Кейс Эскулап. Как из 10 звонков сделать 7 продаж

В клинике практически не бывает очередей, ее пациенты не проходят лишних процедур, а сразу попадают к тому специалисту, который действительно им необходим. При этом медицинские услуги имеют приемлемые цены.

Клиника Эскулап внедряет в свою работу новые стандарты обслуживания пациентов. Например, за результатами анализов не требуется приезжать, их могут отправить пациенту прямо на e-mail, накануне запланированного визита в клинику пациенты получают SMS-напоминание. Есть даже подарочные сертификаты на услуги, которые можно подарить своим близким, друзьям или коллегам. Очень удобно, если хочешь по-настоящему о ком-то позаботиться.

Телефония для клиники

С момента открытия медучреждения и по сей день телефония была и остается основным способом взаимодействия с потенциальными клиентами и пациентами, которым нужно всегда своевременно дозвониться в клинику, чтобы записаться на прием. По телефону клиенты узнают расписания работы специалистов, стоимость услуг, способ проезда и любую другую интересующую их информацию.

Что было

Изначально клиника использовала в своей работе классические городские телефонные номера. Статистических данных по звонкам в клинику и ее филиалы (как по качеству, так и количеству) не было. Это накладывало некоторые ограничения, мешающие развитию бизнеса. С другой стороны, появлялись новые и более сложные задачи по обслуживанию пациентов. Чтобы закрыть все потребности, компании потребовалось автоматизировать свои основные бизнес-процессы.

Что сделали

1.Внедрение CRM и виртуальной АТС

В первую очередь была внедрена CRM “Клиентикс.Здоровье” – специализированный сервис, предназначенный для работы медучреждений. 

Вслед за внедрением сервиса в компании пришло понимание, что требуется оптимизировать работу регистратуры – службы, которая занимается обработкой входящих вызовов. Прежде всего это было нужно, чтобы отслеживать и увеличивать конверсию звонков.

Для этого клиника подключила виртуальную АТС и интегрировала ее с CRM-системой.

    2. Подключение телефонного номера в коде 8800 Компания подключила для работы всей сети клиник единый телефонный номер в коде 8800 с красивым сочетанием цифр. Такой телефонный номер хорошо запоминается, а в представлении клиентов он формирует имидж серьезной и солидной компании. Но, как оказалось, такого эффекта клиника добилась не сразу.

Другая особенность номера в коде 8800 в том, что звонки для пациентов бесплатные, и это импонирует клиентам. Они не переживают по поводу стоимости и звонят даже из других регионов или с мобильных телефонов.

    3. Настройка голосового меню (IVR)

Для самообслуживания клиентов было записано профессиональное голосовое меню, которое автоматически включается при дозвоне в компанию. Диктор сообщает общую информацию о клинике и предлагает пациенту выбрать необходимый филиал, нажав соответствующую цифру на клавиатуре телефона.

Сама интеграция сервисов позволила администраторам регистратуры по одному клику мыши дозваниваться до пациентов прямо из CRM и оповещать их о предстоящих визитах и текущих акциях.

    5. Аналитика входящих звонков 

В работе клиники стала активно использоваться система статистики и аналитики звонков, которая автоматически ведется в интерфейсе виртуальной АТС. Это позволяет оценивать эффективность работы администраторов и в целом анализировать статистику по входящим вызовам. 

    6. Прослушивание записи разговоров 

С возможностью записи и прослушивания звонков теперь возможно проводить контроль качества работы администраторов клиники.

Что в итоге

Виртуальная АТС решила основные коммуникационные задачи  –это единый для всех клиник Эскулап телефонный номер с правильным распределение звонков между ними и ведение подробной аналитики звонков от клиентов.

За счет внедрения IP-телефонии и ее совместной работы с CRM в компании увеличилась конверсия звонков в продажи.