Кейс Uremont. Как выбрать автосервис

Продолжаем знакомить вас с нашими клиентами – компаниями, которые используют виртуальную АТС Гравител для решения своих бизнес-задач.

Мы побеседовали с начальником отдела маркетинга Матвеевым Евгением, который рассказал нам о том, как работает агрегатор автосервисов Uremont и как его сотрудники используют в своей работе IP-телефонию.

Евгений, расскажите, пожалуйста, что такое Uremont?

Uremont – это сайт-агрегатор, который позволяет выбрать лучший техцентр для ремонта автомобиля среди более чем 15000 автосервисов по всей России, а также в Казахстане и Белоруссии. С помощью нашей системы каждый автомобилист без обзвона по телефону сможет максимально просто и быстро подобрать себе оптимальный автосервис.

Каким образом работает Uremont? Насколько просто в этой системе разобраться рядовому автовладельцу?

Система выбора СТО настолько проста и интуитивно понятна, что разобраться с ней может каждый автовладелец.

Процесс выбора автосервиса потребует нескольких действий и отнимет всего пару минут. Автовладельцу нужно зайти на наш сайт с компьютера или смартфона (также есть специальное приложение) и оформить простую заявку: указать марку, модель, год машины и написать — что именно нужно сделать.

Например, технический осмотр на 60 тысяч км или замена тормозных колодок. Эта заявка автоматически отправится во все подключенные к нашей системе автосервисы – а их на данный момент более 15 тысяч. При этом пользователь автоматически регистрируется в системе и ему не нужно никуда звонить и ничего ни у кого спрашивать.

У подключенных к нашей системе автосервисов есть свой аккаунт, где они в режиме онлайн с помощью специальных фильтров (по месту нахождения, по марке автомобиля и др.) видят все входящие заявки на ремонт. Например, если клиент из Ярославля отправил заявку на ремонт автомобиля марки Skoda, то те техцентры, которые обслуживают такие автомобили в Ярославле увидят ее, и если данный вид ремонта они оказывают, отправят ответ со своей оценкой.

Все ответы фиксируются в личном кабинете пользователя, а также дублируются SMS на мобильный телефон. Уже через час после отправки заявки у пользователя, как правило, есть достаточное количество ответов от автосервисов с фиксированной стоимостью. Когда клиент выбрал подходящий автосервис, сотрудники СТО сами ему перезванивают и договариваются о записи на ремонт. 

После ремонта пользователь может оценить работу автосервиса. Для этого на нашем сайте есть специальный рейтинг.

Насколько указанная цена ремонта в обратном письме является окончательной? Может ли автосервис потом брать какую-то дополнительную плату с клиента?

Конечно, удаленно стоимость ремонта автомобиля определить на 100% довольно сложно. Поэтому автосервисы указывают стоимость работ, которые имеются в заявке.

У нас есть механизм, чтобы автосервисы работали честно, обеспечивая ту стоимость, которую они указали изначально в своем ответе. Мы даем нашему пользователю документ, который является гарантией цены. Например, если пользователь заменил тормозные диски по изначально указанной цене, а автосервис ему насчитал что-то дополнительно, мы будем разбираться с таким автосервисом и штрафовать.

Автосервисы прекрасно понимают, что они работают не одни, и для них по каждой заявке проходит своего рода мини-аукцион. Это дополнительная гарантия того, что цена будет без накруток.

Кроме того, заявок от клиентов очень много, и их обработка занимает много времени. Поэтому для обслуживания нашей системы, автосервис должен выделить отдельного сотрудника. Если техцентр это делает, значит он заинтересован в клиентах – это сразу же выводит его на более высокий уровень обслуживания.

Как сотрудники вашей компании используют в своей работе виртуальную АТС?

У нас большой штат сотрудников – около 100 человек. Среди них программисты, разработчики, менеджеры по продажам и маркетологи. Конечно, большей степени виртуальная АТС нужна нашему колл-центру, в котором работает более 20 человек.

У нас единый контактный центр с федеральным номером, в котором обрабатываются звонки клиентов по всей России.

Операторы колл-центра используют телефонию в основном:

— Для обзвона автосервисов. Например, если они плохо отвечают на заявки пользователей. Наши сотрудники созваниваются с ними и выясняют, почему они работают не активно.

— Для звонков автовладельцам. Например, если пользователь получил больше трех предложений от автосервисов, но несколько дней не может определиться с выбором и завершить заявку. Сотрудники звонят ему и узнают об актуальности заявки, помогают выбрать и объясняют, если что-то не понятно.

Также если пользователь после ремонта авто не оставляет свой отзыв (это можно сделать в личном кабинете), то это видят наши операторы колл-центра и звонят ему с просьбой, чтобы он оценил работу автосервиса. В этом хорошо помогает функция записи телефонных разговоров. И прямо со слов пользователя оператор составляет отзыв, который размещается на нашем сайте.

Наш колл-центр участвует в тех схемах, когда оставленная заявка на сайте не переходит дальше по воронке – не превращается в выбор автосервиса. В этом случае наш оператор колл-центра через CRM получает по ряду критериев задачу на звонок клиенту. Он звонит и далее работает по скриптам. Помогает выбрать и доводит клиента до выбора автосервиса.

У нас виртуальная АТС плотно интегрирована в amoCRM. Возможности интеграции позволяют операторам без проблем и сбоев выполнять такую работу. 

Почему вы решили внедрить в свою работу виртуальную АТС Гравител?

С момента создания Uremont мы сразу выбрали вашу виртуальную АТС и интегрировали ее с amoCRM. За время пользования интеграция претерпевала ряд незначительных модификаций. Ваша API это легко позволяет делать. В нашей схеме коммуникаций мы постарались все автоматизировать. Не один другой оператор не смог нам дать такие возможности.

Что еще повлияло на выбор:

— Во-первых, стоимость услуг у вас гораздо ниже, чем у других операторов связи.

— Во-вторых, ее функционал, который позволил нам довольно просто масштабировать телефонию в наш сервис и работать независимо от географического расположения. Наш головной офис располагается в Москве, а колл-центр в другом городе. И при их взаимодействии никаких трудностей не возникает.

— В-третьих, конечно, это удобство пользования и простота самого интерфейса.

Гравител – безусловно один из лидеров виртуальных АТС.

Евгений, большой спасибо вам за такую высокую оценку нашего сервиса!

Расскажите, пожалуйста, какие функции виртуальной АТС в основном используют сотрудники вашего колл-центра?

Как я уже говорил, мы активно используем интеграцию с CRM, также непосредственно распределение звонков, удержание вызова, голосовое приветствие и запись телефонных разговоров с информированием о том, что звонок будет записан. У нас некоторые сотрудники настраивают переадресацию звонков на мобильные телефоны. Например, если им нужно куда-то отойти от рабочего места. 

Будете ли вы в будущем использовать дополнительные возможности нашего сервиса?

У нас в планах амбициозный проект по полной автоматизации выбора автосервиса. Мы хотим сделать так, чтобы автосервисы не звонили автовладельцам сами. То есть, когда клиент оформит заявку, виртуальная АТС будет автоматически соединять автосервис с клиентом. При этом заявка также автоматически будет записываться в CRM-систему. Автосервису, который тратит много времени и сил на подготовку ответов на заявки, это только упростит работу. В ближайшем будущем мы будем это реализовывать, но пока еще до этого не добрались.

Евгений, спасибо вам за интересный рассказ. Искренне желаем вам и всему вашему коллективу успехов!