Узнайте, что представляет собой колл-центр и как его использование может помочь вашему бизнесу. Откройте ключевые преимущества и стратегии эффективного взаимодействия с клиентами через колл-центр.
Колл-центр - это простыми словами компания, либо специальный отдел, созданный для того, чтобы отвечать на звонки покупателей и клиентов.
Другими словами, колл-центр – это место, где сотрудники компании общаются с клиентами по телефону, а именно собирают обратную связь, подтверждают заказы и предлагают новые товары и услуги. Обычно это целый отдел, входящий в состав компании. Но если нет возможности создать свой отдел, можно воспользоваться колл-центром на аутсорсе.
Аутсорсинговый колл-центр - что это? Это сторонняя организация, которая предлагает свои услуги. У них есть целый штат сотрудников и все необходимое оборудование для общения с клиентами.
Что такое колл-центр
Колл-центр – это отдел, который представляет вашу компанию по телефону горячей линии. От того, насколько хорошо будут работать сотрудники этого отдела, напрямую зависит репутация бизнеса и ее прибыль.
Оператор колл-центра – это человек, который общается с клиентами по телефону. Если он вежливый, умеет продавать, то клиент с удовольствием пойдет ему на встречу, совершит покупку, и не один раз. Но если он не может нормально ответить на вопросы, либо даже хамит, то, вероятнее всего, покупатель уйдет к конкурентам.
Если речь идет о маленькой компании, то в ней необходимость в колл-центре отпадает. Например, с большим количеством звонков и заказов в состоянии справиться и отдел продаж. А вот если клиентская база подросла, то стоит задуматься о том, чтобы запустить колл-центр.
Необходимость в нем возникает в следующих случаях:
Количество звонков превысило 400 ежедневно.
Вопросы однотипные, запросы клиентов практически всегда одни и те же.
Клиентам требуется помощь.
Продажи совершаются по телефону – специалисты принимают заявки именно таким способом.
Бывает и обратная ситуация, когда в колл-центре пока что нет необходимости:
Небольшое количество заказов, клиентов.
Необходимо именно физическое присутствие, а не дистанционная консультация.
Аналогичный вариант колл-центра, но более функциональный – это контакт-центр. Здесь работа осуществляется не только через телефонный номер, но и через различные мессенджеры, социальные сети и адрес электронной почты.
Основные задачи колл-центра
Не важно, о колл-центре какой компании идет речь. В первую очередь они отвечают за работу с клиентами. А дальше задачи уже распределяются между сотрудниками и напрямую зависят от того, чем же занимается организация.
Продажа товаров/услуг. В этом случае колл-центр выступает в роли посредника, и позволяет довести звонок до этапа продажи, либо сделки. Предположим, что клиент оставил свой номер телефона на сайте. Тогда специалист перезванивает клиенту, чтобы помочь организовать сделку. При этом сотрудник компании должен знать об основных преимуществах компании, уметь работать с возражениями, а еще выступать в качестве менеджера по продажам.
Реклама товара/услуг. Телефон колл-центра может служить еще и в рекламных целях. Для этого сотрудники компании обзванивают как действующих, так и потенциальных клиентов, чтобы предложить им специальные акционные условия, новые товары/услуги. Для того чтобы выполнять работу с действующими клиентами, понадобится база данных отдела продаж. А если нужно привлечь новых клиентов, то берется информация из открытых источников. Например, если компания занимается продажей канцелярских товаров, то можно поискать офисы в 2ГИС или на Яндекс.Картах.
Помощь клиентам. Основная задача любой компании – это ответить на вопросы, которые возникли у клиентов, и решить возникшие у них проблемы. Именно так работает горячая линия службы доставки, банков, авиакомпаний и так далее. В целом на продажи это не влияет, однако позволяет улучшить репутацию и лояльность клиентов. А чем лояльнее будет клиент, тем выше шанс того, что он воспользуется вашим товаром/услугой.
Проведение исследований в рамках колл-центра. Сюда входят как телефонные опросы, так и сбор анкет. Обычно так проводятся социологические/маркетинговые исследования. Например, можно обзвонить постоянных, уже существующих клиентов, чтобы запустить какой-то новый продукт, улучшить сервис, либо мнение покупателей о товаре.
Типы колл-центров
Если взять любые типы колл-центров, то их можно разделить по организации, техническому оснащению и типу звонков.
