Кейс ЛАЭР. Каждый звонок под контролем

Александр, здравствуйте. Расскажите, пожалуйста, в чем заключается ваша работа?

Компания проводит комплекс измерительных и электромонтажных работ, сервисное обслуживание электрохозяйств, тепловизионное обследование зданий. Основное направление – это электроизмерения. На рынке мы уже 11 лет. 

Здесь необходимо пояснить. В нашей стране в каждом нежилом объекте недвижимости должны регулярно проводиться электроизмерения. Это могут быть как государственные, так и негосударственные учреждения, торговые центры, промышленные предприятия, розничные торговые сети, учреждения образования, медицины и культуры. 

К нам часто обращаются представители ТСЖ, так как все места общего пользования должны также периодически проверяться. Работы выполняются для того, чтобы обеспечить надежность и безопасность электрохозяйств, вовремя обнаружить и устранить дефекты, которые могут привести к чрезвычайным ситуациям. Каждый собственник должен об этом знать и своевременно выполнять такие работы. По результатам работ собственнику выдается технический отчет, который при проверке предоставляется сотрудникам Ростехнадзора и инспекторам МЧС. В этом отчете отражаются обнаруженные дефекты в электроустановках. Если они есть, то собственник помещения должен устранить обнаруженные дефекты. Мы ему в этом помогаем, после чего повторно проводим проверку. Работаем мы преимущественно в Московском регионе. Также охватываем Ростов, Нижний-Новгород, Екатеринбург и Новосибирск. Наши специалисты рассчитывают смету на проведение работ буквально за 20 минут, выезжают на объект оперативно и после измерений готовят отчет всего лишь за 2 дня. Мы даем гарантию. И во всем этом наше преимущество.

Как в вашей работе используется телефония? Мы полноценно используем телефонию для общения с клиентами и для внутренних коммуникаций между сотрудниками.

С нашими клиентами мы общаемся в основном по телефону. Для этого у нас создан контактный центр, в котором работают менеджеры: они принимают звонки и совершают обзвон клиентов по “холодной” и “теплой” базе. По сути, продают наши услуги. У нас самая простая схема обработки звонков. Все входящие звонки принимают сотрудники контактного центра, затем переключают их на специалистов. По телефону мы договариваемся с заказчиком о времени проведения работ. Затем наши инженеры выезжают на объект и проводят необходимые работы. За каждым нашим клиентом закреплен свой менеджер, который его ведет. Если заказчик уже ранее обращался к нам, то все последующие его звонки будут автоматически переадресовываться на ответственных менеджеров. В этом хорошо помогает интеграция виртуальной АТС с CRM-системой. Для звонков клиентам наши сотрудники пользуются опцией звонков в один клик прямо из CRM.

В какой момент вы поняли, что для вашей работы необходима виртуальная АТС?

Пользуемся функцией записи и хранения звонков. Выборочно мы прослушиваем звонки разговоров наших сотрудников. Мы это делаем не только для проверки эффективности самого разговора, но и для того, чтобы прояснить информацию, если произошло недопонимание с клиентом. Также используем функцию, когда необходимо вспомнить детали заказа или их перепроверить. Например, когда планируется встреча с крупным заказчиком, нужно хорошо понимать детали разговора, которые в пересказе могут быть искажены. Это все очень удобно. Мы сразу стали пользоваться системой хранения и прослушивания звонков. В нашей работе это имеет большое значение.