Холодные звонки. Техники продаж по телефону

Почему все ненавидят холодные звонки… И почему это хорошо?

В последние годы холодные звонки – это целый бум, и если телефон клиента попал в базу, то ему могут звонить не один раз в день, а сразу несколько.

Холодные звонки действительно ненавидят. Ненавидят их все, кроме продавцов, которые успешно пользуются этой возможностью. Благодаря этому они зарабатывают миллионы. Но для этого важно разобраться с искусством выживания на этом рынке.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Для того чтобы успешно развиваться в данной области, дадим вам несколько советов:

• Примите тот факт, что вам могут отказать. Не стоит убегать от этой возможности.
• Готовьтесь не быстро продавать, а быстро обучаться и получать новые знания в данной области.
• Используйте сервисы/технологии, чтобы избежать муторности и монотонности.
• Не стоит тратить свое/чужое время.
• Действуйте не как робот, а как хороший актер.
• Во всем должен быть баланс количества и качества.

Конечно, обучение холодным звонкам может показаться излишне сложным, но потому оно и столь эффективное.

Если вы в достаточной мере овладеете холодными звонками, то сможете стать самым успешным торговцем в своей сфере. Но если будете пользоваться этим способом неправильно, то, наоборот, запятнаете свою репутацию. Вот почему этот метод требует дополнительного обучения.

Итак, первое, что нужно сделать – это перестать бояться отказов. В торговле это обязательный момент, ведь никто не получает стопроцентную отдачу. Если клиент просто отвечает «нет» - постарайтесь узнать, почему.

Можно попробовать разыграть сценку со своим коллегой. Пусть он будет таким грубым, каким только возможно. И когда вам будут отказывать клиенты – вспоминайте этот «спектакль». По сравнению с ним ответ клиента может показаться не таким уж и страшным.

Если клиенты вам по-прежнему отказывают, и вы испытываете от этого неприятные ощущения, то стоит почитать положительные отзывы о своей компании. Наверняка были те, кому ваша компания помогла и пришлась по душе.

Второе – перед тем как начать продавать, следует вначале обучиться. И холодные звонки – это не тот метод, который можно моментально постичь. С каждого разговора с клиентом вы должны выносить для себя что-то новое. И не важно, был ли результат положительным, или отрицательным.

Вот лишь небольшая памятка для холодных звонков:

1. Придерживайтесь намеченного плана, и не отступайте от него.
2. Разберитесь, когда именно наступает неудача. Что вы сказали такого, что человек повесил трубку.
3. Каждый раз после неудачного звонка переписывайте свой сценарий и совершенствуйте его до тех пор, пока количество отказов не уменьшится.
4. Совершенствуйте каждый пункт сценария, пока процент отказов не снизится до 50.
5. Проанализируйте, свои вопросы, и как люди на них отвечают. Чем лучше будет вопрос, тем лучше человек на него ответит.
6. Фиксируйте свои заметки – не важно, на листве ли, или в электронном виде. Это необходимо для того, чтобы увидеть результаты и проделанную работу.
7. Можете поделиться своими выводами о проделанной работе с менеджером по продажам, либо с другими коллегами-операторами.

Наконец, правильно расставляйте цели, и тогда ваше обучение будет успешным.

Третий этап – это использование технологий. У современного оператора для этого имеется под рукой множество инструментов. Поэтому излишне утомительные операции можно будет переложить на программы.

• ConnectAndSell. Благодаря этому инструменту удается автоматизировать перенос телефонной базы, набор номеров и так далее. Поэтому специалист может сразу переходить к телефонным разговорам и добиваться поставленных целей.
• SaleSloft. Благодаря сильной и слаженной работе программистов этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям сотрудников. Его можно использовать в качестве основного процесса, а можно управлять процессами – такими как работа с людьми, электронная почта, телефонная база и так далее.
• DiscoverOrg. Этот сервис имеет большую популярность. Он упрощает работу как с номерами, так и с клиентами.

Если вы пользуетесь CRM-системой, то не бойтесь пробовать ее возможности, тестировать их. Вы даже можете воспользоваться сразу несколькими сервисами вместо одного.

Четвертое правило – не стоит тратить ни свое золотое время, ни клиента. Желательно составить список тех людей, которым будет по-настоящему интересно ваше предложение. Благодаря этому отпадает необходимость связываться с каждым контактом и интересоваться, нуждается ли он в данном предложении.

Отказы снизятся в несколько раз, если вы знаете, с кем вам предстоит иметь дело. Убедитесь, что в вашем списке лишь те компании/люди, которым вы будете действительно полезны. Для отбора организаций стоит обратить внимание на следующие критерии:

• сфера, в которой работает ваша компания;
• количество сотрудников и бюджет – на каком уровне он находится;
• местонахождение;
• технологии и области, связанные с вашим бизнесом.

Чтобы отобрать потенциальных клиентов, следует воспользоваться следующими критериями:

• роль/должность человека в организации;
• инструменты, которыми потенциальный клиент пользуется в своей работе;
• перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
• кем/чем он руководит.

Если только вы звоните человеку, который не соответствует вашим требованиям, то вы крадете не только свое, но и его время. Им попросту не нужно то, чем вы торгуете.

Пятое правило – придерживайтесь актерского мастерства, и не будьте роботом. Холодные звонки – это действие, которое осуществляется согласно сценарию. И вы должны действовать словно актер.

Актер действительно действует по сценарию. Но нигде он не выглядит как робот, который говорит заторможенным голосом и высказывается шаблонными фразами. Обычно актеры полны настоящих и человеческих эмоций! Поэтому даже если вы действуете по определенному плану – не стоит «читать с листа».

