От экспертов компании Гравител: Правила холодных звонков.
Холодный звонок – это последовательные действия менеджера по продажам, которые должны привести к желаемому результату, только не к продаже, а к встрече с клиентом.
Чтобы телефонные переговоры прошли успешно, необходимо придерживаться нескольких правил.
1) Подключить CRM и Виртуальную АТС
Для повышения эффективности отдела продаж в первую очередь необходимо максимально автоматизировать работу менеджеров, освободив их от рутины и сосредоточив на основной деятельности – звонках. И в этом помогут два инструмента – CRM-система и виртуальная АТС, без которых вряд ли можно выполнять продажи на высоком уровне.
Сегодня еще далеко не все коммерческие компании при холодных звонках используют CRM. И напрасно. CRM помогает обслуживать клиентов и заказчиков, сохраняя необходимую информацию о каждом контакте в одном месте. Программа самостоятельно ведет каждую сделку по воронке, собирает и анализирует клиентские данные, которые используются в развитии продаж и маркетинге.
Виртуальная АТС – это телефония 21 века и важный атрибут любого отдела продаж. С помощью этого инструмента в отделе продаж выполняется:
— автоматический обзвон клиентской базы;
— запись и прослушивание переговоров;
— сбор статистических данных по успешным или неуспешным звонкам менеджеров и многое другое.
Если CRM и виртуальная АТС интегрированы друг с другом, то менеджеры смогут:
— забыть о том, что контакты клиентов необходимо где-то записывать – в CRM автоматически создаются карточки клиентов при каждом новом звонке;
— не думать, как можно записать разговор с клиентом для анализа и разбора – переговоры автоматически записываются в ВАТС и их можно в любой момент прослушать из карточки клиента;
— не переживать о сохранении истории общения с клиентом – она также автоматически сохраняется в карточке клиента.
Кроме того, менеджеры по продажам смогут выполнять автоматический обзвон по клиентской базе, которая загружена в CRM. При этом звонок клиенту можно делать по одному клику прямо из CRM без использования офисных телефонов.
CRM и Виртуальная АТС помогают установить контакт с клиентом и не потерять его, остальное же зависит только от умения самого сотрудника вести телефонные переговоры.
2) Найти повод для звонка
Чтобы холодный звонок был успешным, для него необходимо найти хороший повод. Потенциальный клиент не ждет, что ему позвонит менеджер, поэтому причина звонка должна быть веской. Например, обсуждение материалов компании-клиента (опубликованных в газете или на сайт), приглашение на бесплатный семинар или предложение к сотрудничеству.
3) Узнать о клиенте как можно больше
Перед звонком потенциальному клиенту необходимо узнать о нем как можно больше информации. Даже гуру по продажам, не имея никаких сведений о собеседнике, едва ли сможет получить необходимый результат. Поэтому лучше не торопиться и выяснить все подробности о том человеке, которому менеджер собирается звонить. Можно постараться ответить на следующие вопросы:
— Какие у клиента могут быть потребности?
— Чем занимается его компания?
— Какая у нее отрасль и в чем особенность работы?
— Какие могут быть проблемы в бизнесе?
4) Понять, зачем это нужно клиенту
Прежде, чем позвонить, менеджеру необходимо самому понять, зачем продукция нужна клиенту. Только в этом случае все его ответы на вопросы клиента будут аргументированными, и у потенциального покупателя будет больше причин ответить “да”, что быстрее приведет телефонный разговор к своей цели.
5) Использовать гибкие скрипты
На практике не существует готовых скриптов и сценариев для холодных звонков, которые дают 100% эффективность. Чтобы добиться желаемого результата, в каждом конкретном случае менеджерам по продажам нужно импровизировать. Но это не означает, что от скриптов нужно вовсе отказаться.
В случаях с холодными звонками они должны быть гибкими и не содержать жестких требований. Потому что очень важно, чтобы у сотрудника была свобода при общении, иначе разговор получится неживым и шаблонным, сотрудник просто превратится в робота, что приведет к потере всякого интереса у собеседника.
