Содержание:
- Зачем нужна IP-телефония
- Преимущества IP-телефонии
- Возможности IP-телефонии
- Подготовка к внедрению IP-телефонии
- Установка и настройка IP-телефонии
- Обеспечение качества IP-телефонии
- Из чего складывается бюджет
- Особенности IP-телефонии
- Заключение
Телефония остается ключевой технологией для взаимодействия с клиентами и коллегами. При этом многие компании сталкиваются с высокими затратами на организацию связи и ее обслуживание. Ниже мы расскажем, как современные технологии помогают обеспечить нужный уровень коммуникации и сэкономить бюджет.
Зачем нужна IP-телефония
IP-телефония, также известная как Voice over Internet Protocol (VoIP), передает голос в виде пакетов данных. Она позволяет людям совершать звонки через сеть интернет, а не через телефонные линии. Это гибкая, экономичная и функциональная альтернатива традиционным телефонным системам.
Сегодня IP-телефонию для бизнеса реализуют через виртуальную АТС — облачное решение при котором серверы и остальная инфраструктура связи расположены в ЦОД провайдера. Доступ к управлению ВАТС осуществляется через личный кабинет пользователя на сайте поставщика АТС, а для работы со звонками достаточно подключить гарнитуру.
В дополнение к собственно телефонной связи ВАТС дает доступ к большому числу функций. Можно установить автоответчик и голосовое меню, которые улучшают качество обслуживания клиентов. ВАТС дает доступ к уведомлениям в мессенджерах и по SMS, статистике и аналитике, виджету обратного звонка, корпоративным SIM-картам (FMC). Полный список функций можно узнать здесь.
Преимущества IP-телефонии
IP-телефония помогает вести бизнес более эффективно. Ее главным преимуществом является бесперебойная связь внутри компании. Есть и ряд других:
-
отсутствие помех на линии;
-
многоканальность, позволяющая принимать несколько звонков на один номер;
-
возможность переадресации звонков;
-
разговоры можно записывать.
Еще один большой плюс — стоимость подключения. Не нужно прокладывать по офису километры проводов и покупать сложное оборудование. Поэтому в целом система обходится дешевле.
Возможности IP-телефонии
Как именно облачная телефония помогает бизнесу. Виртуальная АТС:
- Снижает расходы на связь
Компании не нужно закупать дорогостоящее оборудование, настраивать его и поддерживать. Так как отсутствует привязка к конкретной локации, нет необходимости переплачивать за междугороднюю связь. Можно объединить несколько офисов, находящихся в разных регионах страны, в единое целое — звонки внутри корпоративной сети будут бесплатными.
- Улучшает взаимодействие между клиентом и компанией
Для входящих звонков можно настроить маршрутизацию. Если один оператор занят, вызов автоматически перенаправляется на другого. Даже при всех занятых линиях клиент не останется без обслуживания. С помощью голосового меню он сможет получить полезную информацию, уточнить детали заказа или оставить сообщение.
Кроме того, компания может установить на сайт виджет обратного звонка. Клиенту не нужно лишний раз искать контакты компании — достаточно нажать на виджет и оставить свой номер телефона. Через несколько минут менеджер сам перезвонит и примет заявку от клиента.
- Позволяет легко организовать удаленную работу
Совершать звонки и пользоваться интерфейсом ВАТС можно не только в офисе, но и вообще из любой точки мира. Эта возможность актуальна для компаний, где часть сотрудников работает удаленно. Для подключения к телефонии сотрудника на удаленке достаточно настроить доступ к системе, с чем помогут специалисты провайдера. А работать с ВАТС сотрудники на удаленке могут с любого доступного им устройства — стационарного ПК, ноутбука или смартфона.
- Контроль сотрудников
IP-телефония позволяет, в том числе, без лишних затрат контролировать работу менеджеров. Для этого в ВАТС предусмотрены опция записи разговора, с помощью которой можно отслеживать скорость ответа, количество пропущенных звонков, учитывать активность в течение рабочего дня и прочее. Кроме того, в системе доступны истории звонков, готовые аналитические отчеты по времени ожидания, нагрузке на менеджеров и операторов, выгрузка в Excel для анализа и построения тех отчетов, которые нужны пользователям для еще более тщательного контроля. Кроме того, можно подключить транскрибацию и речевую аналитику звонков, которые автоматически отметят разговоры, требующие внимания.
- Повышает продуктивность разных отделов одной компании
Становятся доступными функции конференц-связи и обмена файлами. Это позволяет работникам быстро и эффективно общаться и работать над общими проектами.
- Высокий уровень безопасности
Пользователи ВАТС лучше защищены от телефонных атак и спам-звонков. Встроенный в систему функционал анализирует частотность вызов и их продолжительность с определенных номеров. Если ВАТС обнаруживает подозрительную активность, номера злоумышленников блокируются.
- ВАТС легко интегрируется с бизнес-приложениями, например с CRM
Это позволяет пользователям вести более эффективное управление коммуникациями. При звонке нового клиента будет автоматически создан лид в CRM. Существующий клиент будет переведен на выделенного менеджера, который автоматически получит информацию о клиенте во всплывающей карточке. Интеграция ВАТС и CRM позволяет также полностью вести цикл продаж — уточнение о наличии товара, заказ, подписание договора, оплату, отгрузку/доставку.
