Отчетность — виды и периодичность. Часто отчеты предоставляются в виде инфографики: общее количество звонков, количество обработанных звонков, число совершенных сделок и пр. Также можно запросить записи разговоров с клиентами, детализированную статистику по дням и часам. Важно определить, как часто необходимы отчеты – только за отчетные периоды (неделя, месяц, квартал, за весь проект) или в любое время по запросу.

  • Длительность проекта. Нужны ли услуги разово или только на определенный срок? Если это обзвон потенциальных клиентов, то какой объем базы и за какой период его необходимо обзвонить? Не забывайте, что в соответствии с законодательством РФ обзвон физических лиц возможен только если заказчик сам предоставляет базу. Для обзвона юридических лиц и ИП сотрудники колл-центра на удаленке могут предварительно сформировать актуальную базу (отдельная услуга).

Вывод

Мы рассмотрели назначение колл-центров и определили их виды, узнали, как организовать колл-центр с нуля и какие особенности есть при организации его работы на удаленке. А что выбрать для вашего бизнеса — решать исключительно вам с учетом целей и специфики конкретного бизнеса.

Делаем бизнес удобным

Оставьте заявку и наш специалист проконсультирует вас

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Спасибо!

Мы получили вашу заявку и свяжемся с вами в ближайшее время