Зачем бизнесу собственный call-центр?
Организация call-центра необходима для решения разных задач:
- Централизация коммуникаций. Все новые обращения попадают на подготовленных специалистов с нужным набором инструментов и прописанными бизнес-процессами. Заявки распределяются по отделам и сотрудникам, они также отражаются в CRM-системе.
- Повышение продаж и прямые телефонные продажи. Сопровождение клиента по телефону от знакомства с особенностями и выгодами товара (заказа услуг) до уникального торгового предложения и закрытия сделки. Это может быть оформление заявки/заказа в режиме телефонного разговора.
- Информационная и техническая поддержка клиентов. Консультирование по телефону, помощь в решении типичных проблем, переадресация звонков на конкретные отделы или технических специалистов компании заказчика.
- «Холодные» звонки. Необходимы для поиска новых клиентов, знакомства потенциальных клиентов с предложением компании, возможных продаж товаров и услуг.
- Создание базы для обзвона. У нового бизнеса, как правило, отсутствует актуальная клиентская база. В сфере B2B может потребоваться услуга подготовки клиентской базы. Если же у заказчика есть БД, то может быть необходима её актуализация (контакты, сфера интересов и пр.).
- «Горячая линия». Прием большого количества обращений, часто связанных с конкретной продукцией бренда или услугами компании. Возможно, прием жалоб и предложений по телефону. Как правило, выделяется бесплатный номер 8-800.
- Исходящие обзвоны по клиентской базе для решения различных задач. Приглашения на мероприятия, напоминания о задолженности, предложения купить сопутствующие товары (кросс-продажи, «теплые» звонки), напоминание о компании (возврат клиентов), информирование о текущих акциях, распродажах, поступлении новых товаров или изменениях в режиме работы, открытии новых офисов, магазинов.
- Специализированные услуги колл-центра. Сюда можно отнести услугу «Тайный покупатель», «Виртуальный секретарь», «Выделенный оператор» и ряд других.
Услуги колл-центра необходимы в следующих направлениях бизнеса:
- Службы курьерской доставки, транспортные компании.
- Кафе и рестораны, у которых есть услуга доставки еды.
- Службы такси.
- Сфера услуг — салоны красоты, барбершопы, техцентры и т. д.
- Производственные предприятия в сфере B2B, B2C.
- Медицинские клиники и стоматологии.
- Строительные компании.
- Розничные и оптовые магазины.
- Интернет-магазины.
- Банки и страховые компании.
- Другие сферы бизнеса, где необходима обработка большого количества входящих и исходящих звонков.
Какие бывают колл-центры
В зависимости от способа организации call-центры подразделяются на 3 вида: корпоративные, аутсорсинговые и облачные.
Корпоративные
Создание в компании собственного колл-центра с нуля: от проектирования и постановки задач до закупки оборудования, обустройства рабочих мест, оформления в штат операторов и других сотрудников отдела. Подходит крупным компаниям и организациям, а также государственным учреждениям. Во-первых, сотрудники внутри компании всегда лучше владеют актуальной информацией о товарах, продуктах, услугах, оперативных изменениях в бизнесе, чем хорошо обученные, но сторонние операторы. Во-вторых, работа осуществляется в соответствии с едиными корпоративными стандартами общения. В-третьих, более прозрачные расходы и управление затратами на содержание.
Аутсорсинговые
Колл-центр как бизнес на аутсорсинге предоставляет услуги другим компаниям по работе с входящими и исходящими обращениями по голосовым каналам связи. К особенностям можно отнести штат опытных операторов, использование профессионального оборудования IP-телефонии, широкий спектр как разовых, так и постоянных услуг. Часто операторы проходят обучение в компании заказчика. Заказчику не нужно организовывать собственный call-центр — существенная экономия времени. Процесс запуска проекта зависит от его сложности, но в среднем занимает от 3-х рабочих дней.
Облачные
Сочетание особенностей корпоративного и аутсорсингового колл-центров. Операторы — это штатные сотрудники компании. Оборудование и программное обеспечение на стороне компании, которая предоставляет услуги облачного call-центра. Заказчику предоставляется доступ к клиентской части ПО для работы с исходящими и входящими звонками через IP-телефонию.
Плюсы и минусы колл-центра на аутсорсе
Для сравнения разного вида call-центров рассмотрим особенности аутсорсингового call-центра. Из них очевидным образом вытекают все «за» и «против» корпоративных и облачных решений.
К преимуществам аутсорсингового call-центра можно отнести следующее:
— Существенная экономия времени. На организацию собственного отдела для работы со звонками от планирования до запуска проекта может уйти до 6 месяцев. На аутсорсинге можно сразу выбрать необходимые услуги, заключить договор и операторы начнут работу.
— Отсутствие первоначальных затрат. Не нужно покупать дорогостоящее сетевое оборудование, лицензионное ПО, нанимать в штат операторов (оклады, премии, социальные выплаты, налоги и пр.), обустраивать рабочие места, обучать персонал.
— Возможность обработки большого количества обращений (например, в период распродаж или акций). На проект на аутсорсе выделяют столько операторов, сколько необходимо с учетом норм KPI для конкретных задач.
— Работа в любом режиме. Обработка звонков в рабочее и нерабочее время без праздников и выходных, в режиме 24/7. Последний момент особенно важен для крупного бизнеса с рынком по всей России, когда отвечать на звонки нужно в любое время без привязки к часовым поясам.
— Готовые решения и индивидуальный подход к решению задач. В аутсорсинговых компаниях есть предложения для отдельных направлений бизнеса, проверенные («рабочие») скрипты, которые корректируются под требования конкретного заказчика.
