Телефонный этикет: правила и рекомендации для общения по телефону с клиентами. Эксперты компании Гравител подготовили 20 ключевых принципов, которые можно использовать для операторов call-центра.
Без знания хотя бы основ телефонного этикета сотрудники, которые работают на телефоне, все чаще будут сталкиваться с отказами, компании же – с потерями потенциальных или действующих клиентов. Поэтому знание правил должно быть обязательным навыком, а не дополнительным плюсом при приеме на работу и успешном продвижении по карьерной лестнице.
Основные правила делового этикета
Телефонный этикет при деловых звонках — это набор рекомендаций, который направлен на недопущение серьезных ошибок на протяжении всего разговора. Поэтому рассматривать правила мы будем, начиная с приветствия и заканчивая правильным прощанием.
Здесь действует простое правило – никаких «алло», «здрасьте», «да», «слушаю» и прочих слов-паразитов из повседневной жизни. Допускается только «здравствуйте». Если компания работает только в одном регионе, то можно поприветствовать звонящего с учетом времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Фамильярность в первом слове может обойтись потерей клиента.
Сначала менеджер должен назвать компанию, которую он представляет, и только потом себя, но никак не наоборот. Связка «я – компания» допустима только для руководителя, но не для остальных сотрудников (звонки по внутренней линии мы не рассматриваем). Желательно указать должность до своего имени или после. Не представляйтесь по имени и отчеству, только полностью ФИО или только имя.
Сокращенный вариант, когда представиться можно и без обозначения собственного имени, допустим только при коротких и формальных звонках, например, при напоминании о записи. Со звонками такого рода отлично справляется голосовой робот: он сможет сообщить необходимую информацию и ответить на типовые вопросы клиентов как живой человек. Таким образом получится освободить ценное время операторов для более сложных звонков.
Грубое нарушение правил разговора с клиентами по телефону – выяснять, кто взял трубку. Вы представились, но абоненту представляться не нужно, если только это не постоянный клиент или партнер (потенциальный или действующий).
Другая ситуация — банальная ошибка новичков, которые делают «холодный» обзвон. В попытке обзвонить как можно больше контактов они забывают представиться, и хотят сразу выйти на ЛПР (лиц, ответственных за принятие решений), а не секретаря или оператора. Стремление понятно, но это непростительная ошибка.
Это часть приветствия, которая показываем как минимум, вашу воспитанность. Независимо от того, назначено ли было время общения или нет, нужно уточнить — удобно ли собеседнику сейчас говорить с вами.
Еще до первого входящего или исходящего звонка менеджер должен быть психологически и технически подготовлен и иметь четкий план. Под психологической подразумевается подготовка к общению с разными людьми, в т. ч. и неадекватными, и конфликтными. Техническая подготовка — доскональное знание ответов на возможные вопросы (по услугам, товарам, акциям). Хорошо помогают скрипты входящих и исходящих звонков, но нужно уметь импровизировать, если разговор «пойдет не по плану».
Менеджер должен всегда обращаться на вы, даже в случаях, когда возраст звонящего намного меньше и клиент сам представился только по имени (например, подросток позвонил в сервисный центр, уточняя стоимость или срок окончания ремонта своего смартфона).
При входящих звонках после представления следуют традиционные фразы: «Чем могу быть полезен?», «Чем я могу вам помочь?». При исходящих звонках, после уточнения удобно ли сейчас говорить собеседнику, сразу переходить к сути: «Мы хотим предложить сотрудничество в сфере…», «У нас действуют акции, и именно сегодня вы можете купить…» и аналогичные. Без всяких вводных фраз (дело в том, известно ли вам и пр.) строго, коротко и по делу, только одной фразой. Не отнимайте время ни у себя, ни у собеседника.
Во-первых, это отвлекает вас от разговора — можно потерять суть, а уточнять и переспрашивать то, что уже было сказано клиентом, относится к грубым ошибкам этикета деловых телефонных разговоров. Во-вторых, абонент будет считать, что он — нечто второстепенное, и у менеджера (оператора, секретаря) есть более важные дела. Это вызывает лишь раздражение, желание закончить разговор сразу же. Хуже, чем печатать на клавиатуре, отвечать коллегам или подниматься по лестнице по пролету с сильным эхом и одышкой — только жевать во время разговора.
Тон разговора должен оставаться ровным, даже если менеджеру угрожает неадекватный абонент или это первая удачная продажа на «холодных» звонках нового сотрудника компании. Рекомендуется также подстраивать темп речи (не говорить слишком быстро, когда клиент достаточно медленно общается и наоборот). Помните, что вас не видят, но прекрасно слышат, чувствуют каждое изменение в интонации.
