Оптимизация работы отдела продаж. Несколько советов

Если спросить любого предпринимателя или руководителя компании, деятельность которой связана с продажами, они ответят, что для ведения эффективного бизнеса виртуальная АТС – это инструмент №1. И это действительно так. Именно во многом благодаря облачной АТС сегодня можно добиться успеха на рынке, решая сразу несколько задач:

1. Обеспечение надежной коммуникации с клиентами;

2. Экономия средств на междугородних и международных звонках;

3. Создание гибкой внутренней корпоративной сети;

4. Создание эффективной системы обслуживания клиентов в режиме онлайн;

5. Оптимизация работы всей компании

Виртуальная АТС – это инструмент для продаж, который может не только обеспечить прием или переадресацию входящих вызовов (все ушло уже намного вперед в плане технических возможностей), но и создать коммуникационную систему в компании, с помощью которой сотрудники будут продавать, общаться, обслуживать и решать внутренние задачи.

Говоря еще проще, облачная АТС – это неотъемлемый элемент автоматизации вашего бизнеса. И при правильной его настройке потери звонков от клиентов сократятся до нуля.

Каким образом этого можно добиться и как оптимизировать работу отдела продаж?

1. Настройте расписание работы компании

По статистике, лишь не более 20% компаний занимаются настройкой рабочих часов в виртуальной АТС. Остальные не уделяют этому должного внимания. И очень зря. Например, когда клиент звонит в компанию в конце рабочего дня и из трубки слышит обычные гудки и больше ничего – это нехорошо и говорит о низком сервисе, не серьезности компании. Такую ситуацию надо срочно исправлять.

При звонке в компанию, важно, чтобы клиент получил информацию о часах работы и имел возможность оставить голосовое сообщение, а еще лучше – заказать обратный звонок. Если имеется дежурный сотрудник, то на его мобильный обязательно нужно настроить переадресацию.

Приветствовать по телефону клиентов в соответствии со временем суток – признак гостеприимства и хорошего обслуживания. В виртуальной АТС можно записать несколько голосовых приветствий, говорить утром “Доброе утро”, а днем – “Добрый день”. Даже ночью, можно проигрывать приветствие с фразой “Доброй ночи”.

Разнообразное голосовое приветствие повышает лояльность потенциальных клиентов и не вызывает у них неприятного ощущения того, что их звонок никто не ждет. Кроме того, клиент будет прослушивать приветствие и оставаться на линии дольше, поэтому у менеджера будет больше времени, чтобы ответить на звонок.

2. Настройте голосовое меню

Если ваша компания имеет несколько отделов, которые работают с клиентами, то голосовое меню просто необходимо.

Голосовое меню – это не только инструмент для приветствия потенциальных и постоянных клиентов, оно позволяет звонящему самостоятельно переключаться по меню и выбирать необходимый отдел или сотрудников, минуя ненужное общение с секретарем или оператором.

Благодаря голосовому меню оптимизируется маршрутизация входящих вызовов и сокращается нагрузка на сотрудников.

Любое голосовое меню должно открывать звонящему клиенту широкие возможности для коммуникаций и не ограничивать его в выборе действий. Как правило, меню состоит из нескольких частей:

• Голосовое приветствие.
• Подменю с возможностью выбора отдела или специалиста (по нажатию кнопки, по голосовой команде или после определенного времени).
• Заявка на обратный звонок.

3. Распределите сотрудников в группы

Для того, чтобы маршрутизация звонков происходила эффективно, в виртуальной АТС необходимо выполнить распределение сотрудников по группам – отделам. Это позволит исключить ошибочные переводы звонков. Согласитесь, когда вы звоните в компанию, а вас начинают “футболить” по разным сотрудникам – это печально и уже говорит о многом… При правильной настройке групп для маршрутизации входящих вызовов, каждый сотрудник будет понимать, что звонок не случайный.

4. Распределите нагрузку среди сотрудников в зависимости от задач

Когда в отделе продаж входящие звонки постоянно приходятся на одного менеджера, это может привести к конфликтным ситуациям внутри коллектива. Особенно, если в зарплату сотрудников заложен процент с продаж. Чтобы нагрузка среди менеджеров распределялась равномерно или по другому принципу, как этого требуют задачи отдела, в виртуальной АТС необходимо правильно настроить распределение звонков внутри группы. Причем это может происходить по нескольким алгоритмам (в зависимости от времени суток или тех же задач):

• Всем сразу – в этом случае звонок будет у каждого сотрудника, и отвечать будет тот, кто первым успеет снять трубку. Хорошо подойдет для соревновательного метода работы отдела продаж.
• Равномерно – входящие звонки распределяются по принципу очереди таксистов в аэропорту, то есть, если менеджер поговорил по телефону, то следующий входящий вызов будет обслуживать его коллега.
• По очереди – входящие звонки, поступающие в отдел, распределяются между сотрудниками по кругу.
• По нарастающей – в этом случае звонок будет раздаваться сначала у одного сотрудника, а затем постепенно у других. Такой принцип подойдет для отделов, где с клиентом говорит в основном только один специалист, а если он отсутствует, то отвечает его помощник, заместитель или ученик.

5. Фиксируйте каждый контакт с клиентом в CRM

CRM-система позволяет отделу продаж вести учет клиентов и всех сделок автоматически и в режиме онлайн. Любой пользователь CRM подтвердит, что благодаря использованию сервиса, продажи повышаются минимум на 15%. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет увеличить этот показатель еще в 2 раза. И это происходит главным образом из-за оптимизации основных коммуникационных процессов, а именно:

Входящие звонки от клиентов можно настроить так, чтобы они переводились на ответственных менеджеров, которые в CRM назначены таковыми.

При входящем звонке в CRM будет открываться карточка клиента. Менеджер сможет сразу поприветствовать абонента по имени. Этот приятный для клиента пустяк, подтверждает, что о нем помнят и рады звонку.

Вся история общения с клиентом по телефону сохраняется в его карточке. Менеджеру не нужно будет устанавливать вспомогательные программы или сервисы, необходимую информацию он получит прямо из карточки в CRM.

Даже если входящий звонок состоялся в нерабочее время, CRM его фиксирует и ставит менеджеру задачу перезвонить клиенту при первой возможности.

6. Собирайте статистику звонков и анализируйте данные

Для того, чтобы добиться высоких результатов в продажах, руководителю требуется вести статистику обращений в компанию и на ее основе принимать правильные решения.

Статистика звонков – это, пожалуй, главный показатель эффективности работы компании. Прослушивание телефонные переговоров также поможет проанализировать работу каждого сотрудника, а также решить любые конфликтные ситуации между клиентом и сотрудником.

Статистический модуль в виртуальной АТС имеет фильтр для поиска нужной информации по разным параметрам: по сотруднику, по клиенту, по направлению вызовов и др. Данные отображаются как в таблице, так и в виде наглядной диаграммы.

7. Определите лучший скрипт и лучшего менеджера

IP – телефония – отличная возможность решить такую распространенную в предпринимательской деятельности проблему, как отсутствие интереса к продукции компании во время телефонного разговора. Для того чтобы консультации по телефону приносили прибыль, достаточно поменять скрипты продаж, повысить квалификацию менеджеров. Сделать это просто: виртуальная АТС записывает все разговоры. Прослушав их, можно тестировать скрипты, выбирая самые эффективные, и внедрять их в отделы продаж.