Узнайте, как чат-боты помогают бизнесу. Советы и примеры использования для увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов Статья от экспертов компании Гравител.
Что такое чат-бот
Чат-бот – это программа, разработанная для автоматизации общения с пользователями. В его основе лежат технологии машинного обучения и искусственного интеллекта, которые позволяют ботам обрабатывать и анализировать запросы пользователей, предоставляя мгновенные ответы. Чат-боты могут быть запрограммированы на ответы с помощью ключевых слов или обучены общаться с клиентами самостоятельно, используя методы глубокого обучения.
Чат-боты принято классифицировать по нескольким параметрам. По алгоритму, они делятся на 2 типа:
Ограниченные. Такие боты работают по заранее написанным сценариям. Они могут отвечать на вопросы, которые предусмотрены программой, и действуют в пределах установленных правил. Например, чат-бот для бизнеса может распознавать ключевые слова или фразы и предоставлять предопределенные ответы. Он подходит для простых задач – ответов на часто задаваемые вопросы или проведения опросов.
Саморазвивающиеся. Эти боты используют нейронные сети и методы машинного обучения для обработки и анализа данных. Они способны учиться на основе предыдущих взаимодействий с пользователями, улучшая свои ответы с течением времени. Саморазвивающиеся чат-боты могут более точно понимать и интерпретировать человеческую речь, предоставляя более персонализированные и точные ответы.
По типу чат-боты делятся уже на 3 категории:
Кнопочные. Они предоставляют пользователю набор предопределенные варианты ответа, из которых он может выбрать. Использование таких ботов упрощает взаимодействие и снижает вероятность неправильного понимания. Кнопочные боты часто применяются в приложениях для заказа еды, бронирования услуг и проведения опросов.
Текстовые. Подобные боты позволяют пользователю вводить свои вопросы в свободной форме, на которые они затем отвечают. Эти боты могут обрабатывать более сложные запросы и предоставлять более гибкие ответы. Они используются в службах поддержки клиентов, где необходимо обрабатывать широкий спектр вопросов и запросов.
Бот-суфлер. Такое программное обеспечение подсказывает пользователю возможные варианты вопросов и ответов на основе контекста беседы. Бот-суфлеры могут помогать пользователю формулировать свои запросы более четко и точно. Их использование улучшает качество взаимодействия и повышает удовлетворенность пользователей.
По способу создания чат-боты делятся на 2 типа. Существуют самописные боты и программы, созданные с помощью специального конструктора. Самописные боты разрабатываются с нуля программистами компании. Такой подход позволяет создать программу с уникальными функциями и полностью адаптированную под конкретные нужды бизнеса. Самописные боты часто используются крупными компаниями, которые имеют ресурсы для разработки и поддержки сложных систем.
Конструкторы чат-ботов предоставляют готовые платформы для их создания. Эти инструменты позволяют создавать ботов без необходимости программирования, используя визуальные редакторы и шаблоны. Конструкторы подходят для компаний малого и среднего бизнеса, которые хотят быстро и экономично запустить свой чат-бота.
На рынке существует множество платформ, на которых можно создавать и запускать чат-ботов. Одной из наиболее развитых является Telegram. Среди других популярных платформ можно отметить Facebook Messenger, WhatsApp, Viber и Slack.
Если говорить о том, почему чат бот в ТГ наиболее популярен, то стоит отметить такие преимущества:
Круглосуточная работа – чат-боты доступны 24/7, без перерывов и выходных.
Оперативность – обеспечивают мгновенные ответы на вопросы пользователей.
Экономия – использование бота в этом мессенджере снижает затраты на поддержку клиентской службы.
Сбор и анализ данных — чат-боты в Телеграме могут собирать и анализировать данные о поведении пользователей, предоставляя ценную информацию для бизнеса.
Увеличение продаж – обеспечивается возможность продвигать товары и услуги, повышая конверсию.
Удобство для клиента – в России практически все владельцы смартфонов пользуются Телеграмом. Поэтому боты в данном мессенджере являются наиболее удобным форматом получать ответы на интересующие вопросы.
Чем чат-боты полезны бизнесу и зачем нужны?
Чат-бот в Телеграме для бизнеса представляет собой мощный инструмент, который может значительно улучшить эффективность компании за счет автоматизации рутинных задач и улучшения взаимодействия с клиентами. В частности, чат-боты могут:
Встречать, квалифицировать и сегментировать лидов. Чат-бот может приветствовать новых посетителей сайта или приложения и определить их потребности, задавая вопросы и собирая необходимую информацию. Благодаря этому, боты могут классифицировать и сегментировать лидов, направляя их к нужным специалистам или предоставляя релевантную информацию. Таким образом, потенциальные клиенты получают персонализированный опыт взаимодействия с компанией с самого начала.
Ответить на часто задаваемые вопросы. Одной из ключевых функций чат-ботов является автоматическое предоставление ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ). Они экономят время сотрудников, освобождая их от необходимости отвечать на одни и те же вопросы многократно. Например, бот может отвечать на вопросы о часах работы, условиях доставки, способах оплаты и других типичных запросах.
Расскажет о продукте и отправит полезный контент. Чат-боты могут быть запрограммированы на предоставление подробной информации о продуктах и услугах компании. Они могут отправлять пользователям полезный контент: инструкции, видео, статьи и ссылки на страницы товаров. Такой функционал помогает клиентам лучше понять продукцию и принять обоснованное решение о покупке.
«Разгрузит» менеджеров и автоматизирует их работу. Чат-боты могут выполнять многие рутинные задачи, которые обычно выполняются менеджерами, освобождая их время для более сложных и креативных задач. Например, бот может заниматься первичной обработкой заказов, бронированием услуг, предоставлением информации о статусе заказов и другими повседневными операциями.