Если скрипта нет, то прежде, чем позвонить клиенту, менеджер может заранее написать основные фразы, подталкивающие к сделке, разложить их в необходимом порядке и попробовать выучить, чтобы в дальнейшем легко вести разговор в правильном русле.
6) Заранее подготовить вопросы на ответы
При общении с клиентом вполне очевидно, что у него появятся вопросы и возражения. Поэтому будет совсем не лишним перед звонком выявить все возможные возражения и попытаться заранее ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента. Это значительно облегчит общение, и менеджер будет готов парировать возможные нападки. Иначе при разговоре будут длительные и неуместные паузы, которые не скрасят общение, а скорее быстро завершат звонок.
7) Выйти на разговор с ЛПРом
В телефонных переговорах менеджеру необходимо сразу попытаться выйти на лицо, принимающее решение (ЛПРа): это может быть руководитель среднего звена, советник или представитель ТОПов. Иначе разговор закончится ничем, в пустую будет потрачено куча времени и сил. Часто бывает, что новички в продажах сразу “набрасываются” на первого человека, который поднял трубку, но в итоге оказывается, что это обычный сотрудник – он не может ничего согласовать и тем более встретится, чтобы обсудить детали сделки; он может только переключить на ЛПРа или передать ему необходимые сведения, которые могут быть им же искажены.
8) Уважать выбор клиента
Если клиент уже пользуется услугами поставщика с похожей продукцией, то ни в коем случае нельзя ставить его выбор под сомнение, негативно отзываясь о компании, с которой у него уже имеются налаженные отношения. Со стороны это может выглядеть, как если бы менеджер назвал клиента дураком, который ни в чем не разбирается. В итоге клиент просто откажется от дальнейшего разговора.
9) Придерживаться последовательности действий
При выполнении холодного звонка нужно придерживаться следующих этапов:
— Приветствие. Ни в коем случае нельзя хитрить, например, представляясь сотрудником социальных служб, проводящим соцопрос. Когда клиент раскусит этот трюк, то считайте, что он ушел навсегда, а, возможно, еще и оставил негативный отзыв. Поэтому нужно назвать свое имя, компанию и объяснить, зачем состоялся звонок.
— Вовлечение. На втором этапе менеджер должен задать ключевой вопрос клиенту и получить первую реакцию на свое обращение. При этом нужно сформулировать вопрос таким образом, чтобы на него нельзя было ответить одним словом “нет”. Сделав паузу после заданного вопроса, менеджер тем самым вынуждает собеседника что-то ответить и вовлечься в беседу.
— Работа с возражениями. При работе с возражениями важно аргументированно и наглядно показать то, что предлагаемая продукция будет полезна клиенту, что она упростит его работу и сократит издержки. Здесь можно привести несколько реальных примеров и кейсов, в которых продукция стала востребована и помогла какой-либо компании.
— Назначение встречи. Когда все возражения закончились и менеджер доказал полезность продукции, необходимо сразу же предложить встречу. При этом важно, чтобы менеджер сам предложил конкретное время и место встречи. Клиент либо примет его условия, либо назначит свои.
10) Не продавать по телефону
Практика показывает, что если менеджер ставит перед собой цель – продать по телефону, то разговор не клеится. Поэтому цель звонка должна быть – не продать, а назначить встречу с клиентом. Менеджеру необходимо верить в то, что продукт действительно нужен клиенту. Только в этом случае можно заинтересовать клиента во встрече. При этом важно проявлять компетентность и вызывать приятные впечатления у собеседника. На время переговоров важно забыть о деньгах.
11) Быть в меру настойчивым
Если менеджер по продажам будет чрезмерно настойчив, то клиент скорее всего отреагирует негативно: он или сразу откажет, или согласится с предложением (чтобы менеджер наконец отвязался), но потом перестанет отвечать на звонки или вовсе занесет номер телефона компании в черный список. В результате менеджер только потеряет свое время и ухудшит свою репутацию перед клиентом. Поэтому важно понимать, что не на все отказы нужно отвечать возражением и тем самым давить на клиента.