Входящие/исходящие колл-центры. Если обычно не компания звонит клиентам, а клиенты – ей, то необходим колл-центр, который будет настроен на входящие звонки. Если, наоборот, специалисты звонят клиентам, то необходим колл-центр, настроенный на исходящие звонки. Например, если фабрика изготавливает молочные сырки, то понадобится телефон горячей линии для входящих звонков, который позволит получить обратную связь от клиентов. Если речь идет о центре социальных опросов, то понадобится телефон горячей линии, направленный на исходящие вызовы, чтобы специалисты могли обзвонить людей и задать им необходимые вопросы.
Также встречается и третий вариант – смешанный. Он может работать и на входящие, и на исходящие звонки. Например, интернет-магазин может не только отвечать на звонки клиентов, но и сам их обзванивать, чтобы предложить воспользоваться выгодной акцией.
Локальные/облачные колл-центры. Данный показатель является технической характеристикой. Например, если колл-центр локальный, то компания сама закупает для него все оборудование, а затем размещает в своем офисе. А вот более простым и эффективным вариантом является облачный вариант. За дополнительную плату клиенту предоставляют свои удаленные сервисы, отдельный номер, и берут на себя все технические вопросы. Единственное, что понадобится для работы – это интернет, а сотрудники могут работать даже в домашних условиях.
Собственный/аутсорсинг. Если компания достаточно большая, то она может организовать и свой колл-центр. Операторы располагаются у себя в офисе, и у них имеется свой руководитель, который отвечает за этот отдел. Другой вариант – колл-центр на аутсорсе. Здесь услуги будут предоставлены иной компанией. Преимущество такой компании заключается в том, что у нее есть и свой штат специалистов, и все необходимое оборудование.
Если пока что у вас не слишком много заказов, то аутсорсинг – лучший вариант. Услуги в данном случае предоставляет другая компания. У нее есть и специалисты, и специально настроенное оборудование, в том числе и облачное. Единственное, что от вас потребуется – обучить операторов нужной информации. Здесь нужно будет собрать все, что необходимо знать о компании – чем она в данный момент занимается, кто входит в список ее клиентов, какие вопросы обычно задаются клиентами, и как их решить.
Преимущества и недостатки колл-центров
Колл-центр – это простой и доступный способ, позволяющий пообщаться с клиентом, получить от него обратную связь. Он не обязательно требует открытия офисов, может осуществлять свою деятельность круглосуточно, а еще здесь практически нет ограничений по количеству обращений от клиентов.
К преимуществам такого отдела можно отнести следующие пункты:
Масштабируемость. Если только в этом есть необходимость, то можно в любой момент увеличить количество обслуживающих специалистов до нужного уровня.
Доступность в техническом плане. Если применить облачные решения, то можно быстро организовать отдел, а специалисты смогут работать даже в домашних условиях.
Анализ выполняемых работ. Все разговоры с клиентами можно записать. Такие записи можно использовать либо для контроля операторов, либо в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Однако есть и определенные недостатки:
Содержание обходится дорого. Придется оплатить обслуживание техники и целый штат операторов. Из-за этого дополнительные траты будут закладываться в стоимость товаров/услуг. Если компания маленькая, то колл-центр для нее – слишком дорогое удовольствие.
Отсутствует живой контакт. Некоторые клиенты предпочитают общаться вживую, а не по телефону, что особенно характерно для пенсионеров. Особенно если речь идет о нестандартной ситуации.
Проводимая борьба со спамом. Мобильные операторы и сами смартфоны позволяют блокировать номера, которые клиенты считают за спам. Да и в целом человек может не взять трубку, если ему звонят с незнакомого номера. Из-за этого продажи по телефону становятся менее эффективными.
Как видите, колл-центры имеют как преимущества, так и недостатки, и не всегда первые перекрывают вторые. Поэтому стоит рассматривать каждую компанию в отдельности.
Как создать эффективный колл-центр
Если отдел получится по-настоящему эффективным, то он поможет клиенту заработать. Но важно периодические анализировать следующие показатели работы:
Количество звонков, которые поступают на телефон горячей линии.
Время, в течение которого клиент ожидает ответ оператора.
Среднее время, в течение которого ведется разговор.
Количество тех обращений, которые были успешно решены.
Процент, который приходится на успешные продажи.
Контролем за операторами занимается такой специалист, как супервайзер. Он же организует дальнейшую работу, составляет отчетность и обучают специалистов.
Вывод
Если компания небольшая, то нет смысла открывать такой отдел, как колл-центр. Другое дело – когда бизнес уже достаточно развит, и у него наработана большая база клиентов. Тогда предпринимателю стоит решить, собирается ли он открыть колл-центр у себя в офисе, или же воспользоваться услугами аутсорсинга.
От экспертов компании Гравител: Хватит это терпеть.
