Системный интегратор Light Cone работает на рынках России и Европы, имеет большой опыт в решении сложных и нестандартных задач по автоматизации продаж в компаниях среднего и крупного бизнеса.
О клиенте
Известный садовый центр в Москве и Московской области выращивает на продажу плодовые и декоративные деревья, рулонные газоны и кустарники; выполняет ландшафтный дизайн и благоустройство территорий; организовывает и проводит event-мероприятия на своей специализированной площадке.
Общение с клиентами садового центра происходит в основном по телефону: они звонят в компанию и оставляют заявки на приобретение продукции или заказ услуг.
Потребности
Мы провели несколько встреч с нашим клиентом, выполнили тщательный аудит бизнес-процессов и выяснили, что им необходимо.
Сергей Петриченко, директор Light Cone
Изначально для связи с клиентами компания пользовалась классической телефонией. Схема обработки входящих вызовов была довольно простой: все звонки принимали секретари, затем, если в процессе разговора выяснялось, что в компанию обратился потенциальный клиент, секретарь вручную передавал его телефонный номер в отдел продаж. Через какое-то время менеджер перезванивал покупателю со своего мобильного телефона и далее обсуждал условия заказа.
Из-за такой схемы клиенты часто терялись или не дозванивались: секретарь мог уйти на обед или не передать телефонный номер, менеджер мог просто забыть перезвонить клиенту.
В компании не было CRM. База данных по клиентам и статистика заказов велась отдельно каждым менеджером в таблице Excel. Из-за этого руководитель не мог видеть общую картину продаж.
Решение задач
Мы расспросили руководителя и ведущего сотрудника отдела продаж о том, как они видят рабочий процесс. Сервисы должны быть настроены таким образом, чтобы это было удобно и руководителям, и работникам. Затем зафиксировали их пожелания и подготовили демонстрационную версию, уже настроенную под конкретные задачи.
Сергей Петриченко, директор Light Cone
В ходе обсуждения были выявлены основные потребности:
— Видеть, что происходит в компании: эффективность каждого менеджера по продажам, количество новых клиентов и источники их трафика.
— Получать общие данные по продажам: количество заказов, покупок и конверсию продаж.
— Выполнять маршрутизацию входящих вызовов с возможностью фиксирования звонков в CRM.
— Повысить статус компании, подключив телефонный номер в коде 8800.
Для этого было решено:
1. Подключить amoCRM для ведения клиентской базы и продвижения покупателей по автоматической воронке продаж.
2. Внедрить виртуальную АТС Гравител для многоканальной связи с клиентами и взаимодействия телефонии с CRM.
3. Подключить и настроить сквозную аналитику Roistat для получения данных по источникам трафика.
Процесс внедрения
Систему мы внедрили довольно быстро, буквально за четыре недели. Обучили сотрудников в лекционном режиме. Отработали одну неделю в технической поддержке, отвечая на вопросы сотрудников в онлайн-режиме.
Сергей Петриченко, директор Light Cone
Сначала amoCRM и виртуальная АТС Гравител были внедрены в фокус-группу, состоящую из 4 менеджеров по продажам. Тестовый доступ позволил пользоваться сервисами бесплатно в течение 14 дней. За это время руководитель увидел полную аналитику по продажам и понял, что это действительно выгодно компании.
После настройки сервисов для всей компании схема обработки заявок практически полностью автоматизировалась, начиная от маршрутизации входящих звонков и заканчивая оформлением бухгалтерских документов.
Входящие звонки теперь поступают на секретарей, которые проводят первичный беседу и соединяют потенциального клиента с менеджерами. При этом все звонки фиксируются в виртуальной АТС и ни один из них не теряется.
Параллельно с этим в CRM создается сделка, в которой устанавливается ответственный менеджер. Далее менеджер общается с клиентом, продвигая его по воронке продаж в CRM: звонит ему прямо из карточки в системе, общается через мессенджер, выявляет потребности и доводит заявку до продажи.
Главное, что теперь на этапе передачи звонка от секретаря к менеджеру продаж ни один клиент не теряется. Случаи, когда забывали передать номер или перезвонить, были полностью исключены.
Количество заявок увеличилось на 20 процентов по сравнению с тем периодом, когда в компании не было виртуальной АТС и CRM.
Больше всего компании помогло то, что программисты Гравител переделали интеграцию с amoСRМ. Изначально все звонки попадали в папку Неразобранное, а специалисты сделали так, чтобы при звонке сразу создавалась сделка.
Сергей Петриченко, директор Light Cone