Из недостатков стоит отметить следующее:
— Подключение к CRM-системе или иной информационной системе заказчика. Для приема и обработки заявок, обзвонов по базе операторы аутсорсингового колл-центра получают доступ к определенной информации на стороне заказчика. Возможна утечка каких-то сведений, что, конечно же, практически исключено при обращении в проверенную компанию с хорошей репутацией, но в целом этот риск исключать не стоит.
— Вероятность несогласованности между операторами и специалистами компании заказчика. Минус скорее в неправильной организации взаимодействия, т.е. это организационный недостаток.
— Нет прямого контроля со стороны заказчика, помимо статистики, отчетов, записи телефонных звонков. Эти данные необходимо получать и обрабатывать максимально оперативно. В противном случае о качестве работы можно будет судить исключительно по её результатам.
Структура контакт-центра
Организационная структура зависит от масштаба, но в целом имеет одинаковый состав сотрудников:
- Менеджер или директор. Руководит всей работой, планирует бюджет, бизнес-процессы, отслеживает эффективность деятельности подчиненных, мотивирует персонал.
- Супервайзеры. Руководители групп операторов. Контролируют работу операторов, помогают и обучают, следят за KPI, графиками, распределением нагрузки.
- Операторы. Персонал, который занимается непосредственно обработкой входящих и исходящих звонков.
Также в call-центре есть и другие отделы (специалисты):
- IT-отдел. Его сотрудники следят за исправным техническим состоянием оборудования, выявляют сбои в программном обеспечении, внедряют собственные разработки для повышения качества работы операторов. Без IT-отдела любой технический или программный сбой обернется для компании длительным простоем в работе, потерей клиентов и прибыли.
- HR-специалисты. Управление персоналом — это и мотивация (создание условий, при которых операторы будут стремиться к лучшим результатам – премии, бонусы, корпоративные подарки, организация комнаты отдыха и пр.), и проведение курсов, тренингов, контроль эффективности организации call-центра. Также если колл-центр собственный, HR-специалисты могут разрабатывать внутреннюю систему роста сотрудников от операторов до менеджеров по продажам или других квалифицированных специалистов.
Шаги к созданию колл-центра в компании
Общие этапы создания будут одинаковыми для всех видов call-центров.
Определение и постановка задач
Как открыть колл-центр, если вы не знаете, что хотите от него? Никак. Должны быть четкие цели — повышение продаж, снижение нагрузки с других сотрудников, расширение бизнеса в регионах и пр.
Техническое задание (бизнес-план)
В соответствии с целями и задачами, планируемым бюджетом и наличием времени нужно выбрать call-центр требуемого вида (корпоративный, аутсорсинг, облачные решения), обосновать выбор.
Предварительные расчеты
Необходимо определить текущую, будущую, максимальную нагрузку и требуемое количество операторов. На этом этапе нужно знать, по каким каналам коммуникации будет вестись основная работа — телефонные звонки, e-mail, мессенджеры, социальные сети, формы связи на сайте, онлайн-чаты и пр.
Инфраструктура
Если выбран аутсорсинговый колл-центр, то необходимо уже на этом этапе определиться с CRM-системой. При выборе облачного решения узнать, что нужно с вашей стороны для интеграции и внедрения продукта. Для собственного колл-центра потребуется закупка оборудования и ПО, их настройка, отладка в тестовом режиме.
Обучение сотрудников
Необходимо обучить персонал работе с CRM-системой, выбранной платформой. При аутсорсе часто проводится обучение операторов компанией-заказчиком.
Начальная настройка и запуск в тестовом режиме
Гибкая настройка оборудования и всех систем, аналитики (отчетов), проверка интеграции систем, проведение тестового запуска. При выявлении недочетов — их устранение и повторный запуск.
Особенности при организации call-центра на удаленке
К основным особенностям относится следующее:
- Подготовка менеджеров для управления удаленными сотрудниками необходимо не только хорошо разбираться в бизнес-процессах, понимать цели и задачи проекта, но и уметь управлять командой удаленно. Работа с людьми, которые могут находиться за тысячи километров и которых видите только на видео-встречах, требует особых навыков.
- Определение степени погружения операторов на удаленке в бизнес-процессы компании. Сотрудники должны только принимать звонки и переадресовывать некоторые вызовы на номера ваших специалистов или самостоятельно решать все задачи, включая внесение заявок в CRM-систему, распределение заказов по курьерам, водителям такси и пр.
- Отчетность — виды и периодичность. Часто отчеты предоставляются в виде инфографики: общее количество звонков, количество обработанных звонков, число совершенных сделок и пр. Также можно запросить записи разговоров с клиентами, детализированную статистику по дням и часам. Важно определить, как часто необходимы отчеты – только за отчетные периоды (неделя, месяц, квартал, за весь проект) или в любое время по запросу.
- Длительность проекта. Нужны ли услуги разово или только на определенный срок? Если это обзвон потенциальных клиентов, то какой объем базы и за какой период его необходимо обзвонить? Не забывайте, что в соответствии с законодательством РФ обзвон клиентов возможен только если заказчик сам предоставляет базу. Для обзвона юридических лиц и ИП сотрудники колл-центра на удаленке могут предварительно сформировать актуальную базу (отдельная услуга).
Вывод
Мы рассмотрели назначение колл-центров и определили их виды, узнали, как организовать колл-центр с нуля и какие особенности есть при организации его работы на удаленке. А что выбрать для вашего бизнеса — решать исключительно вам с учетом целей и специфики конкретного бизнеса.
Полезные статьи:
- История IP-телефонии
- Безопасность IP-телефонии
- Преимущества IP-телефонии
- Как подключить IP-телефонию
- Как повысить качество IP-телефонии
- Как IP-телефония помогает малому бизнесу
Технологии