И самое главное, виртуальная телефония повышает конверсию. До 60 % клиентов предпочитают позвонить, даже если заинтересовались продуктами вашей компании в интернете. Более того, не менее 25 % клиентов, уже совершивших покупку, предпочитают голосовое общение вместо email и мессенджеров. Чем лучше устроена ваша система телефонных коммуникаций, тем больше лояльных клиентов вы сможете получить.
Подготовка к внедрению IP-телефонии
Для начала нужно составить техническое задание, в котором будут отображены такие данные:
-
Какие аппараты и в каком количестве вы планируете подключать. Необязательно, чтобы это были устройства одного вида. Здесь же стоит упомянуть выделенный на покупку бюджет.
-
Сколько внутренних и внешних линий понадобится? Первые нужны для звонков внутри компании, а вторые - клиентам, партнерам и т.д.
-
Будет ли то собственная мини-АТС или облачная? Нужно выбрать между самостоятельным администрированием и работой провайдера.
С составленным ТЗ нужно обратиться к провайдеру, который поставляет IP-телефонию.
Установка и настройка IP-телефонии
Процесс предельно прост и занимает совсем немного времени. Сначала стоит подумать о целях, задачах и дополнительных функциях, а затем подобрать наиболее подходящий тариф. При этом важно учитывать размер абонплаты и минуты разговора.
Следующий этап — подготовка оборудования. Его список зависит от вида АТС. Что именно нужно купить, подскажет провайдер. Часто в таких компаниях можно сразу купить все необходимое.
Подключением оборудования и его настойкой под ваши потребности займется провайдер. Если речь идет о виртуальных АТС, подключить их можно самостоятельно, следуя инструкции.
Обеспечение качества IP-телефонии
Качество зависит от многих параметров. Среди них стабильность интернета, правильность подбора оборудования, корректность настроек. Если выпадает один из этих пунктов, возможны обрывы звонков, утрата важной информации и т.д.
Во избежание подобных проблем нужно регулярно проверять состояние оборудования, позаботиться о бесперебойном интернете, резервном копировании данных и возможности их восстановления. Также важно время от времени проводить обслуживание системы.
Из чего складывается бюджет
Бюджет на телефонию зависит от задач бизнеса и его специфики — отраслевой или организационной. Тем не менее, при организации связи на предприятии можно выделить общие процессы для «железной» и облачной АТС — затраты на них будут значительно различаться.
Так, покупка стационарной АТС и монтаж телефонных кабелей обойдется компании в среднем в 60 000 рублей. Далее добавим затраты на зарплату приходящего системного администратора, который будет отвечать за работу АТС, — это примерно 600 тысяч рублей в год. Если из этой суммы взять только обслуживание телефонии — около 25 000 рублей в месяц, ежегодные выплаты все-равно будут значительными — почти 300 000 рублей. Представим компанию с отделом продаж из 10 человек — им понадобится 10 телефонов. Их покупка — это примерно 25 000 рублей. Подключение и обслуживание многоканального номера — около 200 000 рублей в год. А исходящие звонки — около 120 000 рублей в год.
В итоге только за один год складывается приличная сумма — около 700 000 рублей. Теперь посмотрим, какой бюджет понадобится при работе с виртуальной АТС:
Монтаж инфраструктуры для телефонии — 0 рублей.
- Абонентская плата — около 60 000 рублей в год.
- Обслуживание и обновление системы — 0 рублей, поскольку за все это отвечает провайдер.
- Гарнитура для звонков — около 10 000 рублей на 10 сотрудников.
- Обслуживание многоканального номера — около 5 500 рублей в год.
- Стоимость исходящих звонков — 72 000 рублей в год. Более низкая стоимость — за счет работы с цифровыми каналами связи.
Таким образом, итоговая сумма за год составляет около 145 000 рублей — более чем в 4 раза дешевле!
Стоимость работы с облачной АТС обычно пропорциональна количеству сотрудников и набору функций. При этом компания может легко добавлять новые опции и отключать ненужные за счет высокой гибкости ВАТС.
С учетом доступности облачную телефонию могут использовать представители всех отраслей бизнеса — в том числе очень небольшие компании и индивидуальные предприниматели. При ограниченном бюджете компания получает базовые и самые необходимые функции IP-телефонии: маршрутизацию звонков, голосовую почту и т. д. Тогда затраты будут минимальны и в разы более выгодны по сравнению с использованием аналоговой или сотовой связи.
Особенности IP-телефонии
При выборе виртуальной телефонии следует обратить внимание на несколько ключевых моментов:
- Качество предоставляемых услуг. Перед выбором решения по ВАТС следует изучить предложения на рынке: отзывы о провайдерах IP-телефонии, в том числе, от коллег по бизнесу, кто уже пользуется виртуальной АТС.
- Функциональность голосовых услуг. В зависимости от потребностей вы можете выбрать телефонию с функциональностью, которая включает в себя переадресацию звонков, голосовую почту, конференц-связь и т. д.
- Интеграции с другими системами. Если вы используете разные инструменты для своего бизнеса, следует уточнить, с какими из них предусмотрена интеграция виртуальной АТС.
- Оценить перспективу на будущее — насколько просто подключить новых пользователей телефонии, есть ли возможность добавить в ВАТС голосового робота, предусмотрена ли интеграция с мессенджерами.
Заключение
IP-телефония — это экономия бюджета и качественная коммуникация между отдельными частями компании, менеджерами и клиентами, сотрудниками и руководителями. Она дает множество дополнительных возможностей. При этом затраты на установку, подключение и настройку будут минимальными.