Наконец, последний, шестой пункт – это равномерный баланс между качеством/количеством. Холодный звонок даст плоды только в том случае, если вы следуете проверенным практикам:

• Не бойтесь, что вам откажут, и подойдите к этому творчески.
• Больше практикуйтесь.
• Подготовьте открытые вопросы.
• Работайте с возражениями – для этого давайте на них развернутые ответы.
• Не звоните тем людям, которым вы не будете полезны.
• Не звоните, если вы не готовы, а во время звонка придерживайтесь сценария.
• Не мучайтесь с теми задачами, которые можно будет решить автоматическим путем.

Лучшие книги по холодным звонкам

Есть небольшой список литературы, из которого можно почерпнуть для себя что-то интересное, и вот как он выглядит:

• Техника холодных звонков. Стивен Шиффман.
• Скрипты продаж. Дмитрий Ткаченко.
• Если покупатель говорит «нет». Елена Самсонова.

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

Так называемые «эксперты» заявляют, что холодные звонки являются неэффективными. Однако легче утверждать, что этот метод не работает, чем научить свой персонал работать правильно. Любой навык продаж требует усилий, чтобы его можно было освоить. И холодные звонки здесь не являются исключением.

Часто в причине провала виноваты сами менеджеры. Если ежедневно с вас требуют пятьдесят продаж, то к такой работе легко охладеть.

4 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

Для многих холодный звонок – это что-то сложное и совсем не эффективное. Но если не использовать эффективную стратегию, то это действительно будет так.

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки трубку телефона, подержите на своем лице улыбку в течение нескольких секунд. Это уменьшает стресс, снижает частоту сердцебиения, а также улучшает взаимопонимание с другим человеком.

Стойте, как Супермен

В следующий раз, прежде чем взять в руки трубку телефона, подержите на своем лице улыбку в течение нескольких секунд. Это уменьшает стресс, снижает частоту сердцебиения, а также улучшает взаимопонимание с другим человеком.

Произносите только одну или два фразы за раз

Исследования доказали, что мозг способен усваивать информацию только в течение полуминуты, а у некоторых и меньше. Поэтому беседу, которая длиться в течение 15 минут, нужно поделить на части по тридцать секунд.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Чувствуете ли вы себя комфортно, когда вам отказывают? Если вы специалист по холодным звонкам, то всегда ответите «Да». Для вас отказ должен быть своего рода мотивацией.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Вот как они выглядят:

1. Стоит сосредоточиться не на себе, а на потенциальном клиенте.
2. Все вопросы, которые вы зададите потенциальному клиенту, стоит подготовить заранее.
3. Не действуйте слепо согласно сценарию – иногда отойти от него будет полезно.
4. При первой встрече не стоит слишком преувеличивать свои способности.
5. Не пытайтесь заполучить продажи уже с первого раза.
6. Держитесь с клиентом расслабленно и естественно.
7. Проанализируйте, чем вы можете быть полезны клиенту.

Идеальный скрипт холодного звонка

Представьте, что вы пришли на работу, и до конца дня у вас поставлен план – 100 звонков. И вот вы все звоните, и звоните, и половина звонков уже сделана… То, что вам теперь нужно – это скрипт. И не какой-то, а действительно рабочий.

Пример типичного холодного звонка

Потенциальный клиент, снимает трубку: Да?

Продавец: Добрый вечер, меня зовут Мария. (небольшая пауза) Есть ли у Вас для меня несколько минут?

Я звоню насчет ПО, которое вас заинтересует и решит все ваши проблемы. Как вы смотрите на это предложение?

Потенциальный клиент: Вообще-то, мне сейчас некогда…

Продавец: Может, вы желаете протестировать наш продукт? У нас есть все необходимые сертификаты по нашему ПО.

Потенциальный клиент: Вы меня не заинтересовали.

Продавец: Вы уже решили опробовать наше ПО? Дайте нам два часа, и мы вам перезвоним.

Если ваш разговор выглядит именно так, и всем вы говорите одно и то же, то ваш показатель продаж составит не более 1%.

Как создать работающий скрипт

При создании скрипта учитывайте следующие моменты:

1. Определите для себя до трех областей.
2. Составьте список из двадцати клиентов, которые будут наиболее перспективными.
3. Изучите каждого клиента, которому будет совершен звонок.

Лучший скрипт холодного звонка

1. Совершая звонок, сначала представьтесь. Делайте это не слишком громко, но четко и ясно. Затем выдержите небольшую паузу, чтобы привлечь внимание клиента.
2. Установите контакт – например, поздравьте его с новой должностью и узнайте, как она ему.
3. Ответьте на вопрос, почему вы звоните. Предварительно можно пошутить, так как юмор сближает людей.
4. Представьте свою организацию. Если у клиента в вас есть надобность – попросите его рассказать об этом подробнее.

Изменение скрипта

Сценарий/ход звонка можно слегка изменить, если вы столкнулись, например, с секретарем. Держите его в неведении как можно дольше, а на вопрос, с какой целью вы звоните, сообщите ему «Я хочу помочь».

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

Для этого используйте следующие техники:

1. «Пожалуйста, я могу поговорить с …, пожалуйста?».
2. Когда секретарь спросит, чем он может помочь – ответьте ему «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста». Если вы попросили достаточно вежливо, то высока вероятность того, что вас переведут на нужный отдел.
3. Другой вариант – попросить связать вас с нужным отделом, а уже затем использовать технику, описанную выше.
4. Если вас и дальше переводят на посредника – сообщите ему «У меня не назначено, но не могли бы вы связать меня с …., пожалуйста?». Так вы не вводите в заблуждение, а просто просите вам помочь.

Итог

Чтобы ваши продажи возросли – следуйте тактикам, описанным выше. Набирайте опыта и создавайте удачные лиды, чтобы завязать долгосрочное партнерство со своими клиентами.