Бизнес
Нецелевые звонки: 7 способов отсеять роботов, спамеров и «потерянных клиентов»
7 способов отсеять роботов, спамеров и «потерянных клиентов» из потока входящих звонков
Попробуйте виртуальную АТС и AI-робота бесплатно в течение 14 дней
Нецелевой звонок – это входящий вызов, который не приведёт к сделке: ошибочный набор, спам, рекламное предложение или звонок мошенника. Для большинства B2C-компаний доля нецелевых звонков 15–25% остается рабочей нормой; если показатель стабильно выше 30%, стоит проверить рекламные каналы и правила квалификации заявок. По данным CNews, 63% входящих вызовов с неизвестных номеров оказываются спамом. Ниже – семь способов отсеивать такие звонки на разных уровнях: от голосового меню до речевой аналитики.
Нецелевые звонки делятся на пять типов: ошибочные, рекламные предложения, холодные звонки конкурентов, тестовые и мошеннические. Стратегия отсева для каждого типа своя: спам блокируют, ошибочные вызовы мягко завершают, рекламные предложения передают в закупки, мошеннические звонки проверяют через антифрод оператора. Прежде чем подключать инструменты, разберитесь, какой тип нецелевых звонков преобладает в вашей воронке.
Слова «нецелевое обращение», «нецелевой клиент» и «тайр-кикер» часто путают. Нецелевое обращение – это любой входящий контакт (звонок, форма, чат), который не приведёт к сделке. Нецелевой клиент – широкое маркетинговое понятие, чаще про лиды и сегментацию ICP. Нецелевой звонок – узкая телеком-категория внутри этой воронки. Тайр-кикер ближе к нецелевому клиенту, но с нюансом: он действительно интересуется продуктом, просто откладывает покупку «на потом».
IVR-меню отсекает часть ошибочных и рекламных звонков еще до соединения с оператором. Сценарий из двух-трёх уровней обычно работает лучше глубокого меню: чем больше вложенных веток, тем выше риск, что даже целевой клиент сбросит звонок. Минимум для старта – голосовое приветствие, выбор отдела и отдельная цифра для коммерческих предложений, которую можно направить в закупки или голосовую почту.
Готовый шаблон сценария для интернет-магазина:
Цифра «9» работает как буфер: рекламные звонки уходят в отдельную ветку и не отвлекают отдел продаж. В Гравител настраивается в визуальном конструкторе личного кабинета – без участия разработчика и без замены оборудования. Для салона красоты или медцентра шаблон тот же, меняется только перечень отделов и формулировка пункта «коммерческие предложения».
Голосовой робот берёт на себя первичный разговор: уточняет цель обращения, распознаёт очевидный спам и переводит понятные запросы в нужный отдел. В отличие от IVR, клиенту не нужно нажимать цифры в меню – достаточно сказать, зачем он звонит. По данным продуктовой страницы голосового робота AiCall, точность распознавания русской речи достигает 98%, а доля обработанных входящих обращений – до 80%. Такой сценарий обычно имеет смысл при потоке от 1000–1500 звонков в месяц; на меньших объемах часто хватает классического IVR.
Короткий пример диалога робота с нецелевым абонентом:
— «Здравствуйте, мы предлагаем оптовые поставки бумаги». — «Спасибо. Коммерческие предложения мы принимаем по почте, после рассмотрения свяжемся сами». — «А с кем можно обсудить лично?» — «Сотрудник перезвонит, если предложение подойдёт. Хорошего дня».
В основе робота две технологии: ASR (Automatic Speech Recognition – распознавание речи) и NLU (Natural Language Understanding – понимание намерений). В эмоциональных обращениях робот не должен заменять оператора, поэтому в сценарий сразу закладывают эскалацию на человека. Для медцентра, страхования или доставки такие ветки можно настроить через сервис «автосекретарь» и связать их с CRM (amoCRM, Битрикс24, 1С).
Чёрный список помогает убрать регулярных нарушителей, а антифрод на стороне оператора отсеивает часть подозрительных звонков еще до соединения. После вступления в силу Федерального закона № 41-ФЗ 1 сентября 2025 года требования к идентификации бизнес-звонков стали жёстче, поэтому немаркированные и подозрительные вызовы чаще получают предупреждающие пометки. Чёрный список стоит пополнять вручную и регулярно перепроверять, чтобы случайно не заблокировать нормального клиента.
Важно различать три слоя. Чёрный список номеров работает внутри виртуальной АТС: вызов из списка не доходит до оператора, не попадает в журнал звонков, абонент слышит «занято». Белый список решает обратную задачу: ключевые клиенты сразу попадают на закрепленного менеджера, минуя общее IVR. Антифрод-маркировка работает на стороне оператора связи и помогает распознать подозрительный номер еще до соединения с бизнесом.
Антифрод (от англ. anti-fraud – противодействие мошенничеству) – отдельный слой защиты от подмены номера. При проверке оператор получателя сверяет вызов с оператором, которому принадлежит исходящий номер: если происхождение звонка не подтверждается, соединение может быть ограничено. Подробности процесса для входящих – в материале «настройка антифрод-верификации». Чёрный список не стоит делать первой линией защиты: однократно ошибившийся абонент может оказаться целевым клиентом.
Коллтрекинг показывает, из какого рекламного канала пришёл звонок. Если к звонкам добавлены теги из CRM или речевой аналитики, становится видно не только количество обращений, но и доля нецелевых по каждому источнику. Сравнивать каналы лучше в динамике двух-четырех недель: разовый всплеск может быть случайным, а устойчивый перекос уже требует решения. Принцип работы технологии разобран в материале Гравител «что такое коллтрекинг и как он работает».
Отдельная причина роста нецелевых вызовов на новом номере – «шлейф» звонков от предыдущих владельцев. Перед повторной выдачей номер обычно выдерживают в резерве, но старые рекламные объявления, базы и визитки всё равно могут приводить чужие обращения. Если шлейф не снижается несколько недель, проще запросить замену номера у оператора, чем закрывать каждую такую заявку вручную.
Для разбора достаточно таблицы из четырех колонок: канал, доля нецелевых звонков, стоимость одного нецелевого вызова и решение по кампании. Если доля нецелевых стабильно растёт, сначала проверяют креатив, посадочную страницу и настройки аудитории. Если показатель держится месяц и не снижается после правок, канал дешевле отключить или вынести в отдельный тест.
Речевая аналитика помогает отделять звонки рекламных агентов и конкурентов от целевых обращений по первым репликам разговора. Если абонент сразу говорит «предлагаем сотрудничество» или «хотим обсудить партнерство», такой вызов можно пометить как рекламный и вывести из воронки продаж. По данным продуктовой страницы «речевая аналитика и транскрибация», сервис работает на Yandex SpeechSense (точность транскрибации русской речи до 95%) и YandexGPT: он классифицирует обращения и готовит краткое резюме диалога.
Типичный сценарий автотегирования выглядит так: система распознаёт коммерческое предложение в первых репликах, ставит тег «рекламное предложение» и не отправляет такой звонок в основную воронку продаж. Менеджер видит только обращения, которые нужно отработать лично.
Дополнительная польза речевой аналитики – контроль качества разговоров. Она показывает паузы, перебивания и долю речи клиента, то есть помогает увидеть, где операторы теряют уже целевые обращения. Инструмент особенно полезен при большом потоке, когда ручная прослушка начинает занимать часы руководителя. Запись разговоров для аналитики ведётся с уведомлением абонента; это важно для соблюдения требований к рекламе и обработке персональных данных.
Квалификационная форма с полями «бюджет» и «тип бизнеса» отсекает заведомо нецелевые заявки до того, как они дойдут до менеджера. Здесь нужен баланс: чем больше полей, тем ниже общая конверсия в заявку. Для B2B обычно хватает 3–4 полей, для B2C – двух. Смысл приема простой: часть фильтрации переносится с телефонного разговора на страницу заявки, а оператор получает больше контекста до первого контакта.
Минимальный набор полей под B2B-услугу: ожидаемый бюджет на месяц (до 30 тыс. / 30–100 тыс. / выше), размер бизнеса по числу сотрудников или линий, роль контактного лица (принимает решение или готовит запрос) и сроки (нужно сейчас, в течение квартала или просто смотрим). Этого достаточно, чтобы отсечь большую часть явно нерелевантных заявок без длинной анкеты.
Квиз часто работает лучше одиночной формы: пользователь поэтапно отвечает на 3–4 коротких вопроса и сам отсеивает себя, если запрос не сходится с продуктом. Оператор при этом получает заявку с готовым контекстом, а не контакт только с номером телефона. Чтобы вопросы не были случайными, их привязывают к ICP (Ideal Customer Profile – портрету целевого клиента), который строится по текущей клиентской базе.
Чтобы статистика оставалась пригодной для отчётов, оператор классифицирует звонок сразу после разговора. Горячие клавиши в софтфоне сокращают этот шаг с ручного заполнения карточки до пары секунд: например, Ctrl+1 – ошибочный, Ctrl+2 – реклама, Ctrl+3 – спам. Речевая аналитика может проставлять предварительный тег автоматически, а оператор – быстро подтверждать или исправлять его. Такую связку можно собрать в облачном колл-центре с CRM-интеграциями.
Пять вопросов первичной квалификации, которые оператор задаёт за минуту:
Тег в CRM попадает в отчёт «доля нецелевых по каналу», а связка с коллтрекингом показывает источник проблемы. Без этого шага сложно понять, какой канал приносит нерелевантные звонки и действительно ли IVR, робот или черный список дали эффект.
Ориентир по доле нецелевых звонков для B2C – 15–25%, для B2B – 10–20%. Если показатель выше, стоит проверить рекламные каналы, формы заявок и правила квалификации. Считать его нужно в динамике четырёх-восьми недель и в разрезе каналов: общий показатель «по компании» часто прячет локальные провалы.