Нельзя использовать какие-либо шутки, афоризмы, цитаты из анекдотов, поскольку:
клиент может просто не понять юмора или фразы (почувствует себя глупо);
с фразой у абонента могут быть связаны неприятные воспоминания;
это бестактно;
клиент может подумать, что над ним насмехаются.
Шутить можно с коллегами по работе или давними партнерами, если это уместно. С клиентами — никогда.
Не нужно переигрывать: говорить слишком восторженно, переходить на панибратство (ставить себя на место клиента, утверждать, что такую же проблему вы решили так-то и так-то). Не нужно выделять какие-то фразы — клиенты далеко не всегда такие глупые, какими их считают начинающие менеджеры, и понимают, когда им информация преподносится слишком самоуверенным голосом.
Тут же важная рекомендация — никогда не выделяйте свои бренды, товары и услуги на фоне унижения брендов, товаров или услуг конкурентов, даже если не называете этих конкурентов. Если клиент сам попросит сравнить что-то при общении, то отмечайте лишь объективные преимущества, а не указывайте на недостатки продукции других компаний.
Это уже даже не правила этикета, а KPI — ключевые показатели эффективности. Отвечать желательно после 2–3 гудков. При большом количестве обращений используйте виртуальную АТС с функцией обратного звонка, переадресацию вызова на менее загруженного оператора.
Если во время разговора клиенту требуется сообщить подробности чего-то, что потребует продолжительного монолога со стороны абонента, то менеджеру нужно поддерживать разговор — как минимум в процессе рассказа говорить «да», «вы правы», «согласен».
Правила деловых телефонных переговоров с клиентами подразумевают, что всегда перезванивает менеджер (оператор). Чтобы свести число «обрывов» связи к минимуму, можно воспользоваться услугами IP-телефонии.
Фразы, которые начинаются с «Вас беспокоит менеджер…», «Вас тревожит представитель компании…» лучше вычеркнуть из лексикона. Неуверенность, чрезмерная вежливость, равно как и самоуверенность и наглость, плохо сочетаются с деловым общением по телефону.
Не нужно извиняться, что вы отняли время у абонента при завершении исходящего звонка. Если собеседник услышит извинение за отнятое время, а не благодарность за то, что выслушали, то он решит, что впустую потратил время и с такими людьми работать не стоит. Если же его поблагодарят, то примет это за проявление уважения и знак того, что с такими партнерами можно выстраивать деловые связи.
Представим ситуацию: клиент уточняет наличие товара, и менеджеру нужно проверить, есть ли на складе нужные позиции. Другая распространенная ситуация: звонок в сервисный центр, мастер общается с потенциальным клиентом, но коллега срочно что-то спрашивает, и нужно ответить ему, а потом продолжить телефонный разговор. В подобных случаях пригодится функция «Удержание вызова»: во время переговоров менеджеру нужно извиниться и попросить клиента подождать несколько секунд, а затем поставить вызов на удержание. У собеседника в телефоне заиграет музыка, и менеджер сможет спокойно выполнить необходимые действия. После возвращения к разговору важно поблагодарить клиента за ожидание.
Важные моменты разговора с клиентами часто приходится записывать, даже если информация пригодится лишь на протяжении общения. Для этого необходимо вести запись с помощью блокнота и ручки. При обработке заявок или жалоб может потребоваться записывать сам разговор, а также вносить данные по клиенту и его обращению в CRM-систему.
Громкая связь в разговоре с клиентами и партнерами допускается только в исключительных случаях. Если требуется, чтобы в разговор вмешался другой специалист, лучше использовать конференц-связь для общения по телефону сразу нескольких человек. Клиент может почувствовать дискомфорт от того, что разговор услышит кто-то еще.
Конец разговора в деловом стиле — это подведение итогов. Можно использовать утвердительные вопросы: «Итак, мы договорились?», «Теперь мы можем рассчитывать на сотрудничество?». В случаях, когда отказ был явным изначально, не нужно резко обрывать общение. Необходимо дождаться подходящего момента, а потом завершить разговор благодарностью за уделенное время.
Шаблонные фразы для телефонных переговоров с клиентами
Ниже представлены шаблонные фразы, которые соответсуют этикетным правилам ведения телефонных переговоров, а также ситуации, когда их стоит применять.
Важно всегда иметь скрипты (сценарии) звонков для тех или иных случаев. Они помогут сделать разговор продуктивным, исключить неловкие паузы, когда менеджер не знает, в каком направлении двигаться дальше, и в целом это отличная шпаргалка для новичков. Разработать скрипты можно самостоятельно или воспользоваться готовыми шаблонами. Но помните, что шаблоны — зло. Всегда нужно уметь импровизировать. Для этого проводятся различные тренинги и курсы для операторов, секретарей, менеджеров по продажам.