Если менеджеру все же говорят твердое и окончательное “нет”, лучше всего закончить разговор и дальше звонить по списку контактов. Иначе можно услышать шквал негатива, который оставит неприятный осадок и подорвет морально-психологическое состояние, что сделает дальнейшую работу очень трудной. В случае ответа “да” необходимо назначить место встречи и обязательно занести результаты разговора в карточку клиента в CRM.
12) Не допускать расспросов
Если клиент по телефону задает много вопросов, стоит насторожиться. Вполне возможно, что он ищет причину для отказа. В этом случае необходимо сразу предложить встретиться, ведь, если клиент действительно заинтересовался, то он согласиться, если же нет, тогда не стоит терять на него свое время. Безусловно, на каждый вопрос необходимо реагировать, но стараться переводить на обсуждение встречи в живую.
13) Следить за позой при разговоре
Казалось бы, какую роль имеет поза менеджера во время его разговора по телефону с клиентом? Оказывается, что очень даже важную. Уже давно установлено, что на звучание голоса влияет осанка человека и лицевая экспрессия. Поэтому телефонные разговоры лучше проводить сидя за столом, улыбаясь и не сутулясь. Только в этом случае голос будет восприниматься приятнее и живее.
Некоторые психологи рекомендуют менеджерам вставать при звонке клиенту, если ожидается важный разговор – голос получается более четким и убедительным, подходящим для обсуждения деталей сделки. Стоя менеджер быстрее настраивается на нужную волну в общении. В противном случае собеседник на другом конце провода обязательно услышит все негативные черты голоса – неуверенность, высокомерие, наигранность, незаинтересованность.
14) Вести учет переговоров
Это важно делать для того, чтобы отслеживать динамику результативности работы менеджеров. Используя для этого виртуальную АТС и CRM, руководитель отдела продаж сможет видеть эффективность каждого сотрудника: число набранных номеров, число успешных и провальных переговоров.
15) Тренироваться каждый день
Как уже говорилось, с помощью виртуальной АТС можно легко прослушивать записи разговоров с клиентом. Это прежде всего необходимо для того, чтобы выполнять работу над ошибками и тренироваться, отрабатывая и оттачивая мастерство телефонных переговоров.
На многих бизнес-тренингах телефонные переговоры с клиентом разыгрываются, затем записываются на диктофон и, чтобы выявить все негативные моменты в общении, разбираются тренером с участниками.
Также можно делать и в компании, когда опытный менеджер, консультируя новичков, может им посоветовать, на что обратить внимание и какие ошибки нужно исправить в их речи. Считается, что анализ записей переговоров повышает эффективность звонков в несколько раз.
16) Звонить без остановки
Соотношение количества холодных звонков к количеству назначенных встреч обычно бывает совсем небольшое. Например, 400 к 10. Все зависит от сферы бизнеса и вида продукта. И даже такой показатель будет отличным. В любом случае менеджеру необходимо звонить в режиме “non-stop”, постепенно корректируя и оттачивая свой скрипт, только в этом случае можно добиться высоких конверсий.
Вывод
Холодный звонок – это целое искусство, целью которого является увеличение продаж, и осуществляется это посредством двух составляющих: современной телефонии и мастерства менеджера.
Холодный звонок потенциальный клиент никогда не ждет. Без предварительной подготовки к такому телефонному звонку шансы назначить встречу с клиентом крайне низки. Более того, неправильное общение может привести к ухудшению репутации как самого менеджера по продажам, так и всей компании. Простой обзвон по списку в холодных продажах не подойдет.
Для того, чтобы каждый холодный звонок был успешный, необходимо:
- Подключить CRM и Виртуальную АТС
- Найти повод для звонка
- Узнать о клиенте как можно больше
- Понять, зачем это нужно клиенту
- Использовать гибкие скрипты
- Заранее подготовить вопросы на ответы
- Выйти на разговор с ЛПРом
- Уважать выбор клиента
- Придерживаться последовательности действий
- Не продавать по телефону
- Быть в меру настойчивым
- Не допускать расспросов
- Следить за позой при разговоре
- Вести учет звонков
- Тренироваться каждый день
- Звонить без остановки
Каждому менеджер важно помнить, что желание быстро продать может полностью обесценить предлагаемый продукт.