Самая опасная метрика – ложноположительные срабатывания: потерянный целевой звонок дороже пропущенного спама. Простая страховка от слишком жестких фильтров – выборочная прослушка 5–10% отфильтрованных вызовов раз в неделю. Если среди них регулярно встречаются целевые заявки, правила фильтрации нужно ослабить.
С 1 сентября 2025 года правила маркировки звонков по Федеральному закону № 41-ФЗ меняют работу с бизнес-исходящими: абонент до ответа видит название юридического лица и категорию звонка, например «Банк», «Доставка» или «Медицина». Подробнее о правилах и сроках подключения Гравител рассказывает в материале «маркировка звонков по 41-ФЗ». Для бизнеса это не только регуляторное требование, но и дополнительный фильтр доверия: подписанный звонок легче отличить от подозрительного.
Параллельно с маркировкой работает ст. 18.1 ФЗ «О рекламе»: рекламный звонок без предварительного согласия абонента может стать основанием для претензий ФАС. Поэтому маркировка не заменяет согласие на рекламу, а дополняет его: легальный исходящий становится понятнее для абонента, но сам факт подписи не разрешает обзвон без согласия.
С точки зрения работы с нецелевыми вызовами маркировка дает три практических эффекта. Во-первых, подозрительные исходящие проще отделить от нормальных бизнес-звонков. Во-вторых, у собственных звонков выше шанс на ответ: абонент видит понятную подпись, а не безликий номер. В-третьих, связка маркировки и антифрода снижает риск подмены АОН.
Маркировку подключает провайдер связи. У Гравител за это отвечает сервис «Этикетка»: оператор фиксирует в договоре с бизнесом подпись на экране и категорию звонка по ОКВЭД.
Фильтрация нецелевых звонков легко уходит в крайность: вместе со спамом отсекаются целевые клиенты, и фильтр обходится дороже самого нецелевого трафика. Ложноположительные срабатывания критичнее ложноотрицательных, потому что потерянный целевой звонок – это потерянная сделка. Поэтому любой автоматический фильтр нужно проверять на реальных разговорах, а не только по отчёту.
Пять типовых ошибок, которые часто встречаются в таких проектах:
Снизить риск помогает выборочная прослушка 5–10% отфильтрованных звонков раз в неделю и ежемесячный пересмотр чёрного списка вручную.
Если нужны IVR, голосовой робот AiCall, черные списки и речевая аналитика в одной системе, их можно подключить в виртуальной АТС Гравител. Тестовый период – 14 дней, без оплаты картой; условия доступны на странице тарифов виртуальной АТС.
Это потенциальный покупатель, чья потребность, бюджет или сегмент не совпадают с продуктом компании – например, человек ищет премиальный сервис, а вы продаёте эконом, или решения принимает не он. Нецелевой клиент не превратится в сделку при текущем оффере; работать с ним стоит только при наличии смежного продукта.
Нецелевой звонок – узкая категория: ошибочный набор, спам, мошенник или конкурент по телефону. Нецелевой клиент – широкое маркетинговое понятие: любой контакт, который не приведёт к сделке. Нецелевой звонок – частный случай нецелевого обращения внутри телефонного канала.
Для B2C-бизнеса рабочий ориентир – 15–25% входящих, для B2B – 10–20%. Превышение порога – повод для аудита рекламных каналов и квалификации заявок; смотреть показатель нужно в динамике 4–8 недель.
Базовых критериев четыре: длительность (нецелевые часто короче 30 секунд), готовность абонента назвать цель обращения, релевантность продукта компании, наличие бюджета и сроков. Окончательную классификацию дает оператор по скрипту или речевая аналитика по ключевым словам в первых репликах.
Голосовое меню IVR с квалификацией, голосовой робот для первичной обработки, чёрный список номеров в виртуальной АТС, антифрод-маркировка операторов связи, коллтрекинг для атрибуции по каналу и речевая аналитика для автотегирования. Эти инструменты работают слоями: каждый отсекает свой тип нерелевантных обращений.
Маркировка – отображение названия юридического лица и категории звонка на экране абонента до ответа. По ФЗ № 41-ФЗ с 1 сентября 2025 года она относится к бизнес-исходящим звонкам; отдельные исключения и порядок подключения лучше проверять у своего оператора связи. Немаркированные или подозрительные вызовы могут получать предупреждающие пометки.
Бизнес вправе вести черный список входящих и завершать нецелевые разговоры – это управление собственным контактным центром, согласие абонента здесь не требуется. А вот рекламный обзвон без предварительного согласия может нарушать ст. 18.1 ФЗ «О рекламе» и привести к претензиям ФАС. Согласие должно быть зафиксировано документально.
Только если у вас есть смежный продукт под потребность звонящего: например, человек ищет коллтрекинг, а вы продаёте виртуальную АТС – пересечение реальное. Иначе тратить время менеджера на убеждение нерелевантной аудитории убыточно: вежливый отказ выгоднее, а контакт можно сохранить в базе теплых лидов.
