Как организовать колл-центр для бизнеса: в данной статье мы рассмотрим основные шаги и рекомендации по созданию эффективного колл-центра для вашего бизнеса.
Попробуйте виртуальную АТС и AI-робота бесплатно в течение 14 дней
Организация call-центра необходима для решения разных задач:
Услуги колл-центра необходимы в следующих направлениях бизнеса:
От экспертов компании Гравител: Хватит это терпеть.
В зависимости от способа организации call-центры подразделяются на 3 вида: корпоративные, аутсорсинговые и облачные.
Создание в компании собственного колл-центра с нуля: от проектирования и постановки задач до закупки оборудования, обустройства рабочих мест, оформления в штат операторов и других сотрудников отдела. Подходит крупным компаниям и организациям, а также государственным учреждениям. Во-первых, сотрудники внутри компании всегда лучше владеют актуальной информацией о товарах, продуктах, услугах, оперативных изменениях в бизнесе, чем хорошо обученные, но сторонние операторы. Во-вторых, работа осуществляется в соответствии с едиными корпоративными стандартами общения. В-третьих, более прозрачные расходы и управление затратами на содержание.
Колл-центр как бизнес на аутсорсинге предоставляет услуги другим компаниям по работе с входящими и исходящими обращениями по голосовым каналам связи. К особенностям можно отнести штат опытных операторов, использование профессионального оборудования IP-телефонии, широкий спектр как разовых, так и постоянных услуг. Часто операторы проходят обучение в компании заказчика. Заказчику не нужно организовывать собственный call-центр — существенная экономия времени. Процесс запуска проекта зависит от его сложности, но в среднем занимает от 3-х рабочих дней.
Сочетание особенностей корпоративного и аутсорсингового колл-центров. Операторы — это штатные сотрудники компании. Оборудование и программное обеспечение на стороне компании, которая предоставляет услуги облачного call-центра. Заказчику предоставляется доступ к клиентской части ПО для работы с исходящими и входящими звонками через IP-телефонию.
Для сравнения разного вида call-центров рассмотрим особенности аутсорсингового call-центра. Из них очевидным образом вытекают все «за» и «против» корпоративных и облачных решений.
К преимуществам аутсорсингового call-центра можно отнести следующее:
— Существенная экономия времени. На организацию собственного отдела для работы со звонками от планирования до запуска проекта может уйти до 6 месяцев. На аутсорсинге можно сразу выбрать необходимые услуги, заключить договор и операторы начнут работу.
— Отсутствие первоначальных затрат. Не нужно покупать дорогостоящее сетевое оборудование, лицензионное ПО, нанимать в штат операторов (оклады, премии, социальные выплаты, налоги и пр.), обустраивать рабочие места, обучать персонал.
— Возможность обработки большого количества обращений (например, в период распродаж или акций). На проект на аутсорсе выделяют столько операторов, сколько необходимо с учетом норм KPI для конкретных задач.
— Работа в любом режиме. Обработка звонков в рабочее и нерабочее время без праздников и выходных, в режиме 24/7. Последний момент особенно важен для крупного бизнеса с рынком по всей России, когда отвечать на звонки нужно в любое время без привязки к часовым поясам.
— Готовые решения и индивидуальный подход к решению задач. В аутсорсинговых компаниях есть предложения для отдельных направлений бизнеса, проверенные («рабочие») скрипты, которые корректируются под требования конкретного заказчика.
Из недостатков стоит отметить следующее:
— Подключение к CRM-системе или иной информационной системе заказчика. Для приема и обработки заявок, обзвонов по базе операторы аутсорсингового колл-центра получают доступ к определенной информации на стороне заказчика. Возможна утечка каких-то сведений, что, конечно же, практически исключено при обращении в проверенную компанию с хорошей репутацией, но в целом этот риск исключать не стоит.
— Вероятность несогласованности между операторами и специалистами компании заказчика. Минус скорее в неправильной организации взаимодействия, т.е. это организационный недостаток.
— Нет прямого контроля со стороны заказчика, помимо статистики, отчетов, записи телефонных звонков. Эти данные необходимо получать и обрабатывать максимально оперативно. В противном случае о качестве работы можно будет судить исключительно по её результатам.
Организационная структура зависит от масштаба, но в целом имеет одинаковый состав сотрудников:
Также в call-центре есть и другие отделы (специалисты):
Общие этапы создания будут одинаковыми для всех видов call-центров.
Как открыть колл-центр, если вы не знаете, что хотите от него? Никак. Должны быть четкие цели — повышение продаж, снижение нагрузки с других сотрудников, расширение бизнеса в регионах и пр.
В соответствии с целями и задачами, планируемым бюджетом и наличием времени нужно выбрать call-центр требуемого вида (корпоративный, аутсорсинг, облачные решения), обосновать выбор.
Необходимо определить текущую, будущую, максимальную нагрузку и требуемое количество операторов. На этом этапе нужно знать, по каким каналам коммуникации будет вестись основная работа — телефонные звонки, e-mail, мессенджеры, социальные сети, формы связи на сайте, онлайн-чаты и пр.
Если выбран аутсорсинговый колл-центр, то необходимо уже на этом этапе определиться с CRM-системой. При выборе облачного решения узнать, что нужно с вашей стороны для интеграции и внедрения продукта. Для собственного колл-центра потребуется закупка оборудования и ПО, их настройка, отладка в тестовом режиме.
Необходимо обучить персонал работе с CRM-системой, выбранной платформой. При аутсорсе часто проводится обучение операторов компанией-заказчиком.
Гибкая настройка оборудования и всех систем, аналитики (отчетов), проверка интеграции систем, проведение тестового запуска. При выявлении недочетов — их устранение и повторный запуск.
К основным особенностям относится следующее:
Мы рассмотрели назначение колл-центров и определили их виды, узнали, как организовать колл-центр с нуля и какие особенности есть при организации его работы на удаленке. А что выбрать для вашего бизнеса — решать исключительно вам с учетом целей и специфики конкретного бизнеса.
Полезные статьи:
