В клинике практически не бывает очередей, ее пациенты не проходят лишних процедур, а сразу попадают к тому специалисту, который действительно им необходим. При этом медицинские услуги имеют приемлемые цены.
Клиника Эскулап внедряет в свою работу новые стандарты обслуживания пациентов. Например, за результатами анализов не требуется приезжать, их могут отправить пациенту прямо на e-mail, накануне запланированного визита в клинику пациенты получают SMS-напоминание. Есть даже подарочные сертификаты на услуги, которые можно подарить своим близким, друзьям или коллегам. Очень удобно, если хочешь по-настоящему о ком-то позаботиться.
Телефония для клиники
С момента открытия медучреждения и по сей день телефония была и остается основным способом взаимодействия с потенциальными клиентами и пациентами, которым нужно всегда своевременно дозвониться в клинику, чтобы записаться на прием. По телефону клиенты узнают расписания работы специалистов, стоимость услуг, способ проезда и любую другую интересующую их информацию.
Телефония для нас – это инструмент бизнеса, как и во многих других сферах деятельности.
Устинов Андрей, директор по развитию
Что было
Изначально клиника использовала в своей работе классические городские телефонные номера. Статистических данных по звонкам в клинику и ее филиалы (как по качеству, так и количеству) не было. Это накладывало некоторые ограничения, мешающие развитию бизнеса. С другой стороны, появлялись новые и более сложные задачи по обслуживанию пациентов. Чтобы закрыть все потребности, компании потребовалось автоматизировать свои основные бизнес-процессы.
Что сделали
1. Внедрение CRM и виртуальной АТС
В первую очередь была внедрена CRM “Клиентикс.Здоровье” – специализированный сервис, предназначенный для работы медучреждений.
Вслед за внедрением сервиса в компании пришло понимание, что требуется оптимизировать работу регистратуры – службы, которая занимается обработкой входящих вызовов. Прежде всего это было нужно, чтобы отслеживать и увеличивать конверсию звонков.
У нас это делается простым и проверенным способом. Администраторы в регистратуре спрашивают у каждого клиента, который позвонил в первый раз, о том, откуда он узнал о нашей клинике. Полученные данные фиксируются в CRM и изучаются — так мы понимаем, какие рекламные источники работают, а какие нет.
Устинов Андрей, директор по развитию
Для этого клиника подключила виртуальную АТС и интегрировала ее с CRM-системой.
В нашей CRM была готовая интеграция с виртуальной АТС Гравител, которая имела пошаговые и простые настройки подключения. Поэтому мы первым делом обратились в вашу компанию и не пожалели. На всех этапах интеграции мы получили профессиональное и отзывчивое отношение, начиная от клиентского отдела и заканчивая сотрудниками службы техподдержки, которые у вас всегда инициативные – если возникают трудности, стараются решить их максимально быстро.
Устинов Андрей, директор по развитию
2. Подключение телефонного номера в коде 8800
Компания подключила для работы всей сети клиник единый телефонный номер в коде 8800 с красивым сочетанием цифр. Такой телефонный номер хорошо запоминается, а в представлении клиентов он формирует имидж серьезной и солидной компании. Но, как оказалось, такого эффекта клиника добилась не сразу.
Сначала мы столкнулись с непредвиденной ситуацией. Дело в том, что раньше у многих жителей нашего региона телефонный номер в коде 8800 ассоциировался лишь с банковскими и кредитными организациями. Поэтому некоторые наши пациенты долго не могли привыкнуть к такому телефонному номеру и часто не отвечали на звонки. Мы это поняли не сразу. Сейчас все меняется в лучшую сторону, потому что такие номера начинают использовать в своей работе многие компании, в том числе и государственные. Все же курьезные случаи еще бывают. Поэтому, когда мы звоним клиенту с нашего номера в коде 8-800 и он не отвечает, сразу перезваниваем с обычного городского.
Устинов Андрей, директор по развитию
Другая особенность номера в коде 8800 в том, что звонки для пациентов бесплатные, и это импонирует клиентам. Они не переживают по поводу стоимости и звонят даже из других регионов или с мобильных телефонов.
3. Настройка голосового меню (IVR)
Для самообслуживания клиентов было записано профессиональное голосовое меню, которое автоматически включается при дозвоне в компанию. Диктор сообщает общую информацию о клинике и предлагает пациенту выбрать необходимый филиал, нажав соответствующую цифру на клавиатуре телефона.
Опции голосового меню удобно настраивать в личном кабинете виртуальной АТС. Возможностей очень много, и это нас радует. Например, чтобы не терять звонок, мы сделали так: если при входящем вызове от клиента все администраторы заняты, его звонок переадресовывается на отдел развития.
Теперь мы можем принимать несколько звонков одновременно и минимизировать количество недозвонившихся клиентов.
Устинов Андрей, директор по развитию
Сама интеграция сервисов позволила администраторам регистратуры по одному клику мыши дозваниваться до пациентов прямо из CRM и оповещать их о предстоящих визитах и текущих акциях.
Очень удобно, когда не нужно набирать номер телефона. Просто из клиентской базы в CRM делается клик по значку с телефонной трубкой, и администратор выполняет звонок.
Устинов Андрей, директор по развитию
5. Аналитика входящих звонков
В работе клиники стала активно использоваться система статистики и аналитики звонков, которая автоматически ведется в интерфейсе виртуальной АТС. Это позволяет оценивать эффективность работы администраторов и в целом анализировать статистику по входящим вызовам.
6. Прослушивание записи разговоров
С возможностью записи и прослушивания звонков теперь возможно проводить контроль качества работы администраторов клиники.
Несколько раз в квартал мы проводим собрание администраторов, на котором важную роль играет разбор показательных звонков (успешных и неуспешных). Конечно, это заставляет сотрудников немного поволноваться. Но это хорошо помогает формировать мотивационную часть в работе наших специалистов. От эффективности работы зависит величина надбавки к заработной плате наших сотрудников, отвечающих на телефонные звонки.
Устинов Андрей, директор по развитию
Что в итоге
Виртуальная АТС решила основные коммуникационные задачи –это единый для всех клиник Эскулап телефонный номер с правильным распределение звонков между ними и ведение подробной аналитики звонков от клиентов.
За счет внедрения IP-телефонии и ее совместной работы с CRM в компании увеличилась конверсия звонков в продажи.
В частной медицине считается, что конверсия должна быть не ниже 70%. То есть из 10 входящих звонков от клиентов, заинтересованных в наших услугах, 7 из них должны быть записаны на прием к врачу или на процедуру. И теперь такая конверсия у нас есть.
Устинов Андрей, директор по развитию