Прогреет лида и доведет до этапа продажи. Чат-боты могут поддерживать постоянное взаимодействие с потенциальными клиентами, помогая им пройти все этапы «воронки продаж». Они могут отправлять напоминания, предлагать специальные акции, отвечать на вопросы и предоставлять дополнительную информацию, способствуя тем самым принятию решения о покупке. Благодаря этому, обеспечивается возможность удерживать интерес клиентов и повышать конверсию.
Помимо вышеуказанных функций, чат-боты также могут:
Собирать информацию о поведении и предпочтениях пользователей. Такая возможность что позволяет бизнесу лучше понимать своих клиентов и адаптировать стратегии взаимодействия.
Работать 24/7, предоставляя поддержку клиентам в любое время дня и ночи.
Предлагать интерактивные элементы: игры, опросы и викторины. Это увеличивает вовлеченность пользователей.
Сокращать время ответа. Быстрая реакция на запросы клиентов улучшает их опыт взаимодействия с компанией и повышает уровень удовлетворенности.
Внедрение чат-ботов позволяет бизнесу не только повысить эффективность и качество обслуживания клиентов, но и создать новые возможности для роста и развития организации.
Сценарии чат-ботов для разных бизнесов
Чат-боты могут быть адаптированы для различных отраслей бизнеса, предлагая уникальные функции и сценарии взаимодействия в зависимости от потребностей и специфики каждого бизнеса.
Для салон красоты чат-бот может:
Автоматизировать процесс записи клиентов на услуги салона красоты. Пользователи могут выбрать дату и время визита, услугу и мастера, а бот подтвердит запись и внесет ее в систему управления салоном.
Отправлять автоматические напоминания клиентам о предстоящих визитах, помогая снизить количество пропущенных записей и улучшить организацию работы салона.
Предоставить клиентам подробную информацию о предлагаемых услугах, ценах и текущих акциях. Такая опция помогает клиентам быть в курсе новостей и специальных предложений салона.
В сфере недвижимости чат-бот может:
отвечать на вопросы клиентов о доступных объектах недвижимости, предоставлять информацию о характеристиках, ценах и расположении объектов;
помочь организовать показы объектов недвижимости, согласовывая удобное время для клиентов и агентов.
предоставлять ответы на часто задаваемые вопросы о процессе покупки или аренды недвижимости, условиях ипотечного кредитования и других аспектах.
В сфере ресторанного бизнеса подобная программа может:
Автоматизировать процесс бронирования столиков, позволяя клиентам выбрать дату, время и количество мест. Бот подтвердит бронирование и внесет его в систему управления рестораном.
Использоваться для заказа еды на вынос, помогая выбрать блюда из меню и оплатить заказ.
Предоставитьинформацию о меню, включая описание блюд, цены и наличие. Бот также может информировать клиентов о текущих акциях и специальных предложениях.
Представители сферы фитнеса и спорта могут использовать чат-бот, чтобы:
автоматизировать процесс записи на групповые и индивидуальные тренировки, позволяя клиентам выбрать удобное время и тренера;
отправлять автоматические напоминания о предстоящих занятиях, помогая клиентам не пропустить тренировки и оставаться мотивированными;
предоставлять информацию о доступных услугах фитнес-клуба.
В автобизнесе чат-боты используются, чтобы:
Помочь клиентам записаться на тест-драйв автомобилей, согласовывая удобное время и дату. Бот также может предоставить информацию о доступных моделях для тест-драйва.
Предоставлять подробную информацию о доступных моделях автомобилей, их характеристиках, ценах и текущих акциях.
Отвечать на вопросы клиентов о сервисном обслуживании автомобилей, записи на техобслуживание, условиях гарантии и других аспектах обслуживания.
Как привлечь трафик в чат-бота?
Можно выделить онлайн и офлайн способы привлечения. К онлайн способам относятся:
виджеты на сайте – приветственные сообщения, виджеты чата и подписок на сайте;
мини-лендинги – отдельные страницы с информацией о чат-боте и возможностью начать с ним общение;
рассылки — информирование существующих клиентов через email или мессенджеры о новом чат-боте и его возможностях.
Офлайн способы привлечения трафика предусматривают использование QR-кода со ссылкой на чат-бота:
на визитке или – обеспечивается легкий доступ к чат-боту через сканирование кода;
для сбора отзывов возле кассы или в меню ресторана – удобный способ получения обратной связи от клиентов.
Как создать собственного чат-бота?
В заключение остается рассказать, как сделать чат бот.Для этого необходимо:
Выбрать цель – действия бота зависят от его основной задачи.
Создать меню – разработать удобное и понятное меню для взаимодействия с пользователями.
Создать автоматическую цепочку сообщений – настроить последовательность сообщений, которые бот будет отправлять пользователям.
Создать форму для подачи заявки и начала диалога – дать пользователям возможность легко начать общение с ботом.
Выбрать площадку – чаще всего используют Telegram, но возможны и другие варианты.
Выбрать сервис – платформы-конструкторы или собственные решения.
Настроить и запустить – провести тестирование и запустить чат-бота в работу.
Чат-боты представляют собой мощный инструмент для автоматизации взаимодействия с клиентами, повышения эффективности бизнес-процессов и улучшения качества обслуживания. Они могут работать круглосуточно, быстро отвечать на вопросы пользователей, экономить ресурсы компании и увеличивать продажи. Внедрение чат-ботов в бизнес позволяет не только разгрузить сотрудников от рутинных задач, но и создать новые возможности для роста и развития.
